El mercado de IVR alcanzará 5,54 mil millones de dólares en 2023

El mercado de respuesta de voz interactiva (IVR) alcanzará los 5,54 mil millones de dólares en 2023, con una tasa de crecimiento anual compuesto del 6,83%. El crecimiento del mercado IVR se atribuye a la mayor integración de tecnologías avanzadas y al aumento de los servicios basados ​​en la nube que cumplen con los estándares de la industria para los sistemas IVR.

La respuesta de voz interactiva (IVR) es un sistema de menú de telefonía que permite la identificación, segmentación y enrutamiento de las personas que llaman al agente más apropiado de una empresa. El IVR también organiza el trabajo de un agente y ofrece muchas ventajas: permite grabar saludos y mensajes personalizados para que cuando un cliente llame a una organización, tenga una experiencia más personalizada.

Asimismo, el IVR ofrece funciones, como mensajes pregrabados, información sobre las personas que llaman, automatización de la atención al cliente, etc. Aparte de esto, las funciones que se basan en gran medida en los negocios y son proporcionadas por la respuesta de voz interactiva priorizan las llamadas en función del valor de la persona que llama.

Hay muchos beneficios de usar un sistema de respuesta de voz interactivo. Un sistema de IVR aumenta la resolución en el primer contacto, es decir, la llamada siempre se transfiere a un agente que puede resolver el problema del usuario. Además, aumenta la eficiencia del servicio al cliente y permite que se sienta completamente satisfecho.

¿A qué se debe el crecimiento del mercado de IVR?

Según un informe de Markets&Markets, el incremento de las inversiones en TI en el sector bancario y financiero ha ayudado al crecimiento de las aplicaciones IVR en todo el mundo. Las empresas están generando más ingresos debido a la implementación de IVR que resuelven las consultas del cliente y atienden sus solicitudes de forma continua sin importar la hora o el lugar. Esto ayuda a resolver las consultas de los clientes sin la necesidad de un agente en vivo, lo que reduce el coste.

La mayor parte del mercado de IVR estaba en manos de las pequeñas y medianas empresas (pymes), que están utilizando IVR para aumentar sus ofertas de soluciones, como el enrutamiento de llamadas. Además, la mayor parte la ocupó la tecnología basada en tonos. Sin embargo, se espera que el crecimiento sea presenciado por la tecnología basada en el habla, ya que permite la integración del reconocimiento de voz, que está siendo aprovechado en gran medida por sectores como el BFSI (sector bancario, financiero y empresas de seguros); farmacéutico y sanitario; gobierno y sector público; verticales de medios, venta minorista y comercio electrónico.

¿Qué regiones van a experimentar un mayor crecimiento?

Se espera que el mercado de IVR en Asia Pacífico (APAC) crezca con una tasa de crecimiento anual compuesto más alta hasta 2023 debido al creciente número de nuevas pequeñas y medianas empresas (pymes) y grandes empresas de esta región. También se espera que la presencia de una enorme base de usuarios finales en economías avanzadas como Japón y Corea del Sur, y la creciente demanda de un mejor servicio al cliente y un mayor nivel de interacción con el cliente impulsen el crecimiento del mercado IVR en esta región.