¿Cuáles son las prioridades de los call center en la era digital?

Los canales digitales y la tecnología de automatización están modificando la forma en que las organizaciones se relacionan con los usuarios. Por tanto, es hora también de cambiar la forma en que se administra el rendimiento de los call center.

Para construir un contact center exitoso en cuanto a digitalización y automatización es necesario plantearse una serie de cuestiones que implican tanto a los usuarios como a los agentes:

• ¿Cuál es el verdadero objetivo del call center en la era digital?
• ¿Qué métricas de eficiencia son las más importantes para los agentes?

Tras la realización de estas preguntas es conveniente tener una nueva visión en la que se incluyan iniciativas estratégicas, inversiones en tecnología y tácticas de capacitación que impactarán a los usuarios y agentes de hoy, entre otros aspectos.

Según un estudio de CCW Digital, el objetivo de los call center ha cambiado de “apoyar a los usuarios” a “conectar con los usuarios”. Esta conexión, que viene dada por la digitalización y la automatización, implica la inclusión de nuevas métricas como el grado de satisfacción y la lealtad de los usuarios.

¿Cuáles son las prioridades de los call center en la era digital?

La “visión” de las organizaciones para el futuro de los call center implica, entre otros aspectos, proporcionar un acceso fácil a los agentes en vivo, usar inteligencia artificial para complementar en lugar de reemplazar a los agentes, alinear todos los canales de contacto y las funciones de participación, aprovechar el autoservicio para asuntos transaccionales y los agentes para los complejos, y potenciar las interacciones rápidas.

Las principales prioridades ejecutivas incluyen el aumento de las capacidades digitales, la mejora de la base de conocimientos, el uso de la planificación y la organización del ‘user journey’ y una mejor automatización de los procesos de memoria. En conjunto, la visión y las prioridades proporcionan un marco de desempeño claro para las funciones de contacto con los usuarios de hoy.

En el sentido más simple, una consulta sobre el desempeño del contact center es una pregunta sobre si una organización está logrando sus metas y objetivos de contacto con el usuario. A través de sus estrategias, inversiones, iniciativas, políticas, procesos e interacciones un call center exitoso ayuda a la empresa a realizar su visión definitiva.

¿Cuáles son los objetivos clave de los call center “digitales”?

1) Mejorar el rendimiento digital y de autoservicio

Con un marco de compromiso digital más sólido, una organización puede respetar las preferencias de canal, ofrecer un servicio más rápido, mejorar la productividad del agente, eliminar puntos de fractura experiencial y recopilar una inteligencia más accionable sobre la confianza y el comportamiento de los usuarios. Las herramientas de inteligencia artificial (IA) y autoservicio más fuertes aumentan la comodidad del usuario y aumentan la productividad de los agentes.

2) Reducir el esfuerzo y los puntos de dolor

Las organizaciones reconocen la importancia de reducir la fricción, tanto para los usuarios como para los agentes. El mapeo de viajes ayudará a identificar los puntos débiles de los usuarios, mientras que la planificación estratégica (y los canales digitales más robustos) ofrecerán una solución. Automatizar las tareas de memoria y mejorar la base de conocimientos facilitará la vida diaria de los agentes.

3) Capacitar a los agentes para “conectar” con los usuarios

Al liberarlos de tareas transaccionales, mejorar la capacitación y aprovechar las herramientas para adquirir una inteligencia más práctica, las organizaciones permitirán a los agentes interactuar de manera más significativa con los usuarios. No responderán simplemente a las preguntas ni proporcionarán un simple apoyo, lograrán “conectar” con el usuario y solventar su consulta o problema.