Las 5 mejores prácticas de los call center de las compañías de seguros

En la era de las opciones de seguros casi ilimitadas, los contact center de las aseguradoras pueden encontrarse con dificultades a la hora de comunicarse con clientes o clientes potenciales. De hecho, incluso cuando se les ofrece un servicio valioso, algunos perciben el contacto telefónico como una interrupción no deseada o como una molestia.

Ya sea para notificar a los titulares de pólizas sobre cambios o beneficios, responder consultas o simplemente verificar las solicitudes para nuevos clientes, los agentes de compañías de seguros deben poder establecer una conexión rápidamente con los destinatarios de las llamadas. De lo contrario, podrían encontrar a una persona poco receptiva al otro lado de la línea.

¿Cuáles son las 5 mejores prácticas de los call center de las compañías de seguros?

Afortunadamente, con el enfoque estratégico correcto, los call center pueden obtener altas tasas de respuesta, mantener clientes satisfechos y crear agentes productivos. En este post, describiremos las cinco mejores prácticas de los contact center del sector seguros para ayudar a que las llamadas salientes tengan un impacto positivo.

1) Elegir las métricas correctas

Puede ser fácil ver cada llamada individual como una experiencia independiente. Pero las llamadas no existen en el vacío; representan puntos de datos que indican la efectividad del equipo y la estrategia. Por tanto, aumentar la satisfacción del cliente depende de trazar las métricas de éxito correctas.

Hay una serie de métricas que es necesario rastrear, incluida la tasa de éxito de respuesta (ASR, en sus siglas en inglés), el tiempo promedio de atención (AHT, en sus siglas en inglés), las llamadas por agente, la tasa de ocupación, incluso las métricas relacionadas con el tono de voz y la velocidad del habla. Aunque puede ser conveniente realizar un seguimiento de todas las métricas posibles, lo idóneo es centrarse en aquellas que son clave y trabajar para mejorarlas.

2) Conocer a la audiencia

Como un call center de llamadas salientes que se comunica con clientes, se ha de poder acceder a la información del usuario antes de que los agentes comiencen a marcar el número. Pero el solo hecho de conocer la edad, la educación, el estado civil y los datos de la póliza del cliente puede no ser suficiente para personalizar la llamada y que ésta se ajuste a sus necesidades.

Las soluciones de gestión de relaciones con los clientes (CRM) pueden ayudar a crear un perfil detallado de cada cliente con el que necesita comunicarse y hacer que esta información sea fácilmente accesible desde un tablero central. Asimismo, es necesario revisar el historial de reclamaciones y contactos anteriores, tomar nota de las preferencias de llamadas y realizar una transición fluida entre los agentes al compartir datos de llamadas relevantes. Un CRM efectivo brinda a los agentes de seguros una comprensión más clara de cada usuario único, ofreciendo una experiencia de cliente (CX) única.

3) Llamar en el momento adecuado del día

Según un estudio de Salesforce, tradicionalmente, los call center han disfrutado de un mayor éxito cuando los clientes llaman por la noche, a diferencia de la mañana o la tarde. Además, la investigación sugiere que el jueves puede ser el mejor día de la semana para hacer llamadas en frío, mientras que los lunes y viernes es mucho menos probable que valgan la pena.

Sin embargo, conocer a la audiencia significa saber cuáles son sus horarios de disponibilidad. Alguien que trabaja exclusivamente por las tardes o que se toma los viernes libres tendrá diferentes horarios preferidos para recibir llamadas. Por lo tanto, hacer un seguimiento de las preferencias de los clientes y utilizarlas para elaborar la estrategia ayudará a comunicarse con cada contacto en el momento oportuno.

4) Estar atentos a las señales conversacionales de los clientes

Cuando se trata de llamadas salientes, hay una delgada línea que todo agente de seguros debe transitar entre la profesionalidad y la amabilidad, ya que cada cliente tendrá diferentes expectativas.

Por ejemplo, cuando un cliente responde con respuestas breves y secas, es posible que desee saltarse las sutilezas e ir directamente al grano. Por otro lado, aquellos que conversan felizmente y hacen sus propias preguntas amistosas pueden estar más dispuestos a conversar. Contratar agentes que sean capaces de captar pistas sutiles y adaptar su enfoque puede ayudar a crear una mejor experiencia general para sus clientes.

5) Identificarse

Es difícil tener un contact center exitoso si los clientes no están dispuestos a contestar el teléfono. Dado que menos del 20% de las personas, según Salesforce, responderán a un número desconocido, es responsabilidad de la compañía de seguros informar a los clientes quién llama antes de iniciar una conversación. En este sentido, el identificador de llamadas puede ayudar al compartir el nombre y el número de teléfono de la organización.