¿Cuál es la mejor versión de WhatsApp para atención al cliente?

WhatsApp cuenta con más de 2 mil millones usuarios activos al día. Es el canal favorito de muchos y no solo en el ámbito personal, si no para hablar con las marcas.

¿Por qué? Porque lo tiene todo:

• Mensajería instantánea
• Envío de fotos y documentos
• Enlaces directos y enriquecidos

Por eso integrar WhatsApp para atención al cliente en tu contact center nunca —repetimos, nunca— va a ser una mala inversión.

En el mercado existen tres versiones de WhatsApp: la de usuario final, WhatsApp Business y WhatsApp Business API.

No todas las versiones están pensadas para una atención al cliente profesional, por eso en este post te contamos qué pros y contras tiene cada una y cuál es la indicada para ti.

1. WHATSAPP

La App de toda la vida que podemos descargar desde Play Store (Android), App Store (iOS) y AppGallery (Huawei) no está pensada para empresas. Su uso está destinado a título personal, es decir, para hablar de usuario final a usuario final.

PROS

• Puede usarse en varios dispositivos a la vez: desde el móvil y desde el ordenador.
• No supone un coste ni instalarla ni darse de alta.

CONTRAS

• No puedes usar más de un número de teléfono.
• Solo puede acceder un solo usuario.
• No permite distribuir los chats entre varios usuarios.
• No podemos habilitar un bot para contestar fuera de horario o cuando no haya agentes disponibles.
• No se pueden configurar mensajes automáticos (como un mensaje de bienvenida o cuando se recibe un mensaje fuera de horario de atención).
• No se pueden supervisar los chats.
• No se pueden tipificar las conversaciones.
• No se puede medir el rendimiento por agente.
• No se pueden integrar con herramientas externas como el CRM: no es posible crear un ticket automáticamente después de una conversación.

2. WHATSAPP BUSINESS

Como su propio nombre indica, esta versión sí está pensada para empresas. ¡Pero no para contact centers! Esta versión tiene sus limitaciones y, entre ellas, una muy importante: no se puede conectar más de un usuario a la vez.

PROS

• Puede usarse en varios dispositivos a la vez: desde el móvil y desde el ordenador.
• Se pueden configurar mensajes automáticos estáticos: el de bienvenida, en caso de ausencia y repuestas rápidas mediante atajos. Por ejemplo: cuando el usuario pregunta «¿Qué horario hacéis?» en vez de contestar lo mismo, puedes enviar el atajo «/horario» y se enviará el texto que tienes guardado.
• No supone un coste ni instalarla ni darse de alta.

CONTRAS

• No puedes usar más de un número de teléfono.
• Solo puede acceder un solo usuario.
• No permite distribuir los chats entre varios usuarios.
• No podemos habilitar un chatbot para contestar fuera de horario o cuando no haya agentes disponibles.
• No se pueden supervisar los chats.
• No se pueden tipificar las conversaciones.
• No se puede medir el rendimiento por agente.
• No se pueden integrar con herramientas externas como el CRM: no es posible crear un ticket automáticamente después de una conversación.

3. WHATSAPP BUSINESS API

La API de WhatsApp nos permite acceder a WhatsApp Cloud API, un servicio en la nube que añade funcionalidades mucho más avanzadas y personalizadas respecto a las gratuitas de WhatsApp para empresas.

PROS

• • Puede usarse en varios dispositivos a la vez: desde el móvil y desde el ordenador.
  • Se pueden configurar mensajes automáticos dinámicos: además de los estáticos de bienvenida y ausencia, podemos enviar mensajes dependiendo de la disponibilidad de los agentes, si hay mucho tiempo de espera, etc.
  • Se puede vincular más de un número de teléfono.
  • Pueden acceder tantos usuarios como quieras: al acceder desde un software de contact center, el límite de usuarios dependerá de lo que tengas contratado.
  • Se pueden crear colas de distribución de chats y asignar agentes a ellas.
  • Se pueden habilitar agentes IA para contestar a los clientes fuera de horario o cuando todos los agentes están ocupados.
  • Se pueden supervisar los chats en tiempo real.
  • Se pueden tipificar las conversaciones.
  • Se pueden extraer KPIs como el tiempo medio de respuesta y el tiempo medio en conversación por agente.
  • Se puede integrar con el CRM y llevar un registro de los chats que se han mantenido con los clientes o prospectos.

CONTRAS

• Supone un coste activar el módulo de chat para los agentes y supervisores así cómo el servicio de API de WhatsApp.

LA SOLUCIÓN DEFINITIVA PARA ATENDER A LOS USUARIOS DESDE WHATSAPP

Si solo tienes una persona de recepción que se encarga de contactar a los clientes por teléfono, SMS, email y ahora quieres que empiece a gestionar mensajes de WhatsApp, con la versión de WhatsApp Business tendrás suficiente.

Si quieres destinar a un equipo entero a gestionar mensajes de WhatsApp y enviar campañas de marketing por este canal, solo podrás usar WhatsApp Business API.

Para ello deberás habilitar el canal de WhatsApp dentro de tu software de contact center y configurar las colas, los desbordamientos, los agentes IA, los mensajes automáticos, etc.

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