La flexibilidad en los call center es clave para garantizar el bienestar de los agentes

La pandemia convirtió la flexibilidad en el lugar de trabajo en una estrategia clave para los líderes que buscan preservar, incluso fortalecer, la satisfacción del cliente y las operaciones del call center durante una época de gran incertidumbre.

Los agentes también se beneficiaron de ella, y la mayoría disfrutó de la mejora del equilibrio entre el trabajo y la vida personal que les brindaba el trabajo remoto. Lo disfrutaron tanto, de hecho, que las organizaciones ahora se enfrentan a lo que se denomina ‘La gran resignación’ si los líderes intentan obligar a los agentes a volver a trabajar en contact centers físicos centralizados.

Hoy en día, la flexibilidad en el lugar de trabajo también significa ser comprensivo sobre cómo trabajan los agentes y cuándo lo hacen. Es la única forma de retener a los empleados que se tiene y atraer a los que se necesita.

¿Cómo hacerlo?

1) Implementando una infraestructura de tecnología de call center basado en la nube

Es conveniente mover las operaciones del contact center a la nube. Los beneficios de este movimiento son dobles:

• Los agentes se sentirán más respaldados y podrán acceder a las herramientas que necesitan para hacer su trabajo desde cualquier lugar y en cualquier momento.
• Los gerentes del call center tendrán la autonomía para administrar de manera efectiva a los agentes que ya no ven en persona. Mediante el uso de herramientas basadas en la nube como grabación de pantalla, análisis de escritorio, análisis de voz y grabación de llamadas, los supervisores estarán capacitados para formar y apoyar a agentes remotos que podrían trabajar en horarios inusuales.

2) Incorporando el concepto de flexibilidad como un nuevo estilo de gestión

Todo el equipo de administración debe adoptar la flexibilidad priorizando el bienestar de los empleados y abogando activamente por implementarla en el lugar de trabajo. En este sentido, los líderes de los call center tendrán que guiar al resto para que salgan de sus zonas de confort, repensando constantemente lo que significa la flexibilidad para los agentes.

3) Flexibilizando aún más los horarios de los agentes

Si se pregunta a los agentes cuál es su horario favorito, las respuestas varían ampliamente según el estilo de vida, la dinámica familiar y otros factores personales. Si se quiere implementar realmente la flexibilidad para potenciar el bienestar de los empleados, es conveniente darles la oportunidad de seleccionar sus horarios, intercambiar turnos, programar sus descansos, tener horarios de inicio flexibles, inscribirse para las horas extra, cerrar la sesión temprano o tomarse un tiempo libre voluntario. Las herramientas en la nube permiten a los agentes trabajar en línea de una manera muy fácil, intuitiva y autónoma.

4) Programando un tiempo de descanso obligatorio

Los empleados de un call center se enfrentan a más presión que nunca en este momento, con agentes cansados ​​que atienden a consumidores agobiados. Por ello, la deserción de agentes está aumentando y el grupo de talentos del contact center está disminuyendo. Es por eso que programar el tiempo de relevo obligatorio para los agentes es fundamental.

5) Haciendo que los descansos sean más holísticos

En el pasado, una pausa para el café en la oficina era la forma tradicional en que un agente pasaba tiempo lejos del teléfono. Pero en el nuevo modelo actual de trabajo desde casa, un descanso podría representar tiempo dedicado a hacer ejercicio, cuidar a los niños o incluso meditar.

6) Utilizando el cambio de canal para admitir una programación flexible

Cuando una organización se enfrenta a una escasez de personal del call center para un turno determinado, es apropiado combinar el servicio al cliente con uno o más canales de comunicación (chat, correo electrónico, SMS, etc.) para cerrar la brecha y evitar posibles quejas de los clientes que podrían quedarse sin ser atendidos.