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Los call center reciben datos de diferentes ámbitos. Desde llamadas hasta correos electrónicos y chats web, entre otros, los datos de la voz del cliente se utilizan en todo el mundo para ayudar a cerrar la brecha entre el contact center y el resto de la organización.
A medida que la lista de canales de comunicación se hace más larga y sofisticada, el flujo de datos sigue creciendo y haciéndose más complejo, dejando al líder del call center con el reto de dar sentido a todos estos datos.
Los indicadores clave de desempeño (KPIs, en sus siglas en inglés) están impulsados por los valores centrales de una organización. Los informes y estadísticas de un call center no sólo ayudan a los altos ejecutivos a comprender el valor del call center, sino que también permiten a los gerentes tomar decisiones sobre contratación, capacitación, programación y compensación del equipo.
Los buenos KPIs se basan en los objetivos comerciales y, cuando esto sucede, el cliente recibe un mejor servicio. Con tantos datos disponibles, de tantas fuentes diferentes, puede parecer una sobrecarga de información. Por ello es imprescindible establecer objetivos óptimos de KPIs con una doble finalidad: evitar errores y tomar decisiones acertadas.
Cómo evitar los errores más comunes de los KPIs de un call center
1) Conocer la diferencia entre métricas y KPIs
Es importante recordar que las métricas existentes no determinan los KPIs; al contrario, son éstos los que determinan las métricas necesarias. La mayoría de los contact center emiten un flujo constante de informes estándar con métricas de referencia que proporcionan mediciones simples y genéricas que podrían adaptarse a cualquier call center sin tener en cuenta otras variables.
Por este motivo, cada centro de atención al cliente puede establecer sus KPIs personalizados para adaptarse a las necesidades de medición específicas que contribuyan a cumplir los objetivos de una organización.
2) Comenzar por los directivos de una empresa
El mejor lugar para comenzar es con los objetivos estratégicos y las metas establecidas por el equipo de liderazgo ejecutivo. Es fundamental trabajar con la alta dirección para proporcionar mejores informes y análisis del rendimiento del call center. Por ello, una reunión con los miembros del equipo de liderazgo ejecutivo puede contribuir en gran medida a definir lo que se debe medir a corto y largo plazo.
3) No adoptar los “estándares del sector BPO”
A lo largo de los años, los contact center se han vuelto más estratégicos dentro de una organización y han aumentado el interés en su rendimiento. Es tentador adoptar un conjunto de “estándares del sector” sin tener en cuenta la industria en la que se opera. El hecho de no reconocer la singularidad de cada call center y tomarse el tiempo para validar las medidas para su propio entorno suele ser la raíz de los errores de los KPIs.
Por ejemplo, si se considera el promedio de tiempo de manejo (AHT, en sus siglas en inglés) en una empresa. Para un director, los tiempos de gestión más prolongados podrían significar que los agentes se están tomando el tiempo para mejorar la experiencia del cliente (CX). Pero para un ejecutivo, un AHT más prolongado podría significar un aumento de los costes humanos y de telecomunicaciones. Es fácil ver las relaciones entre los KPIs y cómo se equilibran e influyen entre sí. Puede llevar un poco de tiempo y esfuerzo, pero es importante poner cada métrica en contexto dentro de una organización para ilustrar su propósito y, por lo tanto, justificar su lugar en el programa de gestión del rendimiento.
En conclusión, si bien la definición de los KPIs del contact center puede presentar retos, este proceso es uno de los ejercicios más valiosos en la gestión de su rendimiento. Los buenos KPIs ofrecen evidencia sólida a los altos ejecutivos, mostrando el valor del call center.
Cuantos menos indicadores clave de desempeño, mejor. “Clave” es la palabra importante aquí. Si los KPIs del contact center respaldan los objetivos estratégicos de la organización, sólo debería haber unos pocos. Son habituales dos o tres KPIs. Los informes y cuadros de mando de los agentes y del equipo ya no se basan en métricas estándar para todos; en cambio, las necesidades únicas del call center se reflejan en los KPIs que todos están trabajando para cumplir y mejorar.
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