¿Cuáles son las mejores prácticas para gestionar la productividad de un call center trabajando en remoto?

Administrar a los agentes del call center que trabajan en remoto significa ofrecer un apoyo adicional y dotarlos de las herramientas necesarias para mantenerlos conectados con una buena comunicación interna, cumplir con los objetivos de productividad y motivarlos positivamente en sus tareas diarias.

¿Cuáles son las mejores prácticas de comunicación para el equipo remoto?

Escuchar la voz de los líderes y supervisores de cada departamento ofrece una dirección y orientación claras marca una gran diferencia para mantener satisfechos a los agentes.

• Realizar una breve reunión diaria o semanal de empresa y/o equipo guiada por un miembro de liderazgo es una oportunidad para comunicar actualizaciones, eventos, objetivos y menciones esenciales de la organización a través de la tecnología de videoconferencia (Enreach Meeetings) para conectar al equipo del call center con los jefes de departamento, los directivos y entre los propios compañeros de trabajo.
• La mensajería instantánea y el chat son también herramientas de referencia para la comunicación individual y en grupos pequeños durante la jornada laboral. Por ejemplo, el chat permite a los supervisores enviar mensajes rápidos al equipo remoto.
• Las reuniones individuales brindan a los supervisores y empleados la oportunidad de comunicarse sobre sus objetivos, su rendimiento, su crecimiento y su progresión profesional.
• El correo electrónico es mejor para la comunicación de alto nivel, especialmente como seguimiento de las reuniones del equipo. Eso sí, los emails es mejor reservarlos para comunicaciones que no sean urgentes.
• Tener un plan específico para el trabajo remoto es importante para gestionar los picos de llamadas. De este modo, los agentes sabrán qué hacer cuando se encuentren ante situaciones como cuándo transferir una llamada a un supervisor, qué pasa si este no está disponible, cómo organizar la devolución de llamadas en situaciones de pico, etc.

¿Qué herramientas son necesarias para medir el rendimiento y la productividad de los agentes que están teletrabajando?

La gran mayoría de los agentes, durante esta pandemia, están trabajando desde casa por motivos de seguridad y salud. Entonces, la pregunta es: ¿cómo controlar su tiempo y productividad? Para ello se necesitan herramientas que proporcionen informes en tiempo real y análisis históricos.

1) Herramientas de informes en tiempo real

Se requiere de un sistema que muestre en tiempo real lo que está sucediendo con los agentes que trabajan en remoto, con un panel para monitorear a cada empleado y su estado. Quién tiene una llamada en espera, en pausa, cuántas llamadas están activas y cuántos agentes están disponibles. Además, es importante observar en tiempo real las tasas de abandono, si se están perdiendo llamadas o la velocidad de marcación. Un buen sistema también enviará automáticamente informes de producción por correo electrónico en intervalos regulares a los supervisores.

2) Software de seguimiento y puntuación de garantía de calidad

Con los informes en tiempo real, es posible ver cuándo los agentes remotos están atendiendo una llamada. Lo que no puede es comprobar la calidad de la llamada. ¿Cómo asegurar que los agentes siguen el guión, las normas de cumplimiento del contact center y no pierden la paciencia con los clientes? Las nuevas tecnologías de software ofrecen un control de calidad automatizado en el 100% de las llamadas.

3) Secuencias de comandos dinámicas y filtros de estado

Al llamar a diferentes zonas geográficas, es fundamental tener filtros personalizables para cumplir con las regulaciones estatales e incluso de cada ciudad, ya que la misma empresa puede tener un enfoque de ventas diferente en una región que en otra y utilizar diferentes scripts para reflejar esa diversidad.

¿Qué es el informe histórico del rendimiento del agente remoto?

A diferencia de los informes en tiempo real, los informes históricos son métricas que facilitan los análisis del rendimiento de un agente en un período de tiempo determinado.

1) Monitoreo del tiempo

El seguimiento del tiempo productivo de los agentes se vuelve particularmente crítico cuando se opera desde un call center remoto, a fin de garantizar que los empleados estén trabajando durante las horas programadas. Al realizar una verificación diariamente, los gerentes también ven si esto sucede en los descansos y el almuerzo.

2) Informes de tiempo de pausa

Los supervisores de los call center virtuales deben realizar un seguimiento del rendimiento de los empleados. Los agentes que teletrabajan deben apuntar a una utilización del 80% del tiempo de conversación (esperando una llamada o hablando en una llamada) y un tiempo de pausa del 20%.

3) Informes del rendimiento del agente

Se trata de un informe estándar que muestra el número de llamadas recibidas, el número de ventas o algunas conversiones como el porcentaje de ventas a los datos, entre otros.

4) Informe de conversión de listas

Este combina ingresos y horas facturables, y proporciona una pérdida de ganancias general para el período del informe ejecutado. ¿Qué información clave está disponible en el informe de conversión de listas?

• Cuántos clientes potenciales se atendieron.
• Tasa de contacto.
• Número de ventas.
• Ratio de transferencia de llamadas.

¿Cómo lograr el compromiso de los agentes remotos del call center?

Si bien trabajar desde casa es diferente, hay muchas formas de crear conexiones positivas con actividades compartidas que continúan construyendo una relación entre los empleados.

Además de las reuniones diarias mencionadas anteriormente, se pueden utilizar herramientas de reunión a través de videoconferencias para fomentar la interacción lúdica del equipo con juegos, happy hours virtuales, actividades en grupo, celebración de cumpleaños, etc.

Una visión futura para los call center

La incertidumbre y la dificultad causadas por el brote de COVID-19 han obligado a todas las industrias a ser creativas para seguir siendo competitivas. Los call center no son una excepción.

Las operaciones del contact center remotos están descubriendo nuevas formas de administrar la productividad y generar ganancias. La contratación de nuevos agentes que teletrabajan amplía el grupo de talentos y las opciones geográficas. Y trabajar desde casa ofrece flexibilidad y oportunidades para los empleados modernos, especialmente para los Millennials y los Gen Z.