Las 6 mejores prácticas de autoservicio del cliente

Las mejores prácticas de autoservicio del cliente, como el uso de asistentes virtuales y el acceso omnicanal, pueden reducir los tiempos de espera del call center y mejorar la CX general.

Cuando las organizaciones capacitan a los clientes para resolver sus consultas por sí mismos con la tecnología de autoservicio, pueden mejorar la CX y aumentar las ventas.

Los canales de voz seguirán estando presentes y, según Metrigy, continuarán siendo el segundo canal de interacción después del correo electrónico. Sin embargo, muchos usuarios prefieren gestionar sus consultas por sí mismos o con la ayuda de asistentes virtuales.

Para mejorar la CX, los líderes del contact center pueden implementar las mejores prácticas de autoservicio del cliente, como actualizar las bases de conocimiento, usar asistentes virtuales y adoptar capacidades omnicanal. De hecho, las bases de conocimientos de autoservicio pueden mejorar las calificaciones de los usuarios, aumentarlas ventas e impulsar la productividad de los agentes, según el estudio “Transformación del compromiso del cliente: 2022-23” de Metrigy.

¿Cómo pueden los líderes de CX optimizar el rendimiento del autoservicio del cliente?

1) Actualizando la base de conocimientos

Todas las estrategias de autoservicio dependen de una base de conocimientos. Sin embargo, la mayoría de las organizaciones no actualizan continuamente el contenido, la búsqueda y los tipos de medios en estas bases.

Antes de que los líderes de atención al cliente implementen o amplíen sus estrategias de autoservicio, han de consolidar, modernizar y actualizar sus bases de conocimientos para proporcionar una base sólida para la atención al cliente.

2) Identificando las consultas comunes de los clientes

Ciertas consultas, como las preguntas sobre la política de devoluciones, se prestan al autoservicio con mayor eficacia que otras. Los líderes de CX, TI y negocios han de debatir los tipos de consultas y preguntas que los clientes pueden tener y decidir qué canal de interacción sería el mejor para cada punto.

Por ejemplo, si los clientes “bombardean” regularmente el contact center de una organización con preguntas sobre la política de devolución de la empresa, el equipo de CX podría crear una página de preguntas frecuentes que explique claramente la política y luego dirigirlos a esa página cuando realicen la pregunta.

3) Utilizando asistentes virtuales para dirigir a los clientes

Cuando los clientes acceden a un canal de autoservicio (el sitio web de una organización, la app móvil, o el portal de preguntas frecuentes), desean obtener información, resolver una consulta o realizar una gestión. En estos casos, un asistente virtual emergente puede hacer algunas preguntas simples para guiar a los clientes por el camino correcto de autoservicio o derivar la conversación a un agente en vivo. En cualquier caso, los asistentes virtuales pueden ofrecerles lo que necesitan en cada momento y mantener altos los índices de satisfacción y la funcionalidad de la tecnología.

4) Ofreciendo capacidades omnicanal

A menudo, cuando los clientes acceden a los canales de autoservicio, deben pasar a otros canales para resolver sus problemas. Por ejemplo, los usuarios pueden comenzar sus viajes de autoservicio en una página de preguntas frecuentes (FAQs) y luego pasar a un chat de agente en vivo para compartir pantalla.

Si los líderes de servicio al cliente no integran los canales de autoservicio, esta falta de cohesión puede frustrar a los usuarios porque han de repetir su consulta una y otra vez. Este hecho también genera frustración en los agentes que no tienen una visión completa de las interacciones del cliente, lo que dificulta la resolución de consultas.

Sólo el 21,4% de los call center tienen capacidades omnicanal, según el estudio de Metrigy. Sin embargo, la omnicanalidad mejora las experiencias de los clientes (CX) y los empleados porque permite a los agentes realizar un seguimiento de las interacciones de éstos en todos los canales.

5) Adoptando tecnologías de Inteligencia Artificial (IA)

Los líderes de servicio al cliente han de actualizar periódicamente sus bases de conocimientos para ofrecer a los clientes la información más actualizada sobre la empresa, los productos y los servicios. Por ello, muchas organizaciones utilizan IA y aprendizaje automático (ML, en sus siglas en inglés) con el objetivo de identificar áreas que necesitan automatizar actualizaciones periódicas de contenido.

6) Midiendo el éxito

Después de que los líderes de servicio al cliente hayan implementado una estrategia de autoservicio, han de medir su éxito para determinar si se han cumplido los objetivos. Las puntuaciones de satisfacción del cliente y los aumentos de ingresos, pueden indicar el éxito o el fracaso de la estrategia de autoservicio. Si los resultados no cumplen con las expectativas de los líderes de CX, el equipo puede trabajar para mejorar el rendimiento y crear una mejor estrategia de autoservicio para los clientes.