El 76% de los clientes que interactúan con la IA tienen experiencias positivas: conclusiones del primer Enreach Congress

La Inteligencia Artificial (IA) ya forma parte del día a día de los consumidores españoles, no solo cuando consultan a Chat GPT miles de cosas al día, sino también cuando contactan con el departamento de atención al cliente de las empresas.

Según el último estudio de Capgemini, el 76% de los clientes que han interactuado con la IA han tenido una experiencia positiva. ¡Y no nos extraña! El acceso a la información y la rapidez en las respuestas son los factores que ya cautivan al 64% de los encuestados por la consultora.

“El 76% de los clientes que han interactuado con la IA han tenido una experiencia positiva.”

Estos datos, y los que veréis recogidos a continuación en este artículo, fueron los temas principales que tratamos la semana pasada en nuestra primera edición del Enreach Congress.

Bajo el nombre ‘AI Made Human: La IA en la atención al cliente’, inauguramos el evento para hablar, en esta ocasión, sobre avances y tendencias revolucionarias de la tecnología que está transformando el mundo: la Inteligencia Artificial.

Nuestro CCO, Carlos Jiménez, uno de los ponentes, empezó su speech afirmando que este año 2023 era el año de la IA y, durante su intervención, fue desvelando algunos datos importantes sobre la expansión y la importancia estratégica de esta tecnología.

Como los últimos datos de Statista que anuncian que el mercado mundial de la IA ya ha superado los 500.000 millones de dólares o el informe de Deloitte que afirma que las empresas pueden ahorrar hasta un 70% en costesgracias a la Inteligencia Artificial.

“Las empresas pueden ahorrar hasta un 70% en costes gracias a la Inteligencia Artificial.”

Finalmente, también reveló a los asistentes que la IA conversacional, en particular, alcanzará los 32.620 millones de dólares para el año 2030, según los datos de Global Opportunity Analysis.

No es casualidad que varios analistas anticipen que, entre todos los tipos de Inteligencia Artificial disponibles hoy en día, la inteligencia conversacional será la que tenga mayor proyección de futuro en el ámbito empresarial. Al poder procesar el lenguaje natural y tener reconocimiento por voz, es la tecnología perfecta para impulsar chatbots y asistentes virtuales destinados a la atención al cliente.

Para ponerla a prueba, contamos con la ponencia de Marc Brunés, nuestro especialista en IA y Product Owner de Omnichannel Contact Center, que durante su charla presentó la IA conversacional llamada EVA, una revolucionaria del servicio de atención al cliente gracias a sus características como la omnipresencia, capacidad políglota y creatividad personalizable.

Nuestras últimas mediciones indican que EVA ya ha resuelto el 52% de 200.000 casos de 370.000 llamadas en formación interna y atención al cliente, y ha duplicado la productividad de los agentes humanos, resolviendo el 51% de 31.000 casos de 60.000 llamadas.

“EVA ya ha resuelto el 52% de 200.000 casos de 370.000 llamadas en formación interna y atención al cliente.”

Al reducir el número de llamadas gestionadas por los agentes y facilitarles la transcripción de las conversaciones en tiempo real, EVA ha contribuido a un ahorro del 20% en los contact centers, demostrando su eficacia en la optimización de procesos empresariales.

Según Alfred Nesewda, nuestro CEO, los numerosos beneficios que brinda la Inteligencia Artificial, junto con el desconocimiento generalizado de muchas empresas en el sector de centros de contacto, fueron los motivos por los cuales decidimos abordar el tema de la IA en esta primera edición del Enreach Congress.

Desde el principio, este congreso ha tenido un propósito claro: proporcionar a las empresas una oportunidad única para aprender de expertos en el campo de la Inteligencia Artificial y la atención al cliente, además de crear un ambiente de networking donde puedan compartir sus experiencias e inquietudes.