¿Cómo se está redefiniendo el rendimiento de los agentes en la era posterior a la transformación digital?

La transformación digital en el call center significa el fin de los marcos simplistas en torno a la definición del rendimiento de los agentes. En este sentido, según una encuesta interna de Gartner, más del 40% de los agentes de atención al cliente, gestionan múltiples interacciones al mismo tiempo.

En este sentido, la experiencia del agente (AX) puede resultar compleja, ya que los empleados del contact center trabajan en un entorno de alta presión con clientes con altas expectativas, todo ello mientras ponen en práctica múltiples habilidades en varios canales digitales simultáneamente. Dada esta complejidad, la definición del rendimiento de los agentes, y las métricas que lo marcan, también están evolucionando.

El nuevo paradigma de los contact center ha creado preguntas y escenarios sin precedentes. A continuación enumeramos algunos de ellos:

• ¿Debería un agente que ahora maneja interacciones digitales simultáneas seguir estando sujeto a los mismos estándares que uno que trabaja únicamente con voz?
• ¿Cómo se establecen las diferencias en complejidad entre una interacción y otra?
• Dado que se sabe que una vez que un cliente ha agotado todos los intentos en los canales digitales, su interacción con un agente de voz será mucho más tensa, ¿sigue siendo razonable mantener a ese agente en los estándares de rendimiento anteriores?
• ¿Cómo se maneja la línea que divide las responsabilidades entre back office y front office, que está ocurriendo como resultado de los nuevos viajes digitales de los clientes?
• ¿En qué etapa se determina que una consulta está “cerrada” y una interacción “terminada”?

¿Cómo están evolucionando las métricas de rendimiento de los agentes?

Por una parte, las métricas de rendimiento tradicionales como la resolución en la primera llamada (FCR, en sus siglas en inglés) y la velocidad media de respuesta (ASA, en sus siglas en inglés) siguen siendo importantes. Sin embargo, en estas situaciones mucho más matizadas, la velocidad y la productividad contundentes ya no tienen el mismo significado que antes.

Por otra parte, el tiempo promedio de atención (AHT, en sus siglas en inglés), que alguna vez fue el estándar de oro de la gestión del rendimiento, pierde peso ahora que el valor del tiempo ha cambiado por completo para el cliente que puede estar interactuando con un agente en línea en la pestaña doce mientras está ocupado realizando otras tareas. Incluso las organizaciones que dependen de herramientas de Business Intelligence (BI) desarrolladas internamente y altamente personalizadas basadas en KPI deberían preguntarse si existe un mejor enfoque para medir el rendimiento de los agentes.

De hecho, lo hay. La fórmula de rendimiento única para todos debe redefinirse para capturar el rendimiento del agente como algo vivo y dinámico. Esto ha de incluir una visión de los KPI que son relevantes para los canales digitales que también se pueden personalizar a medida que se adaptan y cambian. Este enfoque más holístico de la gestión del rendimiento, no sólo puede abordar la medición de los KPI, sino también ofrecer un enfoque personalizado para la capacitación y las necesidades de los agentes. Con estas estrategias y herramientas, los call center pueden superar más fácilmente los desafíos de la transformación digital y su realidad mixta y asincrónica.