El mercado global de IVR alcanzará los 3,7 billones de dólares a finales de 2023

Según un informe de Market Research Future, el mercado global de IVR alcanzará los 3,7 billones de dólares a finales de 2023 y experimentará una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR, en sus siglas en inglés) del 7% durante los próximos cuatro años. El IVR es una solución de comunicación cada vez más utilizada por una gran variedad de organizaciones empresariales.

La Respuesta de Voz Interactiva o IVR es una tecnología de telefonía que le permite a los usuarios interactuar con el sistema de atención de la compañía a través de menús de voz configurables, en tiempo real, utilizando tonos DTMF (Frecuencia Múltiple de Tono Dual, utilizada para enviar señales presionando los botones de los teléfonos). En un sistema IVR, a las personas que llaman se les da la posibilidad de seleccionar las opciones pulsando las teclas. Al presionar un dígito en el teclado del teléfono se envía un tono DTMF al sistema de atención de la empresa, que selecciona a continuación la acción/respuesta apropiada de acuerdo con el dígito pulsado.

Los sistemas IVR normalmente pueden manejar y dar servicio a altos volúmenes de llamadas telefónicas. Con un sistema de Respuesta de Voz Interactiva, las empresas pueden reducir los costes y mejorar la experiencia de los usuarios, debido a que las personas que llaman obtienen la información que necesitan 24/7/365 sin la necesidad de personal humano.

¿A qué se debe el crecimiento del mercado IVR?

Las empresas están aumentando sus actividades de gestión de atención a los usuarios en un esfuerzo por crear relaciones a largo plazo. Este es un factor importante que está alentando el crecimiento del mercado IVR. Además, los sistemas IVR se emplean en una gran cantidad de verticales de la industria, lo que los hace bastante dominantes, ya que pueden adaptarse fácilmente para satisfacer las necesidades de cada organización.

Por otra parte, el IVR ayuda en las relaciones continuas con los usuarios al mantener una comunicación con ellos, y ésta también puede ser una buena manera de recopilar sus comentarios que, en última instancia, pueden usarse para mejorar su satisfacción. Además, el IVR permite atender un mayor número de consultas y, a su vez, facilita la asignación de las llamadas de manera más inteligente.

La llegada del cloud computing ha impactado significativamente el marcador IVR, ya que la Respuesta de Voz Interactiva se puede implementar en la nube, aspecto que es muy ventajoso ya que reduce la necesidad de infraestructura física.

Implementación del IVR en la nube

Entre los impulsores clave del mercado de Respuesta de Voz Interactiva se encuentra la creciente infraestructura en la nube, que minimiza el coste de la aplicación de autoservicio. El alojamiento en la nube es un factor importante que está ayudando al mercado de la tecnología de IVR, ya que ofrece la flexibilidad que permite que las herramientas en la nube ajusten los recursos rápidamente para satisfacer las demandas de los usuarios. El IVR se compone de excelentes herramientas y técnicas de automatización que administran las llamadas de los usuarios y los paneles de control ayudan a ofrecer un servicio eficiente.

La solución en la nube representa la mayor cuota de mercado, ya que ayuda a las empresas a minimizar el coste asociado con la infraestructura de TI. La solución en la nube permite a las empresas centrarse en las competencias comerciales principales, proporcionándoles protección y seguridad de datos, gestionando eficientemente los problemas de almacenamiento y privacidad, ofreciendo integridad de datos y facilitando información de valor.

¿En qué empresas es más conveniente implementar IVR?

Los sistemas IVR son fácilmente aplicables en todo tipo de empresas de todos los tamaños, lo que aumenta el valor de mercado, ya que se utilizan para facilitar la comunicación fluida con los usuarios, dirigiéndoles al departamento correspondiente de una organización, ayuda a proporcionar información y aumenta el conocimiento de la marca. El ahorro de costes y la optimización de los recursos de la empresa son otros factores importantes. El creciente número de contact centers para gestionar el servicio al cliente también ha impulsado un mayor uso de los sistemas IVR.

Se espera que la implementación continua de tecnologías avanzadas convertirán a los IVR en sistemas que proporcionen una experiencia fluida y satisfactoria para los usuarios que interactúen con él. Esto incrementará las posibilidades de que la Respuesta de Voz Interactiva amplíe sus oportunidades en el mercado para un mayor crecimiento en el futuro.

¿Qué región representa una mayor cuota de mercado?

La región de América del Norte representa la mayor cuota de mercado de Respuesta de Voz Interactiva debido a una mejor infraestructura de red, sistemas IVR eficientes implementados por empresas de telecomunicaciones y su adopción a gran escala por parte de pequeñas y grandes empresas.

Asimismo, se espera que la región de Asia-Pacífico experimente una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) más alta en los próximos años debido al alto potencial de crecimiento de los sistemas IVR en diferentes sectores verticales de la industria como telecomunicaciones, BFSI o atención médica.