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La llegada de la inteligencia artificial (IA) a nuestras vidas nos lleva inevitablemente a plantearnos una pregunta: ¿cómo afectará esta tecnología a nuestros trabajos? La encuesta de Cecotec revela que el 49% de los trabajadores teme que un robot lo reemplace en su puesto de trabajo.
Si hablamos de los equipos de atención al cliente, este temor no es infundado, ya que la IA es capaz de gestionar consultas y realizar tareas que siempre han requerido la intervención humana. Para aquellos que trabajan en un cloud contact center, estos avances tecnológicos suponen, a la vez, una amenaza y una oportunidad de mejorar la calidad de su trabajo.
En este artículo, exploraremos ambas perspectivas y profundizaremos en los posibles escenarios futuros que plantea la adopción de la IA en el sector.
EL VERDADERO ROL DE LA IA EN EL SECTOR
Hoy en día, los bots y asistentes virtuales pueden encargarse de cualificar la intención del usuario, resolver consultas sencillas, solucionar problemas técnicos básicos y ayudar en la supervisión de la calidad del servicio.
La pregunta que debemos hacernos como agentes o supervisores es: ¿estas son todas las tareas que realizo en mi día a día? La respuesta es no. Aunque esta tecnología aprende de sí misma y mejora con cada interacción, la IA necesita de un input humano para que desempeñe estas tareas de la forma más natural posible.
Eso significa que, si implementamos un chatbot en nuestra página web, necesitamos configurarlo en base a nuestros conocimientos para que ofrezca el mismo servicio que daríamos nosotros. Y, si utilizamos una IA para analizar el desempeño de los operadores, podremos invertir el tiempo que perdemos revisando todas las conversaciones para enfocarnos más en la parte estratégica.
El miedo a que esta tecnología nos “robe” el trabajo puede hacernos pensar que, para evitar que una máquina asuma nuestras tareas, bastaría con no utilizarla. Sin embargo, aprovechar estas herramientas nos permite liberarnos de aquellas tareas repetitivas en las que no aportamos valor, para centrarnos en las partes que más nos gustan de nuestro trabajo: aquellas que requieren una “mente y corazón” humanos.
La base de la atención al cliente siempre han sido las personas y los consumidores demandan las conexiones humanas para un gran volumen de consultas. En el caso de que una empresa decida prescindir de su plantilla y reemplazarla por chatbots y callbots, no podrá ofrecer una buena experiencia al cliente, porque hay tareas en las que la IA no puede superar las habilidades humanas.
EMPODERAMIENTO PARA LOS AGENTES
Como ya hemos visto, la IA se ocupa de las tareas simples y repetitivas, permitiendo que los operadores tengan menos carga de llamadas y chats. Esto significa menos presión por cumplir con tiempos y métricas, y más tiempo para dedicarse a los casos que realmente requieren su atención.
Al no tener que atender cada conversación, los operadores pueden trabajar de forma más tranquila y efectiva, sin la ansiedad de saber que hay una fila interminable de clientes esperando.
La satisfacción de los agentes repercute no solo en su compromiso con el trabajo, disminuyendo las tasas de rotación del sector, sino también en el grado de satisfacción de los clientes.
Pero los beneficios de la IA no terminan aquí. Muchos equipos de atención al cliente están utilizando chatbots con IA generativa (como ChatGPT) para uso interno. En este caso, los operadores alimentan la IA con procedimientos, documentación y conocimientos clave, creando una base de datos que facilita que cualquier miembro del equipo resuelva casi cualquier consulta de forma totalmente autónoma.
EMPODERAMIENTO PARA LOS SUPERVISORES
Así como ayuda a los agentes, la IA también es muy útil para los supervisores de calidad. Antes, ellos tenían que escuchar cada llamada o revisar cada chat uno por uno para asegurarse de que los agentes estaban haciendo un buen trabajo. Ahora, con la ayuda de la IA, esto ya no es necesario. La IA transcribe las conversaciones automáticamente y genera un informe claro con toda la información importante: de qué trató la llamada, un resumen, la categoría de la consulta, el nivel de satisfacción del cliente y el desempeño del agente.
Esto permite a los supervisores tener información en tiempo real sobre la calidad del servicio que se está ofreciendo y enfocarse en encontrar patrones, como tipos de consultas que suelen dejar al cliente insatisfecho, o detectar necesidades de formación en agentes que no se desempeñan bien en ciertos tipos de consultas.
CONCLUSIONES FINALES
Si bien puede cruzarse por la cabeza el miedo a perder nuestro trabajo, la realidad es que la IA no está aquí para reemplazarnos; más bien, necesita de nuestra colaboración.
Según IBM, el 87% de los ejecutivos cree que la IA generativa complementará los roles laborales en lugar de reemplazarlos. En áreas como la atención al cliente, cerca del 77% de los líderes comparten esta visión. Este dato nos recuerda que la IA está aquí para apoyarnos, no para competir con nosotros.
A lo largo del artículo, hemos visto cómo la IA libera a los agentes de las tareas repetitivas y permite a los supervisores gestionar la calidad del servicio de manera más eficiente. Al automatizar lo básico, la IA nos da tiempo y espacio para enfocarnos en lo que realmente importa: resolver problemas complejos, conectar con los clientes y brindar la mejor de las experiencias de cliente (CX).
Porque, al final, la tecnología puede ayudarnos a ser más rápidos y eficientes, pero son las personas las que dan significado y corazón a cada conversación.
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