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Hace pocos días, Luis A. González se unió a nuestra familia como head of CCaaS Sales para fortalecer el desarrollo de nuestro Omnichannel Contact Center. Su especialización, sus habilidades de comunicación y su profundo entendimiento del sector le hacen el candidato perfecto para el puesto.
Con más de 10 años en responsabilidades comerciales y de marketing en empresas multinacionales no nos extraña que Contact Center Hub concertara una entrevista en exclusiva para conocerlo en persona y hacerle algunas preguntas sobre el impacto de la experiencia de cliente en el sector del contact center.
¿QUÉ OBJETIVOS TE HAS MARCADO EN ESTA NUEVA ETAPA EN ENREACH?
Sin duda aprender de una compañía referente en el sector con presencia en toda Europa, con más de 1200 empleados y con una gran experiencia de años siendo líderes en UCaaS y CCaaS. A su vez, y sin ninguna duda, aportar y sumar mis experiencias previas en el sector del contact center desde la perspectiva en las cuales me desarrollé y que pasan desde trabajar en el centro de contacto, trabajar como cliente del centro de contacto y mis últimos siete años en tecnología para los mismos. Creo que esta visión, más toda la experiencia del gran equipo Enreach, ayudarán a alcanzar nuestros objetivos que pasan por posicionarnos como líderes en el sector CCaaS.
EN EL CONTEXTO ACTUAL, ¿CÓMO VES LA EVOLUCIÓN DE LA EXPERIENCIA DE CLIENTE Y SU IMPORTANCIA EN EL SECTOR?
Necesaria, importante y básica para el entorno en el cual vivimos. La tecnología está avanzando a pasos agigantados y la desgraciada pandemia que vivimos sirvió como acelerador de la misma.
«La evolución de la CX es necesaria, importante y básica»
Eso sí, no debemos basarlo todo en la tecnología. Esta es únicamente el bastón en el cual se apoyan los grandes profesionales de empresas finales y centros de contacto, los cuales consiguen aportar esa CX al cliente al cual se presta el servicio, y que sin duda, demanda y demandará cada vez más. Esta es nuestra visión.
¿CUÁLES SON SUS PERSPECTIVAS SOBRE LAS TENDENCIAS FUTURAS EN LA CX Y CÓMO PLANEAS INCORPORARLAS EN LA ESTRATEGIA DE ENREACH?
En mi opinión las tendencias actuales y futuras pasan por potenciar el valor humano en el contacto liberando el mismo de tareas repetitivas y básicas en las cuales la tecnología tiene mucho que decir, IVR’s inteligentes, chatbots, voice bots, enrutadores, etc, que agilicen las gestiones, y a su vez, liberen de esas tareas a los agentes, para que una vez entren en escena, puedan aportar todo ese talento y cercanía que el cliente actual requiere y demanda.
«Las tendencias actuales y futuras pasan por potenciar el valor humano»
Para ello, la visión omnicanal de la solución es determinante para conocer a nuestro cliente, independientemente del canal desde que nos contacte. De este modo se sentirá conocido y reconocido, y por supuesto, ayudará sobre manera a prestarle una atención de excelencia.
¿CUÁLES SON TUS METAS A CORTO Y LARGO PLAZO PARA ENREACH EN TÉRMINOS DE CRECIMIENTO Y ÉXITO EN EL MERCADO?
A corto plazo aprender de esta gran multinacional referente en el sector, a la vez que en ese camino de aprendizaje poder aportar y sumar mi experiencia. Esa retroalimentación nos llevará a potenciar nuestros conocimientos y valores, los cuales nos impulsarán, sin duda, a alcanzar los objetivos marcados que son claros y ambiciosos. Liderar el sector de CCaaS de la mano de nuestros clientes con un claro leitmotiv: La suma perfectamente equilibrada entre personas y tecnología.
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