¿Cómo seleccionar las mejores soluciones de gestión de agentes en los call center?

En un informe reciente, Ventana Research llegó a la conclusión de que “la pandemia creó las circunstancias para una reevaluación completa de las herramientas y procesos utilizados en los call center para gestionar agentes”.

Muchas organizaciones están considerando proyectos de mejora empresarial y procesos de selección de software para permitir los cambios impulsados ​​por el trabajo híbrido, el aumento de la demanda y la rotación de empleados. Por ello, la selección de las plataformas y la tecnología adecuadas es vital para el éxito de una empresa moderna.

¿Cómo seleccionar las mejores soluciones de gestión de agentes en los call center?

1) Realizando un proceso para evaluar proveedores

Ventana Research indica que “los esfuerzos de mejora comercial deben basarse en las mejores prácticas que, según la investigación, generan valor rápidamente”. La firma de analistas ha desarrollado lo que llama el “Índice de valor” que se puede utilizar para evaluar los sistemas y herramientas comerciales de gestión de agentes. En este sentido, aboga por el uso del Índice como parte de un enfoque estructurado para garantizar que se tomen las decisiones correctas para obtener los resultados requeridos.

En su “Índice de valor” para la gestión de agentes, Ventana Research evalúa el software en siete categorías clave, de las cuales cinco están relacionadas con la experiencia del producto (PX) y dos cubren la experiencia del cliente (CX). Dichas categorías son:

• Usabilidad.
• Manejabilidad.
• Fiabilidad.
• Capacidad.
• Adaptabilidad.
• Validación de proveedores.
• Coste total de propiedad y retorno de la inversión (TCO/ROI).

2) Integrando las diversas categorías en los procesos de selección

Las categorías del Índice también son útiles para integrar el proceso de selección de software, ya que se pueden ponderar para hacer coincidir su importancia con las necesidades específicas. De esta forma, se pueden evaluar y puntuar soluciones y proveedores de manera objetiva frente a criterios comunes para ayudar a impulsar un proceso de selección estructurado. Este paso proporciona las herramientas de evaluación necesarias para pasar de una lista larga de proveedores y soluciones a una lista corta que se puede evaluar en profundidad para hacer la selección final.

Una selección ordenada, transparente y auditable puede ser útil para:

• Acelerar el propio proceso de selección.
• Reducir el coste del proceso.
• Impulsar un entendimiento común en toda la organización.
• Proporcionar criterios para medir el éxito.

3) Estableciendo un marco para un proyecto de mejora empresarial impulsado por la tecnología

Según el informe, existen ocho pasos que deberían constituir un proyecto de mejora empresarial impulsado por la tecnología. Éstos incluyen la importancia de establecer criterios de evaluación de tecnología y cómo seleccionar la tecnología adecuada para cumplir con los requisitos comerciales específicos de una empresa de manera más eficiente y precisa.

En conclusión, las operaciones diarias plantean una reevaluación de las herramientas y los procesos utilizados en los call center para una gestión de agentes eficiente.