El papel de la Inteligencia Artificial en el futuro de la experiencia del cliente

La adopción de la Inteligencia Artificial (IA) en el futuro de la experiencia del cliente (CX) está impulsada por tres aspectos:

• Clientes cada vez más digitales.
• Encontrar, contratar y retener empleados leales y comprometidos.
• Macroeconomía: la incertidumbre económica global está fomentando un impulso hacia la eficiencia operativa.

¿Cómo aplicar la IA para ofrecer soluciones inteligentes a los problemas de las empresas?

1) Comprensión del comportamiento del cliente

Las organizaciones han de observar el comportamiento de los consumidores para llegar de manera proactiva a los clientes de tal forma que satisfagan sus necesidades. La demanda de autoservicio por parte de los usuarios ha aumentado con el tiempo, especialmente a medida que las personas se han vuelto cada vez más hábiles digitalmente en todos los aspectos de sus vidas. El uso de información impulsada por IA para comprender mejor el comportamiento de los consumidores permite crear experiencias de cliente (CX) personalizadas, convirtiéndose en un diferenciador clave para los usuarios.

Pero la Inteligencia Artificial no puede hacer esto sola. Para impulsar el futuro y tener éxito, la IA necesita trabajar en conjunto con los humanos. La tecnología proporciona las herramientas necesarias, pero requiere de empleados comprometidos que sepan cómo usarlas. Esto es crucial en un entorno de experiencia del cliente, donde todavía hay muchas situaciones en las que la IA por sí sola no puede llevar a cabo toda la interacción. El toque humano es necesario para ayudar a la IA a descifrar las emociones más complejas y los patrones de comportamiento de los usuarios.

2) Evolución de las necesidades de los clientes

A medida que las necesidades de los clientes evolucionan, también lo ha de hacer la forma en que las empresas interactúan con ellos. Cuando la demanda de los clientes aumenta es el momento de que la IA intervenga y muestre cómo puede ayudar a los agentes en tiempo real a resolver rápidamente (y con precisión) las necesidades de los clientes y superar cualquier obstáculo que se interponga en su camino.

Es conveniente que los agentes dispongan de un resumen de las conversaciones de autoservicio anteriores del cliente, realizadas a lo largo del customer journey, antes de que lleguen a la interacción asistida por humanos. Asimismo, tener información específica impulsada por IA sobre la necesidad del cliente y sus posibles próximos pasos, puede ayudar a formar un agente empoderado y bien informado, lo que se traduce en experiencias de cliente optimizadas y más fluidas.

3) Ventaja competitiva en la atención al cliente

La IA también debe posicionarse no sólo como una ventaja para el servicio al cliente de las empresas, sino como una forma de impactar en el desarrollo interno de los agentes. Se puede usar para reducir la carga de tareas repetitivas al personal y permitirles sentirse más comprometidos, con capacitación personalizada y ludificación impulsadas por IA. Hacer que el papel de los agentes de atención al cliente sea más gratificante a través de la gamificación y permitir que el personal utilice sus valiosas habilidades humanas para resolver situaciones más complejas, creará conexiones auténticas y deberá ser la base de cualquier organización.