Ganamos el premio Platinum CX Awards 2026 al mejor proyecto IT en BPO y soluciones back office
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Gracias a Contact Center Hub y, especialmente, al trabajo conjunto con Servinform, tuvimos la suerte de ganar el premio al Mejor Proyecto IT en BPO y Soluciones Back Office.
La 17ª edición de los Platinum CX Awards fue mucho más que una gala de premios; fue el punto de encuentro de más de 400 profesionales de la industria de la experiencia de cliente celebrando, un año más, el talento, la innovación y el compromiso de empresas finales, contact centers, BPOs y proveedores tecnológicos.
PREMIO AL MEJOR PROYECTO IT EN BPO Y SOLUCIONES BACK OFFICE
Dentro de la categoría “Innovación tecnológica”, obtuvimos el reconocimiento al Mejor Proyecto IT en BPO y Soluciones Back Office por nuestra colaboración en el 010 del Ayuntamiento de Sevilla; un proyecto referente en el ámbito de la administración pública.
Jose Luís Gil, nuestro Customer Success Manager, y Alvaro Figueira, el Director de soluciones SBU de Industrias y Administración Pública de Servinform, fueron los encargados de recoger el galardón, entregado por Juan Carlos Alcaide, CX Ambassador y experto en empatía, CX, marketing y Silver Economy.
Jose Luís Gil, Customer Success Manager en Enreach, Juan Carlos Alcaide, CX Ambassador y experto en empatía, CX, marketing y Silver Economy, y Alvaro Figueira, Director de soluciones SBU de Industrias y Administración Pública de Servinform.
PROYECTO 010 DE SEVILLA
EL RETO: HUMANIZAR Y AGILIZAR LA ATENCIÓN CIUDADANA
La falta de digitalización en los trámites de la administración pública siempre ha sido un punto de fricción para la ciudadanía. De hecho, los estudios confirman que el 43% de los españoles no está satisfecho con los servicios administrativos.
En un contexto donde existe una gran parte de ciudadanos digitalmente activos, el 010 debía evolucionar para responder a las demandas de la población más joven sin perder la calidad de la atención presencial.
El reto, por lo tanto, pasaba por aumentar la plantilla tanto en oficina como a nivel telefónico, interconectar los puntos de contacto para ofrecer experiencias sin fricciones y automatizar tareas de alto impacto para mejorar la experiencia de cliente y la de agente.
LA SOLUCIÓN: OMNICANALIDAD E INTELIGENCIA ARTIFICAL
A nivel tecnológico, nuestras soluciones están aportando tres beneficios clave:
- Visión 360º para el agente: Nuestro software de contact center centraliza todos los canales en un único panel para que, independientemente del punto de contacto que escojan los ciudadanos, los agentes puedan atenderles conociendo todo el histórico necesario sin consultar otras herramientas.
- Visión 360ª para el supervisor: Con el objetivo de tener un control absoluto de la operativa, los supervisores cuentan con dos paneles (uno para el canal telefónico y otro para los canales digitales) para monitorizar los principales KPIs, los servicios, las colas, los desbordamientos y el estado de los agentes.
- Automatización inteligente con AI Studio: Nuestro orquestador de IA ha permitido implementar agentes virtuales de voz y chat capaces de entender perfectamente la intención del ciudadano y llevar a cabo la gestión de citas, el pago de facturas y el registro de incidencias urbanas de forma 100% autónoma.
Cuando la intención del ciudadano es otra, el sistema es lo suficientemente inteligente como para transferir la conversación al mejor agente humano disponible, proporcionando todo el contexto necesario para que el cliente jamás tenga que repetir información.
LOS RESULTADOS HABLAN POR SÍ SOLOS
La combinación de IA conversacional y talento humano ha logrado, en 2025:
- Automatizar la respuesta a más de 465.000 llamadas
- Resolver automáticamente el 50% de +120.000 conversaciones de WhatsApp
- Aumentar un 20% el First Call Resolution (FCR)
- Reducir un 15% el Tiempo Medio Operativo (AHT)
Este nuevo escenario no solo libera a los agentes de las tareas mecánicas para que puedan centrarse en los casos que de verdad requieren empatía humana, sino que ofrece a los ciudadanos una administración disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Queremos dar un agradecimiento enorme a todo el equipo de Servinform que ha hecho esto posible: Álvaro Figueira, Flor Hernández, Sara Hernández, Héctor Rodríguez, Sebastián Pacheco y Jesús Pacheco. ¡Gracias por confiar en nosotros para transformar la experiencia de millones de ciudadanos!
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