¿Está tu Contact Center preparado para el Black Friday?

Empieza la cuenta atrás para el Black Friday 2017, una de las fechas más importantes del comercio electrónico mundial y una de las marcas más claras del comienzo de la campaña navideña. Su nombre se originó en 1961, cuando los oficiales de policía de Filadelfia comenzaron a describir con estas palabras el elevado tráfico que se producía el día después del Día de Acción de Gracias.

En la actualidad, el Black Friday se ha convertido en un evento lleno de descuentos y promociones que, con tan sólo 5 años de antigüedad en España, ya se ha convertido en una fecha señalada en los calendarios de departamentos de marketing y ventas de cualquier negocio que se precie, siendo uno de los días con los picos de ventas más importantes del año. De hecho, el comercio electrónico en España alcanzó en 2016 cifras récord de ventas durante el Black Friday, superando todos los pronósticos. En concreto, las ventas online se incrementaron de media un 35%, según datos de la organización empresarial de logística y transporte UNO.

Las previsiones de ventas para 2017 son muy optimistas. Tanto es así, que los expertos del sector pronostican que el Black Friday 2017 será el año de la consolidación de este día de grandes ofertas. Después de un lustro, este año el Black Friday va a llegar a su madurez comercial y se espera batir un récord en el número de artículos que van a tener descuentos en España, una oportunidad que muchos consumidores no van a dejar pasar. Aunque habrá que esperar a analizar las ventas después de la celebración del ‘Viernes Negro’, el 24 de noviembre, lo cierto es que muchos compradores llevan tiempo esperando las ofertas del Black Friday para comprar productos de calidad ahorrando dinero.

¿Está tu centro de atención a clientes preparado para el Black Friday?

No tenemos ninguna duda de que los días alrededor del Black Friday van a poner a prueba el dimensionamiento, eficiencia y eficacia de tu contact center. Por ello, tu centro de atención al cliente debe estar preparado para atender todas las consultas y garantizar la mejor experiencia posible a tus usuarios. Todo ello, optimizando al máximo los recursos disponibles y analizando los resultados en tiempo real.

Estas son algunas recomendaciones para maximizar tus ventas y optimizar los recursos de tu contact center durante el Black Friday:

1. Contrata un número 900 o 902 específico para tu campaña Black Friday para aislar las llamadas y dar una atención personalizada a los potenciales clientes de tu promoción. Configura los enrutamientos inteligentes para dirigir las llamadas a diferentes equipos en función de múltiples criterios (geográficos, de horario…).
2. Facilita el contacto a tus usuarios, añadiendo aplicaciones de voz en tu propia página web –como Click&Talk o Click-to-Call–, y conéctalas a tu sistema de contact center.
3. Gestiona todas las interacciones con tus clientes mediante una solución cloud contact center profesional para atención a clientes.
4. Configura tu sistema ACD-IVR avanzado (Respuesta de Voz Interactiva) para reducir el tiempo de espera a tus usuarios, automatizar las consultas más habituales, y optimizar tus procesos.
5. Confía en una solución de comunicaciones cloud de pago por uso, para poder dimensionar tu contact center con total libertad, y pagar solamente por los agentes que necesitas durante un período de tiempo concreto.
6. Provee a tus agentes de un módulo especializado para la recepción de llamadas, con tipificación y reprogramación.
7. Conecta tu sistema de atención telefónica a tu CRM, y reduce el tiempo de respuesta, captura de información y cierre de pedidos.
8. Mantén el control de tus resultados y nivel de servicio en tiempo real con un wallboard especializado para supervisores.

En resumen, el éxito de tu Black Friday depende de tu poder de atracción, pero también de la eficacia de tus operaciones. Hoy en día las soluciones profesionales de contact center en la nube te permiten mejorar el ROI de tu eCommerce. Ofrecen más posibilidades de comunicación a tus usuarios, arman a tu equipo con herramientas especializadas de productividad, se integran perfectamente con tu web y tu CRM, y se aportan la flexibilidad y eficiencia que necesitas.

¡Felices ventas!