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De acuerdo con el informe «Customer Experience Management Market» (Mercado de la Gestión de la Experiencia del Cliente) publicado por Markets and Markets, se estima que el mercado global de gestión de la experiencia del cliente (CEM) experimentará una tasa de crecimiento anual del 21,1% pasando de los 5,06 mil millones de dólares del año 2016 a los 13,18 mil millones en el año 2021.
Varios son los factores que explican el impulso que el mercado de CEM (Customer Experience Management) ya está experimentando y que, sin duda, se acentuará en los próximos años: gestión de la experiencia del cliente a lo largo de todo el proceso, retención y aumento de la fidelidad de los clientes, incremento del comercio electrónico y del m-commerce, o la necesidad de las empresas de adquirir una ventaja competitiva en su respectivo sector, entre otros.
Los contact center dominarán la inversión en CEM
Es una de las principales conclusiones a las que se llega en este informe. El mercado de CEM se divide en sitios web corporativos, tiendas, contact centers, móviles, redes sociales, correo electrónico y otros. De todos ellos, se espera que el segmento de los contact center mantenga una cuota de mercado por encima del resto hasta el año 2021.
Los contact center estarán especialmente enfocados a gestionar de la manera más eficaz y eficiente posible las consultas de los clientes con el doble objetivo de reducir costes y fidelizar a los clientes.
El sector de la fabricación experimentará el mayor crecimiento en CEM
Dentro de las industrias verticales, será el sector de la fabricación el que experimente un mayor crecimiento durante el período señalado, debido fundamentalmente al mayor interés demostrado por este tipo de empresas en retener a sus clientes, a la vez que logran atraer a nuevos clientes. La permanente “guerra de precios”, las fluctuaciones económicas o el desafío de los costes operacionales serán los principales retos a los que estas empresas se enfrentarán.
Estados Unidos liderará el crecimiento en la gestión de la experiencia del cliente
Por último, el informe se centra en el crecimiento de las inversiones en CEM por regiones, estrategias y actores. En este sentido, se espera que Estados Unidos lidere el mercado global de gestión de la experiencia del cliente gracias a la presencia de compañías clave. Todas ellas, incluyendo compañías de otras regiones como Finlandia, India o Reino Unido, emprenderán diferentes estrategias, principalmente fusiones y adquisiciones, asociaciones y colaboraciones, y lanzamientos de nuevos productos para aumentar su participación en el mercado global de gestión de la experiencia del cliente.
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