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El mercado mundial de IVR (Interactive Voice Response o sistemas de Respuesta de Voz Interactiva) experimentará una tasa anual compuesta de crecimiento estimada en el 12,63% durante los próximos años, tal y como concluye el último informe llevado a cabo por la firma de análisis de mercado Research and Markets. Así, dicho informe describe cuál será el futuro del mercado IVR en los Contact Center.
El estudio “Global IVR System Market 2017-2021” constituye una valiosa fuente de conocimiento que nos aproxima al estado actual y a las perspectivas de crecimiento para los próximos años en cuanto a la adopción e implantación de la tecnología IVR se refiere, cada vez más extendida, así como a las razones que justifican su expansión.
El futuro del mercado IVR en los Contact Center
En este sentido, uno de los principales impulsores del mercado global de sistemas IVR es el incremento en el volumen de llamadas efectuadas por los clientes. Research and Markets concluye que el número de llamadas se ha disparado debido a que los agentes no son capaces de recibir las llamadas. En consecuencia, las empresas hacen uso de las tecnologías IVR para gestionar de manera más eficaz y eficiente el mayor número de llamadas, al tiempo que proporcionan una mayor interacción con el cliente.
Por otro lado, el uso de la tecnología de doble tono y de voz reduce el tiempo de espera en cada llamada, especialmente cuando existe una demanda estacional para determinados productos, lo que a su vez ha facilitado un incremento de las llamadas salientes de manera simultánea a la automatización de las tareas más rutinarias, lo que ha ayudado a mejorar la eficiencia de los agentes.
Además, el informe recoge que uno de los principales retos en el futuro del mercado IVR en los Contact Center continúa siendo la privacidad de los datos y los riesgos para la seguridad. Los sistemas IVR utilizados en los contact center deben ser capaces de garantizar la privacidad y la seguridad de los datos de los clientes. Para ello, las soluciones de TI implementadas deben observar el estricto cumplimiento de las normas y directrices establecidas en cada región o país. Y en esta misma línea, los proveedores de soluciones de TI deben garantizar características de autenticación y seguridad avanzadas y acordes a las directrices reguladoras más recientes.
En conclusión, el informe sobre el futuro del mercado IVR en los Contact Center, “Global IVR System Market 2017-2021”, se perfila como una valiosa fuente de información y consulta acerca de la situación actual y futura del sector, sus perspectivas de crecimiento durante el próximo lustro, los principales protagonistas y las razones y tendencias más importantes.
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