¿Cómo mejorar la participación y el compromiso de los agentes en un call center?

Los beneficios del compromiso de los agentes son obvios para cualquier supervisor de un call center. Los agentes que están comprometidos alinean sus objetivos personales con los de la empresa para la que trabajan y se esfuerzan por hacer un excelente trabajo, porque les hace sentir bien alcanzar las metas que se les han propuesto.

Se desempeñan mejor y tratan mejor a los clientes. Los agentes comprometidos se quedan más tiempo en su lugar de trabajo, lo que mejora sus resultados junto con las experiencias de sus clientes (CX).

¿Cuáles son las 9 mejores prácticas para los agentes comprometidos?

1) Usar la regla de oro

Tratar a tus empleados como tratarías a tus clientes, esto es, con el respeto y la empatía.

2) Ser proactivo

Es conveniente concentrarse en la retención de agentes en lugar de en el reclutamiento de éstos. Para ello, hay que poner el foco en la retención del talento en lugar de buscar nuevo.

3) Fomentar la comunicación bidireccional entre el supervisor y los agentes

Los call center han de facilitar las herramientas adecuadas para que los agentes puedan realizar correctamente su trabajo, proporcionen feedback a sus supervisores y así saber qué se ha de mejorar.

4) Ofrecer la posibilidad de crecer profesionalmente en la empresa

Los agentes necesitan ver que su desarrollo y crecimiento profesional es posible. En este sentido, es muy motivador ofrecerles más opciones que sólo convertirse en un supervisor del contact center. También se les puede ofrecer ser un especialista en gestión de calidad (QM), un gestor de la fuerza laboral (WFM), un especialista en Inteligencia Artificial o un experto en procesos robóticos, entre otros.

5) Facilitar múltiples herramientas de trabajo para entornos híbridos

Es decir, permitir que los agentes trabajen en la oficina, de forma remota con productos como Enreach Contact u ofrecerles la posibilidad de trabajar en un entorno híbrido.

6) Brindar opciones de horarios flexibles

Con el trabajo remoto como nueva norma, los agentes quieren la flexibilidad de programar turnos de acuerdo a sus necesidades.

7) Construir una cultura corporativa dedicada a la comunicación bidireccional y la capacitación continuos

Es un error monitorear a los agentes y tan sólo proporcionarles comentarios negativos. Por el contrario, las críticas han de presentarse como una formación personalizada, para mostrar que el supervisor y el agente están en el mismo equipo para ayudarles a alcanzar sus KPI.

8) Proporcionar acceso a métricas de rendimiento personal

Es necesario permitir que los agentes vean sus métricas de rendimiento, tal y como lo hacen los supervisores. La transparencia genera confianza y les ofrece la visibilidad para identificar sus áreas de mejora.

9) Dar reconocimiento y recompensas oportunos y significativos

El reconocimiento por un trabajo bien hecho eleva la moral no sólo del destinatario, sino de todo el call center.

Es importante tener en cuenta que la mayoría de estos puntos requieren empatía e inteligencia emocional por parte de los supervisores y gerentes, mientras que otros pueden ser facilitados de manera óptima con la solución tecnológica adecuada. Por ejemplo, herramientas para ayudar a que los datos de rendimiento sean visibles para los agentes, notificando a los supervisores cuáles necesitan capacitación y sobre qué aspectos, y proporcionar gamificación para desarrollar un sentido saludable de competencia entre los agentes para mejorar su rendimiento.

En conclusión, los contact center proporcionan parte de la información que permite mejorar la eficacia de la organización al monitorear y potenciar el desarrollo y el compromiso de los empleados para ayudar a cumplir los objetivos de la empresa. ¿Por qué? Porque cuando los empleados están más comprometidos, se sienten más empoderados, es más probable que logren alcanzar sus objetivos estratégicos. Y ahí es cuando se ven el crecimiento y los KPI positivos en mayor escala.