Cómo un call center puede aprovechar la tecnología de reconocimiento de voz

La capacidad de un programa o una máquina para identificar frases o palabras en un lenguaje hablado particular o en un habla natural y luego convertirlas en un formato que pueda ser leído por máquinas se conoce como reconocimiento de voz. Esta aplicación se utiliza en los call center para manejar las llamadas entrantes de los usuarios.

Existen algunas formas sofisticadas de IVR (sistemas interactivos de respuesta de voz) que utilizan la técnica de reconocimiento de voz para permitir que los clientes interactúen con el sistema, en lugar de presionar los distintos botones de los teléfonos. Además de un sistema IVR, otras aplicaciones populares de los contact center para el reconocimiento de voz incluyen búsqueda por voz, marcación por voz y enrutamiento de voz a texto y llamadas.

El reconocimiento de voz se utiliza para indicar un tipo de tecnología que identifica la voz de un individuo en particular.

Usos de la tecnología de reconocimiento de voz

Esta tecnología se usa ampliamente en los call center para mejorar la satisfacción del cliente, reducir costes y mejorar la productividad. Asimismo, ésta es una de las últimas tecnologías de los contact center, que ha causado un gran furor debido a las ventajas que ofrece.

En los últimos años, la tecnología de reconocimiento de voz ha ganado una inmensa popularidad en los entornos de los call center. Actualmente, uno de los méritos clave de la tecnología de reconocimiento de voz es la capacidad de dictado que ofrece. Es fácil para los usuarios crear documentos y controlar dispositivos simplemente hablando, gracias a esta sofisticada tecnología.

Ésta es una tecnología que permite la creación más rápida de documentos, ya que el software tiene la capacidad de producir palabras con la misma velocidad a la que están hablando. Las personas no sólo pueden hacer uso de estas soluciones de dictado proporcionadas por un software de reconocimiento de voz, sino que también las organizaciones que requieren de un gran volumen de tareas de transcripción, como la producción de documentos legales y sanitarios, pueden utilizar esta capacidad de software.

Además, aquellas empresas que pueden ofrecer los beneficios del servicio al cliente con la ayuda de la tecnología de reconocimiento de voz optimizan el autoservicio, mejorando así la experiencia del cliente (CX) y reduciendo los costes organizacionales.

Ahora, es muy fácil para las personas que llaman introducir diferentes tipos de información, incluido el motivo de su llamada, números de cuenta, nombres… Todo ello a través de las capacidades de una tecnología de reconocimiento de voz y sin ninguna interacción con un agente en vivo del call center. Esto tiene un gran impacto en la productividad de un centro de atención al cliente, ya que las personas que llaman no necesitan permanecer inactivas mientras sus llamadas se ponen en espera, mientras los agentes están ocupados con otras llamadas.

La tecnología de reconocimiento de voz tiene la capacidad de involucrar a las personas que llaman, aunque no haya agentes del call center para atender sus llamadas. Esta es la razón por la que un contact center puede lograr ahorros de costes al hacer un uso efectivo de una tecnología de reconocimiento de voz.

Beneficios que ofrece la tecnología de reconocimiento de voz

Los call center suelen enfrentarse a desafíos continuos para equilibrar su coste con la satisfacción del cliente. Implementando la tecnología de reconocimiento de voz, pueden obtener los siguientes beneficios:

• Fomenta los chats naturales y similares a los humanos que pueden generar un autoservicio con un mayor grado de satisfacción del cliente mientras interactúan con los usuarios.
• Ofrece una excelente satisfacción al cliente junto con una tasa de mejora de la contención del sistema de autoservicio.
• Tiene la capacidad de reservar a los agentes del call center para otras tareas organizativas cruciales.
• Recopila datos dinámicos y en tiempo real, como direcciones y nombres.

Por lo tanto, la tecnología de reconocimiento de voz puede funcionar como una herramienta de automatización eficaz para el servicio al cliente en muchos call center.

¿Cuáles son los beneficios de un buen software de reconocimiento de voz?

• Mejora de la seguridad al eliminar la participación de los agentes del contact center en el trabajo de procesamiento de datos.
• Puede transformar un menú complicado del sistema IVR en un sistema fácil de usar.
• Asegura una experiencia de servicio al cliente enriquecida, una mayor satisfacción del usuario y una reducción de los costes operativos.
• Ofrece una alternativa fácil para todas aquellas personas que llaman y desean conectarse con agentes en lugar de utilizar los menús.
• Suele ser compatible con muchos sistemas operativos y estándares de voz clave.