La importancia de la inteligencia emocional en los call center durante el coronavirus

Con la crisis del coronavirus acelerándose, estamos expuestos a un exceso de información constantemente. Ante una situación de incertidumbre, no sabemos qué esperar y escuchamos atentamente cualquier nuevo desarrollo, centrándonos en lo que los expertos nos dicen que hagamos para mantenernos seguros.

Lo desconocido, y la volatilidad de la situación, nos mantienen nerviosos, preguntándonos qué vendrá mañana. Esta situación puede hacernos sentir miedo, agobio e impotencia. Si bien la amenaza es real, el pánico y no tener control sobre nuestras emociones empeorarán la situación.

Para ayudarnos, tanto a nivel laboral como personal, existe un concepto del que se está hablando mucho estos días: la inteligencia emocional.

¿Qué es la inteligencia emocional?

La inteligencia emocional es la capacidad de percibir con precisión las emociones propias y ajenas; comprender las señales que las emociones envían sobre las relaciones; y manejar las emociones propias y ajenas. No necesariamente incluye las cualidades (como optimismo, iniciativa y confianza en sí mismo) que algunas definiciones populares le atribuyen.

En el ámbito laboral, este tipo de inteligencia es básica para los líderes y los responsables de departamento en estos momentos, dado que pueden ayudar a gestionar las relaciones con los empleados y a mantener la motivación del equipo.

Los cinco elementos de la inteligencia emocional:

• Autoconciencia: La capacidad de comprender las propias fortalezas y debilidades y cómo afectan a las interacciones sociales.
• Autorregulación: La capacidad de manejar las emociones, responder adecuadamente a las situaciones y expresar las emociones con control.
• Motivación: La capacidad de desarrollar la automotivación, en lugar de depender de factores externos como el dinero, el reconocimiento o los títulos de trabajo como fuente de motivación.
• Empatía: La capacidad de comprender y ser comprensivo con las situaciones de los demás.
• Habilidades de las personas: La capacidad de conectarse y generar confianza y relación con los demás.

¿Por qué la inteligencia emocional es importante en los call center?

Los contact center sólo pueden tener éxito si los agentes poseen las habilidades y los rasgos necesarios para construir relaciones duraderas con los clientes. Para construir una organización verdaderamente centrada en el cliente, por lo tanto, sus empleados deben ser muy inteligentes emocionalmente.

Cinco ventajas de cultivar este rasgo entre el equipo

1) Construir equipos fuertes y productivos

Sólo se puede lograr un gran trabajo en equipo si sus miembros pueden comunicarse con sus colegas y trabajar en armonía con los demás.

2) Tomar mejores decisiones de contratación

Al contratar representantes para el servicio al cliente, los gerentes deben estar atentos no sólo a la experiencia técnica sino también a los rasgos que indican un alto nivel de inteligencia emocional. Algunos de éstos son la independencia, la autoconciencia, la mentalidad abierta y la capacidad de llevarse bien con los demás.

3) Mejorar el liderazgo

Así como es crucial contratar empleados emocionalmente inteligentes, los líderes también deben suscribirse a prácticas de liderazgo que también lo sean. De esa manera, serán más sensibles a las necesidades de sus trabajadores, que es el primer paso para impulsar el compromiso de los empleados.

4) Relacionarse mejor con los clientes

Los agentes del call center emocionalmente inteligentes son empáticos y agradables. Pueden comunicarse de manera efectiva y, a menudo, son excelentes para la resolución de conflictos. Estas habilidades clave permiten a las marcas construir relaciones significativas con sus clientes.

5) Mejorar la cultura organizacional

Las empresas pueden nutrir la inteligencia emocional de sus empleados al sumergirlos en el desarrollo de la personalidad y las formaciones de comunicación. Los líderes también deben recibir capacitación sobre cómo administrar a sus empleados de manera efectiva. Al hacerlo, las empresas de servicio al cliente pueden crear una cultura interna colaborativa y más productiva.