¿Hacia dónde debe dirigirse el servicio de atención al cliente?

La mejora continuada de la calidad en la experiencia del cliente se ha convertido en el factor fundamental que establece la diferencia entre las marcas y organizaciones líderes, y aquellas más rezagadas. Sin importar el lugar del mundo en el que nos encontremos, las expectativas respecto del servicio al cliente no han hecho más que aumentar durante los últimos años en torno a aspectos e ideas como la conveniencia, la velocidad, el conocimiento de los agentes y, por supuesto, al abrigo de la transformación digital y la mayor variedad de canales de comunicación.

Como cada año, el gigante tecnológico Microsoft ha elaborado una encuesta sobre preferencias y expectativas de servicio al cliente entre cinco mil consumidores de Alemania, Reino Unido, Japón, Estados Unidos y Brasil reflejando que, del mismo modo que existen diferencias entre ubicaciones, también se encuentran coincidencias que constituyen tendencias a nivel global.

Según declara el 61% de los consumidores consultados, el servicio al cliente es considerado como un factor «muy importante» a la hora de escoger una marca, así como a la hora de permanecer, o no, junto a ella. Así, las marcas ya no pueden considerar los contact centers como un gasto, sino como una inversión de valor que constata el compromiso de la marca con su clientela, acelera el crecimiento del negocio y, por lo tanto, debe ser potenciado.

Bajo esta perspectiva, el informe de Microsoft apunta hacia tres conclusiones clave que señalan la dirección hacia la que deben dirigirse los servicios al cliente:

1. Las expectativas de los clientes continúan aumentando rápidamente, y esto incluye no sólo una mayor velocidad en el servicio o la resolución en el primer contacto, sino también un servicio proactivo capaz de adelantarse antes de que el cliente sea consciente de la existencia de un problema.

2. Los canales de comunicación preferidos cambian a medida que lo hace la edad de los clientes y, por lo tanto, las marcas deben innovar de manera continua para mantenerse al día; los canales online continúan creciendo a mayor velocidad que el teléfono, un canal mucho más tradicional y más propio de grupos de más edad.

3. La calidad del servicio al cliente se convierte en un factor de decisión clave en la adquisición y fidelización de la clientela. De hecho, el 60% de los consumidores preguntados afirma haber abandonado una marca tras haber vivido una mala experiencia de servicio al cliente. Teniendo en cuenta que atraer a un nuevo cliente es hasta seis veces más caro que conservar a uno existente, queda patente la necesidad de trabajar de forma activa para aumentar el grado de fidelización.

De lo anterior se desprende que, en el mundo actual, tal vez más que en ningún otro momento de la historia de los negocios, comprometerse con el cliente incrementando su grado de satisfacción y su fidelidad, resulta crucial para el éxito de las marcas.