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Satisfacer las expectativas de los usuarios en el entorno cambiante del nuevo mundo del trabajo remoto exige niveles mucho más altos de agilidad por parte de las organizaciones, y pone un enfoque aún mayor en mejorar el servicio al cliente.
Mientras las empresas se preparan para aprovechar una economía global revitalizada, la frase “estamos todos juntos en esto” se aplica a todo, no sólo al call center que trabaja para adaptarse a los picos fluctuantes en los volúmenes de contacto y los nuevos canales de redes sociales.
Hoy en día, la clave del éxito radica en convertirse en una empresa conectada en la que todas las partes de la organización trabajan juntas para ofrecer experiencias excepcionales a los clientes. Éstas están impulsadas por conocimientos que se encuentran en el corazón del contact center y están respaldados por un enfoque pragmático de la transformación digital.
Pero, ¿qué tienen en común las empresas conectadas? ¿Cuáles son los beneficios de la conectividad para los clientes? Veamos cuáles son las 3 características principales de una empresa conectada.
¿Qué es una empresa conectada?
Los atributos “imprescindibles” de todas las empresas conectadas son los siguientes:
1) No más silos
Las organizaciones exitosas entienden intuitivamente, o aprenden de la experiencia, que los sistemas de TI desconectados, la información, las formas de trabajar e incluso la cultura corporativa son las principales barreras para mejorar el servicio al cliente. Las empresas conectadas están 100% enfocadas en erradicar estos silos dañinos para lograr una conexión completa. Los líderes son responsables de inspirar un espíritu conectado, uno basado en la colaboración que trasciende las funciones departamentales y los roles laborales, desde los ejecutivos de nivel C hacia abajo, hasta ventas y marketing, desarrollo de productos, TI, finanzas, recursos humanos, manufactura, operaciones y, lo que es más importante, el equipo de atención al cliente o call center.
2) Mayor compromiso de la fuerza laboral
Los procesos conectados, la información y la cultura corporativa motivan al personal a mejorar en sus roles e impactar colectivamente en los resultados positivos de los clientes. Las empresas conectadas reconocen la importancia de empoderar a sus empleados con prácticas laborales flexibles y una comunicación abierta y transparente. Ofrecen oportunidades tangibles para el desarrollo personal al brindar feedback constructivo sobre el rendimiento al crear capacitación y aprendizaje online cuidadosamente diseñados. Las empresas conectadas nunca escatiman en tecnología y hacen un esfuerzo concertado para proporcionar al personal las herramientas adecuadas para hacer su trabajo y mejorar el servicio al cliente.
3) CX sobresaliente
Las organizaciones exitosas están impulsadas por la experiencia del cliente (CX), donde todos trabajan hacia el mismo objetivo de ofrecer un CX excepcional. Las empresas conectadas introducen procesos que son simples, centrados en el cliente y diseñados para implementarse en toda la organización. Estos procesos, facilitados por sistemas de información conectados, permiten un servicio al cliente integrado que se traduce en clientes leales, una mejor reputación corporativa y mayores ganancias.
Sin embargo, la realidad de muchas organizaciones, especialmente las más grandes, es que con frecuencia están divididas por sistemas dispares y formas de trabajo inconexas. Una de las mayores barreras para convertirse en una empresa conectada es la falta de datos que puedan proporcionar una imagen clara de lo que hace que el servicio al cliente y el desempeño comparativo sean excelentes a nivel interno y frente a competidores o pares de la industria.
La conexión con el contact center
La belleza de aspirar a la conectividad son las oportunidades que brinda para:
1) Elevar el papel del call center
Como escaparate de una organización y, a menudo, el primer punto de contacto para los usuarios, el call center es un centro de datos listo para usar, repleto de información de clientes viva y respirable que emana de millones de llamadas de clientes, mensajes de texto, correos electrónicos y chats, entre otros. Estos poderosos conocimientos son el primer paso fundamental para conectarse en toda la organización.
2) Fomentar la colaboración y el intercambio de conocimientos
Consiste en dejar que el call center lidere el camino en el intercambio de historias de éxito de clientes, conocimientos y aprendizaje para ayudar a todas las partes de la organización a tener éxito en el cumplimiento de los objetivos corporativos de CX.
3) Liberar el potencial de la transformación digital con una actualización de TI basada en la nube
Las soluciones integradas de hoy capturan cada interacción del cliente junto con todo lo que impacta en el customer journey, como los niveles de participación de los agentes, y si los procesos y sistemas los están reteniendo. El camino hacia la conectividad es una gran oportunidad para descubrir el valor de la Inteligencia Artificial (IA). Además de automatizar las tareas, las herramientas de IA procesan cantidades ilimitadas de datos de clientes, una poderosa inteligencia que se puede compartir con otros departamentos para marcar una diferencia real en la información empresarial y la toma de decisiones.
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