Cuáles son los principios esenciales de la gestión de calidad en un call center

Medir la calidad es fundamental para el éxito de un call center. A medida que más empresas ofrecen servicios digitales, muchos usuarios interactúan sólo con los agentes y, por lo tanto, priorizan una experiencia digital fluida. Por ello, garantizar una buena gestión de calidad en los contact center es ahora más importante que nunca para retener a los clientes satisfechos.

Es por eso que los líderes de los call center han de considerar los principios esenciales de la gestión de calidad (QM, en sus siglas en inglés) para garantizar que su contact center pueda cumplir continuamente con las expectativas del cliente, arrojar resultados consistentes y predecibles, apoyar y capacitar a los agentes e inculcar iniciativas de mejora que beneficien a todo el equipo. Por este motivo, es conveniente profundizar en cómo se utilizan estos principios básicos de QM en el call center y por qué son cruciales para mantener un éxito sostenido.

La gestión de calidad en el contact center

Cabe señalar que cada industria o sector empresarial tiene diferentes requisitos para rastrear y mantener el control de calidad. Estos protocolos aseguran que sus productos y servicios cumplan con los estándares aceptables y las expectativas del cliente. La gestión de calidad en el call center utiliza un software específico que permite a las empresas rastrear, analizar y mejorar el rendimiento de los agentes y las integraciones de los clientes con varias métricas efectivas.

¿Cuáles son los principios clave de la gestión de calidad (QM) en los call center?

1) Establecer una visión clara

La falta de visión dentro de los call center puede causar problemas a gran escala. En los contact center basados ​​en la nube, centrarse en los agentes es fundamental y alinear los programas de calidad con la visión y los objetivos de la empresa es clave para alcanzar el éxito en la gestión de calidad.

La calidad no es un proceso estático en los call center modernos. Siempre ha de evolucionar, construida en torno a la colaboración. El liderazgo ha de establecer objetivos estratégicos claros para que los gerentes puedan construir y coordinar el proceso, así como las auditorías. Así, el equipo de primera línea puede aplicar estas estrategias, realizar evaluaciones, aumentar la formación y usar módulos para desarrollar la colaboración.

2) Construir un programa transparente

Construir transparencia en un call center puede empoderar a los agentes al hacerlos sentir involucrados en procesos impactantes del día a día. Una gran manera de hacerlo es a través de la capacitación en rendimiento. Estas sesiones individuales les permiten fortalecer sus habilidades, lograr objetivos profesionales y obtener orientación en tiempo real. Involucrar a todos en el proceso de toma de decisiones también puede ayudar a generar confianza en todo el contact center mientras alinea al personal con objetivos críticos.

3) Impactar con análisis

Los programas de gran calidad en los call center identifican áreas específicas de mejora para cada agente. Es por eso que es vital crear un plan de formación de rendimiento que utilice análisis avanzados para proporcionar ejemplos claros de cómo reducir las áreas con métricas bajas. Si una empresa no está invirtiendo en tecnología de call center que capture métricas clave de las interacciones con los clientes, ¿cómo sabrá qué dirección tomar?

Las interacciones de agentes omnicanal presentan retos únicos, ya que la voz todavía se captura y rastrea más que el correo electrónico, los mensajes de texto y el chat. Agregar análisis de datos avanzados de aprendizaje automático (ML, en sus siglas en inglés) a su software puede ayudar a identificar problemas, crear modelos predictivos y calificar correctamente todas las interacciones con los clientes. El uso de recursos de Inteligencia Artificial (IA) también puede ofrecer una comprensión clara de lo que sucede dentro de los call center para que las empresas puedan adaptarse y satisfacer las crecientes expectativas de los clientes.

Estas acciones crean un sólido plan centrado en el cliente que se alinea con los principios de gestión de calidad (QM, en sus siglas en inglés) de la organización. Mediante el uso de análisis de datos, los contact center pueden aumentar considerablemente la cantidad de integraciones evaluadas (>90%). Este sistema de gestión de calidad permite a los analistas saber qué contactos deben tener prioridad para que el liderazgo pueda dedicar más tiempo a lo que importa: la formación y la capacitación.

4) Participar en la primera línea de atención al cliente (frontline)

Parte de mantener comprometida a esta primera línea implica reunir a los agentes en torno al proceso. Los agentes del contact center que pueden ver un futuro y un crecimiento profesional hacia niveles más altos están más motivados y comprometidos que aquellos que no pueden.

Los líderes deben examinar cómo están midiendo la efectividad de su capacitación dentro de los call center. ¿Están correlacionando los KPI con la cantidad de sesiones de formación que se llevan a cabo? Una excelente manera de reflexionar sobre esto es involucrar a las personas en grupos focales. El personal de primera línea sólo puede mejorar si sabe qué áreas necesitan una mejora continua. Ofreciendo KPIs y datos de clientes, se les puede mostrar cómo se correlacionan las métricas.

¿Cuáles son los principios de gestión de calidad en la práctica?

La implementación de un enfoque de un sistema de gestión de calidad puede ayudar a identificar problemas antes de que sean generalizados. Dado que hay 8.760 horas en un año, el cliente promedio pasará de 6 a 23 minutos interactuando con el call center de una organización, por tanto, es poco tiempo para crear una impresión positiva y duradera.

Dado que, según Gartner, el 91% de los usuarios indican que dejarían de trabajar con una empresa después de una mala experiencia, es más importante que nunca aplicar protocolos de calidad para ayudar a superar las expectativas de los clientes. Por ello, el uso de principios esenciales de gestión de calidad puede ayudar a superar las expectativas del consumidor.

En conclusión, centrarse en la implementación de los principios esenciales de la gestión de calidad ayudará a las empresas a obtener mejores puntuaciones de NPS (Net Promoter Score) / CSAT (encuestas de satisfacción), ya que es mucho más probable que los clientes que resuelven su problema rápidamente y tienen una gran CX son cruciales para generar más negocio sin incurrir en costes de marketing adicionales. Por tanto, cada interacción ha de tratarse con sumo cuidado.