¿Cuáles son los mayores retos en la gestión de la calidad de un call center?

No hay escasez de herramientas en el mercado que puedan ayudar a impulsar la eficiencia de la gestión de la calidad (QM, en sus siglas en inglés) en un contact center. Pero sin una estrategia correcta y una amplia comprensión de los objetivos comerciales que debe cumplir el programa de QM, estas herramientas pueden no alcanzar las metas establecidas.

Antes de que un call center pueda lograr el programa de gestión de la calidad prevista, es importante evaluar primero las prácticas existentes de QM del centro de atención al cliente, teniendo en cuenta las áreas específicas en las que está sobresaliendo y aquellas en las que todavía hay margen de mejora.

¿Cuáles son los mayores retos en la gestión de la calidad de un call center, según las interacciones recopiladas a partir de la comunicación con el cliente?

1) El control de calidad está en la parte baja de la lista de prioridades

Esto sólo sucede si no se ha preparado debidamente el programa de gestión de la calidad. En este sentido, es necesario pensar en la experiencia del cliente (CX) a la hora de desarrollar el programa de QM y atraer a las unidades de negocio y las partes interesadas adecuadas para que participen en la creación de la estrategia.

Asimismo, es clave asegurarse de contar con la aceptación desde la gerencia de nivel ejecutivo y de que los objetivos de calidad estén estrechamente alineados con los de la empresa.

Si está monitoreando, evaluando y midiendo las métricas y los KPI correctos, la garantía de calidad siempre será como un proceso importante que es necesario para el éxito de la empresa.

2) No disponer de tiempo suficiente para analizar los datos

La cantidad de datos generados a partir de muchos sistemas diferentes, puede resultar abrumadora. A veces, los call center recopilan datos de diversos CRM debido a problemas estructurales o porque el crecimiento organizacional ha dado lugar a múltiples sistemas. A menudo, éstos están aislados y no se comunican entre sí, lo que obliga al analista a recopilar la información manualmente.

Todo lo que se pueda hacer para minimizar esos silos de datos, ya sea automatizar el proceso de generación de informes y hacer que sean accesibles para todos garantizará que los datos impulsen la productividad.

3) Tener analistas no capacitados

Es importante tener coherencia en la forma en que se supervisa a los agentes. También es importante recordar que la calidad no es un proceso que se realice una sola vez. Un equipo de Aseguramiento de la Calidad debe evaluar continuamente el programa y realizar cambios cuando sea apropiado.

Esto significa contratar a las personas idóneas y tomarse el tiempo necesario para capacitarlas adecuadamente. La creación y el mantenimiento de un documento de definición de estándares de calidad, así como la celebración de sesiones de evaluación de forma rutinaria también pueden ayudar a construir un programa exitoso de gestión de la calidad.

4) No evaluar la evolución del programa de QM con suficiente frecuencia

La mayoría de las empresas no evalúan lo suficiente sus demandas de calidad. De hecho, la mayoría de los contact center evalúan sólo el 1-2% de las llamadas que reciben, lo que no es suficiente para darles una conclusión clara de la amplitud de los desafíos a los que se enfrentan sus profesionales.

Cuando se busca mejorar el rendimiento en un call center, es importante asegurarse de que se están evaluando suficientes llamadas cada mes para producir una muestra estadísticamente significativa. Este es un reto importante para la mayoría de los call center, ya que aumentar las evaluaciones de los agentes significa incrementar la cantidad de personas asignadas para evaluarlos.

Aquí también es donde las evaluaciones específicas y herramientas como el análisis pueden ayudar a automatizar el proceso de calidad y mantenerlo enfocado en la evaluación de los contactos más relevantes.

5) No disponer del tiempo suficiente para capacitar a los agentes

Los supervisores y gerentes saben que la formación constante tiene un impacto directo en el rendimiento de los agentes. Por ello, la capacitación es fundamental para garantizar que los agentes se mantengan motivados y comprometidos. Sin embargo, encontrar el tiempo para formar a los agentes de manera proactiva, combinándolo con las tareas diarias habituales, es un desafío para la mayoría de los contact centers.

Por este motivo, si los supervisores programan tiempo con los agentes para sesiones de formación, empezarán a verse los beneficios. Además, las oportunidades de coaching y feedback en tiempo real son tan importantes como las sesiones en sí.

También es necesario tener tiempo para que los agentes realicen capacitación y auto-entrenamiento con la finalidad de calificar varias de sus propias llamadas cada semana y calibrar los resultados con sus compañeros o un supervisor.

En conclusión, con las herramientas adecuadas en su lugar, teniendo en cuenta que cada una de ellas sirve a la estrategia general de gestión de la calidad, los call centers están capacitados para ofrecer un soporte incomparable a los clientes en cada interacción.