¿Cuáles son las principales tendencias de los centros de atención al cliente para 2021?

La transformación digital se está convirtiendo en una de las palabras de moda en el lenguaje corporativo. Consiste en que las empresas se adapten a las nuevas tecnologías de la manera que mejor se ajusten a sus objetivos organizacionales. Aunque los agentes capacitados constituyen un centro de atención al cliente exitoso, los call center siguen dependiendo en gran medida de la tecnología.

Los agentes y la tecnología deben trabajar en armonía para garantizar que un contact center ofrezca la mejor experiencia del cliente (CX). Dada la necesidad de adaptación, estas son algunas de las principales tendencias de los centros de atención al cliente para 2021.

Interacciones con el cliente impulsadas por la Inteligencia Artificial (IA)

A medida que las empresas sigan integrando el análisis predictivo, la IA tendrá un papel central en la optimización de las experiencias de los call center para agentes y clientes. La Inteligencia Artificial es actualmente una prioridad estratégica para aproximadamente el 83% de las empresas, y el 54% de los ejecutivos confirma la capacidad de la IA para aumentar la productividad.

¿Cómo mejorará la IA los centros de llamadas?

1) Comprensión de las necesidades del cliente

Contrariamente a la opinión popular, la IA no está destinada a sustituir a los agentes del call center. La Inteligencia Artificial y el Aprendizaje Automático ayudan a optimizar los procesos automatizados.

Los sistemas IVR funcionan bien en determinadas circunstancias, pero pueden no ser suficientes. Las llamadas salientes restrictivas para cada una de las entrantes a menudo obligan a los clientes a conformarse con opciones que no coinciden con su consulta. Sin embargo, al utilizar la Inteligencia Artificial y el Aprendizaje Automático, el software de tecnología de llamadas comenzará a tomar decisiones basadas en llamadas anteriores similares.

2) Creación de perfiles de clientes

Gracias al Aprendizaje Automático y la recopilación de datos, es más fácil encontrar los siguientes “mejores pasos” para clientes específicos. El software de tecnología de llamadas creará perfiles de clientes utilizando datos derivados de interacciones anteriores. Estos perfiles mejorarán las capacidades de los centros de atención al cliente para brindar recomendaciones personalizadas a los usuarios.

3) Call centers omnicanal

La unificación de los canales de contacto continuará separando los contact center proactivos de sus contrapartes reactivas en 2021. Un enfoque omnicanal alienta a los call center a ver la experiencia del cliente de manera integral.

Cada vez más contact center se dan cuenta de que, si bien los viajes de los clientes pueden empezar en un canal, la recepción de información y comentarios valiosos de los usuarios a menudo tiene lugar en canales diferentes.

Unificar las interacciones con los clientes a través de múltiples canales ayudará a las empresas a resolver los problemas de los usuarios mucho más rápido mientras identifica oportunidades más lucrativas para futuras ventas.

4) Programas de análisis

Atrás quedaron los días de dependencia excesiva de las habilidades de observación manual de un supervisor para maximizar el potencial de los agentes. Hoy en día, las empresas utilizan el análisis del call center para transformar datos como grabaciones de llamadas y pantallas, mensajes de texto y chats en comentarios de valor.

Más call center omnicanal adoptarán programas de análisis para desarrollar sus cuadros de mando con estadísticas relevantes para sus operaciones. Los paneles estadísticos permitirán a los supervisores y agentes recibir actualizaciones en tiempo real sobre métricas importantes y experiencias de los clientes.

5) Soluciones basadas en la nube

Las soluciones basadas en la nube se están convirtiendo rápidamente en la norma para la mayoría de las empresas. Un 96% de las empresas ha utilizado al menos un software en la nube en los últimos dos años. Para los call center, cambiar a un modelo basado en la nube ofrece más flexibilidad al escalar las operaciones comerciales.

Las organizaciones que administran su propio hardware y software a menudo terminan limitando su potencial de crecimiento. Los servicios basados ​​en la nube permiten a las empresas escalar de acuerdo con la magnitud de sus operaciones mediante servicios como, por ejemplo, el pago por uso.

6) Recuperar tecnología

A pesar de ser relativamente nueva, la tecnología de recuperación dejará su marca en 2021. Esta tecnología de filtrado de mensajes esencialmente elimina errores en los mensajes sin cambiar el flujo de una conversación. Al utilizar la tecnología de recuperación, los call center pueden garantizar que sus clientes sólo reciban mensajes de alta calidad.