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El espacio de trabajo es uno de los puntos a tener en cuenta para motivar el rendimiento de los agentes en los contact center. Según el informe “The Future of Contact Center Workspaces”, elaborado por CCW Digital, las organizaciones deben convertir su espacio de trabajo en una fuente de valor para el agente que favorezca la centricidad en el cliente.
6 pasos para crear un entorno de contact center más centrado en los agentes y los clientes:
1) Definir y optimizar el espacio de trabajo
Un requisito previo para mejorar el espacio de trabajo es definirlo con precisión. Las organizaciones están abandonando la noción convencional de “contact center” lo que significa que el alcance del espacio de trabajo ahora se extiende más allá de un solo sitio. Puede incluir otros pisos y las instalaciones pueden incluir oficinas en el hogar y ubicaciones externas desde las que los agentes trabajan de forma remota.
Una vez que una organización determina con precisión el alcance de su espacio de trabajo de contacto con el cliente, puede tomar decisiones informadas y procesables sobre cómo mejorar el entorno.
2) Considerar a los agentes y la cultura corporativa
Conscientes de que sus clientes tienen preferencias y expectativas únicas, las organizaciones líderes construyen una experiencia que se alinea de forma única con las necesidades y deseos de los clientes.
El objetivo es crear un espacio de trabajo que responda con precisión a las expectativas de los agentes, las necesidades de los clientes y la visión general de la función de contacto con el cliente.
Si bien los espacios de trabajo comparten algunos elementos centrales (herramientas modernas, soporte para movilidad, espacio para colaboración), también incluyen componentes que se alinean con las demandas específicas de los agentes y/o reflejan la cultura única de la organización.
3) Evaluar las capacidades
La calidad del espacio de trabajo juega un papel vital en la experiencia del agente, que a su vez impacta notablemente la experiencia del cliente. Por tanto, proporcionar un entorno de trabajo moderno, atractivo y habilitador es fundamental.
Después de determinar qué implica el espacio de trabajo ideal, es necesario que las organizaciones evalúen su capacidad para crear ese entorno. Si una organización no puede actualizar rápidamente sus instalaciones, ofrecer movilidad o comprar nuevas herramientas para el call center, debe considerar opciones externas para elevar su operación de contacto con el cliente.
4) Modernizar los puestos de trabajo del call center
La motivación para invertir en tecnología moderna se trata de proporcionar la experiencia que los agentes de hoy demandan. Quieren poder cambiar entre escritorios y dispositivos sin problemas ni retrasos. No quieren lidiar con la carga de los escritorios complicados. Ciertamente, no quieren pasar todo el día en asientos incómodos, entrecerrando los ojos para leer las pantallas poco claras y controlar el dolor de los auriculares incómodos.
5) Considerar el flujo de trabajo del call center
El diseño del área de trabajo consiste en crear el mejor entorno posible para los agentes. Pero, ¿cuál es el punto de crear espacios de trabajo que se adapten a la flexibilidad, la colaboración y el bienestar si la organización requiere que los agentes pasen sus turnos completos completando trabajo repetitivo y de alto estrés de forma aislada?
Teniendo en cuenta este problema, las organizaciones inteligentes construyen flujos de trabajo que permiten a los agentes aprovechar las ventajas de su espacio de trabajo. Alientan la creación de redes dentro de la oficina y el aprendizaje colaborativo.
6) Evaluar el retorno en el espacio de trabajo
Es importante considerar el valor cuantificable asociado con los elementos clave del espacio de trabajo. El objetivo de la mejora del espacio de trabajo es atraer, involucrar y capacitar mejor a los agentes. Inversiones en el espacio de trabajo que llevan a una combinación de reclutamiento de talento, puntuaciones más altas de satisfacción del agente, menor desgaste del agente, mejor calidad de las llamadas y mayor satisfacción del cliente.
En conclusión, al redefinir el espacio de trabajo para reflejar la nueva visión del contact center, modernizar el entorno de la oficina para cumplir con las nuevas demandas de los agentes y actualizar las herramientas y tecnologías para crear conversaciones más eficientes y efectivas, favorecerá un avance hacia la creación de la cultura de empoderamiento.
Para muchas organizaciones, los espacios de trabajo futuros marcarán una, si no todas, de esas casillas. Para muchas organizaciones, el diseño del espacio de trabajo representa una prioridad urgente. Más importante aún, representa una oportunidad notable.
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