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La encuesta que Gartner publicó hace unos meses ha hecho saltar las alarmas: el 64% de las personas encuestadas no quiere que las empresas utilicen inteligencia artificial para atenderles.
Aunque el 60% de los responsables de atención al cliente quiere adoptar soluciones de IA para su equipo, estos datos han generado una gran preocupación, ya que implementar esta tecnología podría significar perder clientes.
Antes de cerrar las puertas a una herramienta que nos ayuda a realizar tareas en menos tiempo, o incluso a liberarnos de funciones repetitivas si así lo deseamos, es fundamental no tomar decisiones precipitadas basadas en mitos que circulan alrededor de la IA y entender qué es lo que realmente preocupa a los consumidores.
Al explorar más a fondo la encuesta de la consultora, descubrimos que cuando se les preguntó cuál era su mayor preocupación respecto al uso de IA para atención al cliente, el 43% respondió que temía no poder obtener un trato humano cuando así lo quisiera.
LA DESHUMANIZACIÓN DEL SERVICIO NO ES CULPA DE LA IA
Que los clientes no reciban un trato humano cuando lo pidan no es un problema actual, si no que se remonta a los inicios de las IVR. Estos sistemas que todas las organizaciones usan para enrutar llamadas, usados con los fines equivocados como evitar que los clientes hablen con un agente, fueron los primeros en deshumanizar la atención al cliente.
De hecho, el Proyecto de Ley de Atención a la Clientela, que se planteó antes de que la inteligencia artificial se democratizara, ya prohibía que las empresas utilizaran una atención a la cliente basada exclusivamente en contestadores automáticos.
Realmente, el problema no está en la IVR o en el bot que da la bienvenida a los clientes, si no en las personas que están detrás de su configuración.
LA IA LIBERA A LOS AGENTES DE LAS TAREAS REPETITIVAS
El principal objetivo de los equipos de atención al cliente es fidelizar a los clientes. Sin embargo, hay momentos donde el volumen de llamadas puede ser tan abrumador que fallemos en cumplir esa meta.
La conexión humana es lo que realmente evita que los clientes se vayan. Este aspecto es especialmente evidente en empresas que cuidan su atención al cliente, donde el trato personalizado, la cercanía y la atención individual juegan un papel crucial en la fidelización de los consumidores.
No obstante, ofrecer una atención personalizada se vuelve muy difícil cuando recibimos más peticiones de las que nuestro equipo puede gestionar. En estas circunstancias, proporcionar la misma experiencia de cliente es imposible, o no.
Si analizamos todas las consultas atendidas en un día, descubriremos que muchas de ellas son simples de resolver, ya sea por la naturaleza de la pregunta o porque se repiten con frecuencia. Aquí es donde la inteligencia artificial puede aportar un valor significativo.
Supongamos que estamos atendiendo a los clientes de un banco y descubrimos que el 20% de los motivos por los que nos contactan es porque no pueden acceder a la aplicación y no saben cómo cambiar la contraseña.
Entrenando a la IA para responder este tipo de consultas sencillas y asegurándonos que lo hace de la misma manera que lo haría un agente, conseguimos que el cliente obtenga la respuesta en tiempo récord, que es lo prioritario para él, y a nivel interno, liberamos al equipo de gestionar ese tipo de peticiones y los centramos en atender solicitudes más complejas donde el cliente, además de una solución, necesita de la empatía y humanidad de un agente.
LA IA BRINDA RESPUESTAS RÁPIDAS LAS 24 HORAS DEL DÍA
Así como la cercanía y la empatía son cruciales para fidelizar a los clientes, también lo son la velocidad de respuesta y el nivel de disponibilidad.
A diferencia de la IA, los seres humanos no podemos partirnos en dos para hacer varias cosas a la vez ni podemos trabajar las 24 horas del día. Por lo tanto, esta tecnología es imprescindible para cumplir con plazos de tiempo más cortos y dar respuesta en momentos del día dónde no hay servicio.
De hecho, otro estudio de Gartner afirma que, el 76% de los consumidores prefiere una atención rápida y eficaz a través de IA si esta resuelve su problema, incluso por encima de la interacción humana directa.
Al poder implementar bots tanto por canales telefónicos como escritos, estos pueden comprender el motivo de contacto del usuario y, en base a cómo los hemos configurado, proceder a resolver la consulta por su cuenta o transferir la conversación al agente.
Volviendo al ejemplo de un contact center que atiende a los clientes de un banco, implementando bots que ayudasen a explicar procedimientos sencillos como la descarga del documento de titularidad de la cuenta, los consumidores podrían resolver su necesidad a cualquier hora del día y sin esperar ni cinco minutos al teléfono.
CONSEJOS PARA NO DAR UN SERVICIO DESHUMANIZADO
Es imprescindible que siempre que utilicemos IA para atender a nuestros clientes cumplamos con estos dos puntos básicos:
- Nuestro bot debe estar programado adecuadamente para que siempre que no entienda la petición del usuario, transfiera automáticamente la conversación a un agente.
- Cuando el cliente pida expresamente ser atendido por un agente, debemos hacer que el bot lo transfiera de inmediato.
El sector del contact center tiene el reto de demostrar a los consumidores cómo la inteligencia artificial no deshumaniza el servicio utilizando esta tecnología adecuadamente.
Es importante definir muy bien qué tareas derivamos al bot tratando siempre de poner al cliente en el centro de nuestras estrategias. Sin embargo, incluso con aquellas peticiones que hayamos automatizado, es vital que siempre ofrezcamos una alternativa humana.
DESCUBRE LA VERDAD SOBRE LA IA EN EL CONTACT CENTER
Es hora de separar la ficción de la realidad. En nuestro informe gratuito, te contamos qué mitos se han generado alrededor de la IA.
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