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Hace menos de dos semanas, en una sala repleta de profesionales comprometidos con la experiencia del cliente, nos llevamos a casa un reconocimiento que pone en valor la calidad de nuestra tecnología y nuestro ADN de sumar y aportar al sector del contact center.
Contact Center Hub y Peldaño celebraban la 16ª edición de los Platinum CX Awards, y esta vez, junto a nuestro cliente LEVEL Airlines, subimos al escenario para recibir el premio al Mejor Proyecto IT en IVR y Autoservicio.
El evento fue mucho más que una gala. Supuso una evidencia clara del salto cualitativo que está viviendo la industria: más participación, más diversidad de sectores representados y más innovación. Una consolidación que responde no solo al crecimiento del sector, sino también al protagonismo creciente de la Experiencia de Cliente (CX).
Frente a años anteriores, esta edición dejó patente que la CX ya no es una preocupación exclusiva de las tecnológicas. Banca, seguros, servicios profesionales, turismo, retail o energía se suman con fuerza a una conversación que nos interpela a todos. Y en ese proceso, los BPOs y los partners tecnológicos siguen jugando un papel habilitador clave.
PREMIO AL MEJOR PROYECTO IT EN IVR Y AUTOSERVICIO
Dentro de la categoría de Innovación tecnológica, que reconoce aquellos desarrollos impulsados por funcionalidades nuevas y pensamiento «out of the box», recibimos la mención al Mejor Proyecto en IVR y Autoservicio.
Nuestro Director general, Alfred Nesweda, y el Head of Customer Experience de LEVEL, Joan Martínez, fueron los encargados de recoger el trofeo, entregado por Iván Villaescusa, VP of Global & Multilingual Accounts, y Carlos Arconada, Director de Negocio de Atento.
Carlos Arconada, Director de Negocio de Atento; Joan Martínez, Head of Customer Experience de LEVEL; Alfred Nesweda, Director General de Enreach; e Iván Villaescusa, VP of Global & Multilingual Accounts de Atento, en la entrega del premio al mejor proyecto IT en IVR y Autoservicio.
PROYECTO CON LEVEL: IA GENERATIVA, AUTOSERVICIO Y SALESFORCE
Aunque el trofeo esté en nuestras vitrinas desde hace apenas unos días, el camino que nos llevó hasta él empezó meses atrás.
LEVEL, una de las principales aerolíneas del país, se acercó a nosotros con tres necesidades muy concretas: automatizar la respuesta a preguntas genéricas que los agentes resuelven usando las bases de conocimiento, agilizar la gestión de consultas de mayor complejidad y habilitar el autoservicio para la reserva de vuelos.
El objetivo era doble: liberar a los agentes de tener que gestionar el 100% de las consultas para que puedan centrarse en peticiones que requieren empatía, y, al mismo tiempo, ofrecer a los clientes una experiencia más ágil y resolutiva.
Tras revisar la viabilidad de la automatización de estos procesos, propusimos integrar inteligencia artificial generativa en sus canales de voz y digitales. Esta tecnología, materializada en voice bots y chatbots, permite ofrecer respuestas inmediatas, con el mismo lenguaje y conocimiento interno que manejaría un agente, especialmente útil para automatizar aquellas consultas frecuentes que, aunque necesarias, restan tiempo a los equipos para centrarse en conversaciones donde pueden aportar más valor.
Para ello, diseñamos un flujo conversacional capaz de identificar la intención del usuario mediante procesamiento de lenguaje natural (NLP, por sus siglas en inglés), es decir, la capacidad de la IA generativa de comprender y expresarse en lenguaje humano:
- Si se trata de una consulta genérica, el bot accede en tiempo real a la base de conocimiento de LEVEL y ofrece la respuesta adecuada.
- Si es una reclamación, genera automáticamente el caso en su CRM y envía al cliente un correo con su localizador, dejando al agente todo preparado para intervenir cuando sea necesario.
- Si el usuario quiere hacer una reserva, el bot se conecta al sistema de gestión de LEVEL y permite realizarla de forma autónoma. Si el usuario se encuentra con algún impedimento, un agente toma el relevo sin fricciones ni impacto negativo en la CX.
Aunque la potencia tecnológica es evidente, este proyecto va más allá de la eficiencia. Está alineado con la filosofía de LEVEL de situar a las personas en el centro de las decisiones estratégicas y de mejorar, por igual, la experiencia de cliente como la de agente.
Con casi dos décadas de experiencia en el contact center y un enfoque especializado en inteligencia artificial, sabemos identificar qué interacciones se pueden automatizar sin comprometer —e incluso mejorando— la experiencia. Automatizar los procesos que más fricción generan permite, por un lado, reducir la presión que puede conducir al burnout en los agentes y, por otro, reforzar la percepción de marca de los clientes.
La estrategia desarrollada junto a LEVEL mejorará significativamente el día a día de los FTEs, que podrán centrarse en tareas de mayor valor, y al mismo tiempo brindará a los usuarios autonomía total para gestionar reservas o reclamaciones desde cualquier canal y en cualquier momento.
Para poder supervisar el éxito de este proyecto, hemos marcado unos objetivos claros en forma de métricas medibles que nos van a ayudar a evaluar la efectividad de nuestra tecnología en sus equipos de atención al cliente.
Estos son los KPIs que esperamos mejorar:
- +30% en el ratio de llamadas por agente
- +25% en la satisfacción del cliente
- +15% en cross-selling y up-selling
- +45% en aumento de productividad
- +40% en ahorro de costes
EXPERTISE, TECNOLOGÍA Y TALENTO HUMANO: NUESTRA FÓRMULA INFALIBLE
Cuando un cliente quiere integrar GenAI, lo primero que hacemos es entender qué quiere conseguir. A partir de ahí, definimos métricas claras que permitan evaluar el éxito una vez la tecnología esté en marcha.
Como partners tecnológicos, nuestra ventaja competitiva radica en contar con un software propio de contact center que nos permite realizar desarrollos ad-hoc, adaptados a las particularidades de cada operación. Y en una solución de inteligencia artificial potente y flexible, que se conecta fácilmente con nuestras herramientas y las del cliente.
Pero si hay algo que marca la diferencia en la calidad de nuestros proyectos es el talento humano. Contamos con especialistas en inteligencia artificial con profundo conocimiento sectorial y un equipo de desarrollo y producto in-house que trabaja bajo una filosofía de mejora continua.
Gracias a LEVEL por confiar en nosotros. Este proyecto es una muestra más del potencial que tiene la IA generativa para transformar la operativa de los contact centers. Seguimos avanzando, con la convicción de que esta tecnología, aplicada de forma correcta y responsable, será una gran aliada para todos los profesionales de atención al cliente.
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