Cómo presentar los datos de las interacciones con los usuarios

A medida que los avances tecnológicos han empoderado a los usuarios e incrementado sus expectativas, tanto el coste de perder a un usuario como el valor de retenerlo han aumentado. Por tanto, la necesidad de obtener información precisa y continua sobre las preferencias y el comportamiento de los usuarios es mayor que nunca.

La forma tradicional en que las empresas han tratado de aprender lo que piensan sus usuarios es pagar grandes tarifas a empresas de investigación de mercado que luego realizan encuestas y organizan grupos focales. Pero, ¿y si fuera posible eliminar al intermediario? Hoy en día, más empresas se están dando cuenta de que tienen la voz completa del usuario a través de las horas de grabaciones de llamadas, transcripciones de chat y otros registros de interacciones con los usuarios.

Se puede encontrar información de valor en todos los datos recopilados por un contact center. Las herramientas de análisis actuales de los call center hacen que sea simple e intuitivo para los comerciales explorar datos de interacción y encontrar información valiosa sobre las tendencias de los usuarios.

Cómo presentar los datos de las interacciones con los usuarios

Los ejecutivos necesitan explicaciones claras basadas en datos para justificar los cambios en los planes de negocios y las tomas de decisiones. Quieren saber: “¿Cómo podemos utilizar esta información para mejorar los productos y servicios u optimizar las operaciones en el call center?”.

Sin embargo, los contact center se enfrentan a desafíos para presentar de manera efectiva los datos de interacción con el usuario de manera que influyan en los líderes empresariales para actuar. Entonces, ¿cómo presentar efectivamente su mensaje cuando los antecedentes, la experiencia técnica y la experiencia de cada persona pueden variar tanto?

5 consejos para presentar los datos significativos de interacción con los usuarios en la organización para obtener resultados:

1) Personalizar el mensaje basado en la audiencia

En primer lugar, se han de tener en cuenta las prioridades y motivaciones de la audiencia al determinar cómo se presentan las ideas.

Para algunas personas, entender lo básico de un enfoque es todo lo que necesitan para sentirse cómodos al tomar una decisión. Otros, no obstante, pueden requerir una comprensión técnica más profunda. Y otros aún, generalmente miembros del equipo de liderazgo, querrán una comprensión profunda de cómo las ideas impactan al negocio en general, no sólo al call center. Se deben satisfacer las necesidades individuales de cada parte interesada para obtener la aceptación necesaria.

2) Hablar el lenguaje de la audiencia

Una inmersión técnica profunda en la metodología de análisis del habla puede ser apropiada cuando se presentan ideas del usuario a sus pares o analistas, pero no todos los miembros del equipo pueden estar familiarizados con los conceptos. Por ello es importante pensar en el nivel de comodidad de la audiencia con la terminología usada. 

3) Presentar datos y comunicar información

Cuando se realiza una presentación con muchos datos y pocas explicaciones, la audiencia puede llegar a una conclusión completamente diferente sobre lo que significa. Por este motivo, es clave dirigir a la audiencia hacia la conclusión deseada relacionando los datos con el mensaje, explicando por qué es importante.

4) Ser selectivo con la información presentada

Es necesario capturar el interés y orientar a la audiencia presentando la información más importante por adelantado. Incluir la cantidad correcta de información es tan importante como la organización de la misma. Demasiados o muy pocos detalles para las necesidades de la audiencia pueden hacer que se pierdan, se separen o se aburran. Diferentes audiencias tienen diferentes responsabilidades y prioridades, y el contenido que se comparte debe responder a esas necesidades únicas.

5) Utilizar las visualizaciones de datos para comunicar el mensaje cuantitativo

Las visualizaciones de datos pueden ayudar a la audiencia a comprender eficientemente grandes y complejas cantidades de datos en un corto período de tiempo. Un cuadro o gráfico bien diseñado puede ser de gran ayuda para aumentar el impacto de conceptos complicados. Las visualizaciones deben ayudar a explicar los datos y respaldar el mensaje que se está tratando enviar.

En conclusión, los datos de interacción con los usuarios pueden ser confusos o aparentemente irrelevantes para aquellos que no están familiarizados con el funcionamiento diario del call center. Para ayudar al contact center a impactar en la experiencia del cliente y el resultado final de la organización, se han de presentar los datos de interacción de una manera que la audiencia, sin importar el lugar que ocupen en la empresa, puedan entender.