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Nivel: Intermedio
La Inteligencia Artificial aplicada al sector e-commerce permite desde automatizar conversaciones para ofrecer soporte 24/7 hasta extraer datos para optimizar la experiencia de cliente.
A continuación, presentamos diez formas en las que la IA puede transformar el servicio que brinda tu tienda online:
1. CALIFICACIÓN DE LA INTENCIÓN
Si queremos priorizar las consultas de incidencias o atender primero a aquellos clientes descontentos, la forma más rápida y eficiente es empleando Inteligencia Artificial.
La IA conversacional tiene la capacidad de analizar las palabras que usa el usuario para extraer qué necesita y cómo se siente, y actuar en consecuencia, ya sea automatizando el servicio mediante un asistente virtual o transfiriendo la conversación a un agente.
2. ENRUTAMIENTO DE EXPERTOS
Además de enrutar por habilidades y priorizar colas, como un sistema de enrutamiento avanzado (ACD), la IA en el contact center puede tener en cuenta el histórico de interacciones de los clientes a la hora de dirigir la conversación a un agente.
Esto nos permite, en el caso de que un cliente tenga un caso abierto, dirigir la llamada al mismo agente que abrió el ticket. Este pequeño cambio puede impactar enormemente en nuestro NPS y brindar una mejor experiencia de cliente.
3. IDENTIFICACIÓN DE CLIENTES
Para que el bot y/o los agentes puedan ofrecer una experiencia personalizada, podemos emplear la IA para identificar al cliente.
Si, como en los casos anteriores, nos contactan por una incidencia, la IA puede pedir el DNI o teléfono del cliente, entrar en nuestra base de datos y consultar los tickets que tiene abiertos.
4. PREGUNTAS FRECUENTES
La IA es la mejor dando respuestas concretas, así que para todos aquellos consumidores que nos preguntan por el procedimiento de devolver un paquete o el número de teléfono de atención al cliente, podemos automatizar las respuestas empleando un bot y liberar a los agentes para consultas más complejas.
Si además empleas un bot con IA generativa, puedes ayudar a los usuarios a resolver sus consultas postventa como, por ejemplo, dando tips para eliminar manchas en la ropa o restaurar un mueble.
5. RECOMENDACIONES PERSONALIZADAS
Como ya hemos visto, la IA es capaz de analizar datos históricos en los que detectar patrones de compra de los consumidores. Esta información te puede ayudar para recomendarles productos y mejorar tu up-selling y cross-selling.
Ahora está muy de moda escoger prendas de ropa según el tono de la piel, así que puedes aprovechar un bot con IA generativa para hacer de personal shopper a tus usuarios online.
6. TRACKING DE ENVÍOS
Con el creciente envío de correos y SMS de phishing que se hacen pasar por couriers, podemos dar confianza a nuestros clientes y permitir que hagan un seguimiento de su paquete desde nuestra página web.
A través de un chatbot podemos proporcionar actualizaciones automáticas sobre el estado de los envíos, informando a los clientes sobre cualquier retraso o cambio en la entrega de sus envíos.
7. GESTIÓN DE DEVOLUCIONES
Probablemente este sea el motivo de contacto más recurrente de tu contact center. La buena noticia es que, con un bot con IA conversacional, puedes facilitar este trámite.
Cuando el bot detecta este tipo de consultas, puede enviar las instrucciones a seguir, abrir un ticket para procesar la devolución y hasta enviar la etiqueta al cliente.
8. ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN
Con la IA podemos automatizar el envío de encuestas NPS o CSAT. Si solo queremos enviar una encuesta cuando hemos cerrado un caso, podemos entrenarla para que envíe un correo/SMS (si es por llamada) o un enlace (si es por chat) para aumentar el número de respuestas.
Asimismo, la podemos emplear para que nos ayude a analizar las respuestas e identificar áreas de mejora.
9. ANÁLISIS EN TIEMPO REAL
Desde su nacimiento, la Inteligencia Artificial ha sido empleada para detectar patrones, así que con ella podremos dar respuesta a las preguntas más habituales que se hacen los supervisores, como cuál es el motivo por el que más nos han llamado en las últimas tres horas.
De esta forma, podremos medir la temperatura de las conversaciones, advertir si hay alguna incidencia generalizada y ofrecer mejor respuesta a los clientes.
10. ASISTENCIA PROACTIVA
Una de las cualidades más asombrosas de la Inteligencia Artificial es, precisamente, su proactividad. De puertas para afuera, con los clientes, puede detectar si un usuario pasa mucho tiempo en una página de producto y ofrecer un mensaje emergente con una ayuda adicional o un descuento.
Y también nos sirve de puertas para adentro, con los agentes, ya que puede ayudarles a gestionar una reclamación o a reconducir una situación problemática.
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