El mercado de análisis de voz alcanzará los 3.600 millones de dólares en 2024

Según un informe de Mordor Intelligence, el mercado de análisis de voz (Speech Analytics) alcanzará un valor de 3.600 millones de dólares en 2024, experimentando una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR, en sus siglas en inglés) del 21,6% durante los próximos 5 años. Las soluciones analíticas de voz ofrecen a las empresas la capacidad de obtener más información con el objetivo de que éstas puedan tomar decisiones comerciales clave.

El análisis de voz, también conocido como Speech Analytics, se refiere al proceso de evaluar las llamadas registradas de los usuarios para recopilar información, con el objetivo de mejorar la comunicación y las interacciones futuras. Así, las grabaciones de llamadas ayudan a una empresa a obtener información sobre la satisfacción del usuario, los problemas de servicio, el rendimiento del agente y la efectividad de la campaña.

Beneficios de la implementación de la tecnología Speech Analytics

Las soluciones analíticas de voz proporcionan funcionalidades avanzadas e información valiosa de las llamadas de los usuarios. Ésta se utiliza para descubrir datos relacionados con la estrategia, los problemas operativos y el rendimiento del agente del call center. Asimismo, el software de análisis de voz puede dar a la compañía una ventaja competitiva significativa:

• Ayuda a obtener información de valor añadido sobre el producto y los procesos de una empresa, mejorando los resultados y obteniendo la satisfacción del usuario.

• Permite a las empresas reducir sus gastos operativos y ahorrar costes. La analítica del habla incluye elementos esenciales del reconocimiento de voz automático. Por lo tanto, las herramientas analíticas del habla ayudan a los contact centers y las organizaciones a mejorar su proceso operativo.

• Las organizaciones de ventas utilizan herramientas de análisis de voz para identificar upselling y cross-selling. Esto ha llevado a un aumento en las tasas de conversión de ventas, ya que estas soluciones ayudan a comprender el resultado de las ofertas de los diferentes datos demográficos de los usuarios hacia las ofertas realizadas.

• El Speech Analytics proporciona un análisis de las conversaciones telefónicas grabadas de la empresa y sus usuarios. Además, puede identificar áreas en las que los supervisores de los call center pueden requerir capacitación o formación adicionales y controlar automáticamente el servicio al cliente proporcionado en las llamadas. Varias soluciones analíticas del habla incluyen motor de habla, indexación, análisis y herramientas de consulta, paneles de control e informes y estadísticas.

La importancia de la voz en el mundo multicanal aumenta con el incremento de la demanda desde los call center y las interacciones registradas con los usuarios. De este modo, se obtiene la inteligencia necesaria para desarrollar una contención de costes y estrategias efectivas para el servicio al cliente. La analítica de voz en tiempo real y los motores de voz ayudan a las empresas a tomar decisiones de manera efectiva y rápida.

Por ello, la adopción de soluciones analíticas por parte de organizaciones de todos los sectores ha aumentado rápidamente con el tiempo. Esto se debe al mayor enfoque de las empresas en la inteligencia de mercado para obtener una ventaja competitiva. Por lo tanto, se espera que factores como la gestión de riesgos, la necesidad de una mayor eficiencia operativa por parte de las empresas y el aumento del número de call centers en los países emergentes, impulsen el mercado en los próximos cinco años.

Las organizaciones han implementado análisis de voz a través de una combinación de datos grabados internamente, redes sociales y datos sindicados externos para crear soluciones analíticas de vanguardia, a fin de obtener una mejor comprensión de los requisitos de sus usuarios.

El análisis de voz también puede ejercer un papel crucial en la comprensión de la insatisfacción del cliente. Mantiene informada a la organización, lo que ayuda a mitigar el riesgo y capacitar al personal en consecuencia, para evitar tales circunstancias. Con una solución de análisis de este tipo, las empresas pueden mejorar su predicción de los resultados del compromiso del usuario. También pueden prescribir los procesos de participación del usuario (CRM) más probables y exitosos.

Tendencias clave del mercado

1) El sector de telecomunicaciones ocupará una cuota de mercado significativa

Speech Analytics se ha vuelto cada vez más popular en la industria de las telecomunicaciones debido a la gran cantidad de datos que se generan a través de la llegada del concepto de “mundo conectado”. Inicialmente, las llamadas grabadas se evaluaban manualmente, pero el aumento del volumen de llamadas exige la necesidad de un análisis adecuado y preciso, lo que lleva a la adopción del Speech Analytics.

Las organizaciones proveedoras de servicios de telecomunicaciones son los principales usuarios finales de soluciones de análisis de voz en todo el mundo. Diversos beneficios, como el aumento de los márgenes, la reducción del fraude, la minimización del riesgo, la mejora del servicio y la satisfacción del cliente, están conduciendo a la adquisición y la retención de usuarios, lo que está ayudando al crecimiento del mercado.

En particular, las empresas están adoptando el análisis de comunicación basado en la nube, lo que ayuda a identificar los riesgos potenciales con información en tiempo real sobre los usuarios, identificando a aquellos de alto valor y administrándolos en consecuencia a lo largo de sus ciclos de vida para mejorar los ingresos.

2) Europa será testigo de una tasa de crecimiento relevante

El creciente número de call centers, la mayor importancia de la voz en el mundo multicanal y la creciente demanda de análisis de la nube son algunos de los principales factores que afectan el crecimiento del mercado de Speech Analytics.

Los contact center utilizan cada vez más análisis de voz para mejorar la experiencia de servicio al cliente. Asimismo, los sectores retail y bancario también han estado a la vanguardia de la adopción de soluciones basadas en análisis de voz en esta región, principalmente debido a la creciente necesidad de mejorar la retención de usuarios, en un espacio de mercado altamente disputado.