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Como algunos de vosotros ya sabréis, el jueves pasado celebramos el primer CX Brunch en nuestras oficinas de Barcelona. ¡Y fue todo un éxito!
Fotografía del evento a cargo de Ruth Llausí
En colaboración con Webpilots España y el apoyo de Relación Cliente y la asociación AEERC, reunimos a grandes profesionales del contact center para hablar sobre el impacto de la Inteligencia Artificial en el sector.
Con el objetivo de revelar los principales retos que deben plantearse los operadores de contact center al adoptar esta tecnología en sus áreas de negocio, contamos con Daniel Vidal, abogado y director jurídico de Webpilots España.
Su ponencia se basó en tres grandes pilares: qué es la inteligencia artificial, cómo se aplica en el contact center y qué problemáticas legales suscita su implementación.
¿QUÉ ES LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL?
Está claro que la IA está por todas partes, ¿pero sabemos qué es? Esta tecnología no deja de ser una combinación de técnicas: Machine Learning, Deep learning y el Natural Language Processing.
Esta se usa principalmente para analizar grandes volúmenes de datos, automatizar procesos y para generar contenido de toda clase.
¿CÓMO SE APLICA EN EL CONTACT CENTER?
La Inteligencia Artificial aplicada en la atención al cliente se suele emplear como un agente virtual.
Es capaz de atender cualquier canal, oral o escrito, hablar en todos los idiomas y reconocer la intención e intencionalidad de los clientes.
Una vez se ha configurado el flujo de conversación, el agente virtual estará listo para detectar la necesidad del cliente y, o bien ofrecer autoservicio o bien dirigir la conversación a un agente concreto.
Los agentes virtuales también se pueden usar para ofrecer soporte a los agentes durante una conversación, ya sea generando respuestas sugeridas o aportando datos que faciliten la resolución de la consulta.
¿QUÉ PROBLEMÁTICAS LEGALES SUSCITA LA IA?
Esta tecnología es clave no solo para la optimización de los servicios de contact center, sino para poder afrontar los imperativos legales derivados de la futura Ley de Servicios de Atención al cliente.
La Inteligencia Artificial será, por lo tanto, nuestra aliada principal para, por ejemplo, agilizar los procesos de atención, centralizar la gestión de tickets, transcribir las llamadas y estar disponibles 24/7.
Sin embargo, habrá que tener en cuenta que las empresas de servicio deberán informar en sus condiciones generales sobre los procesos de la IA según el vigente y aplicable Reglamento de Servicios Digitales y tomar las medidas pertinentes para cumplir con la RGPD.
¿QUIERES CONOCER MÁS DETALLES?
Junto a Webpilots estamos elaborando un whitepaper con el objetivo de compartir de manera gratuita la información recopilada durante la sesión.
Suscríbete al blog y serás el primero en recibir el whitepaper sobre las últimas tendencias de la IA en el ámbito del contact center.
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