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Las personas que llaman a un contact center del sector salud no son sólo clientes, sino también pacientes que necesitan asistencia y orientación para pedir cita, realizar una consulta sobre su salud o una prueba médica o solicitar información sobre su póliza.
Aprovechar determinadas estrategias para optimizar el servicio de un call center de atención médica y satisfacer las necesidades de los pacientes puede mejorar su experiencia (PX) y mantener su fidelidad. Los contact center confían en la automatización, la Inteligencia Artificial (IA) y las soluciones de autoservicio para mejorar el customer journey.
¿Cuáles son las mejores prácticas para optimizar las operaciones de un call center de atención médica?
Optimizar las operaciones de un contact center del sector salud implica realizar mejoras tanto en los procesos como en la tecnología. A continuación, explicamos seis mejores prácticas para aumentar la eficiencia y el rendimiento de un call center de atención médica.
1) Aprovechar una sólida plataforma de gestión de relaciones con los clientes
Las soluciones de gestión de relación con los clientes (CRM) ayudan a unificar todos los procesos involucrados para mantenerse al día con los clientes. En este sentido, existen una gran cantidad de opciones para organizaciones de atención médica de todo tipo que ponen a disposición de los agentes del call center toda la información necesaria, la historia clínica y los datos de los pacientes para abordar de forma efectiva sus consultas.
2) Adoptar estrategias de servicio basadas en la nube
Mover las operaciones de un contact center a la nube implica aportar un inmenso valor comercial, incluidos la reducción de los costes operativos y el acceso a una infraestructura de evaluación de datos más precisa y escalable.
Tener a su disposición todas las herramientas necesarias para realizar análisis estratégicos de datos relacionados con llamadas a escala podría hacer posible que una empresa identifique mejores formas de atender a los pacientes y así proteger sus intereses.
3) Prestar atención a las preocupaciones de cumplimiento
El cumplimiento en el sector de la salud no es una preocupación menor: las multas por incumplimiento pueden ser muy elevadas y afectar negativamente a la reputación de una organización del sector salud. Asegurarse de que todos los miembros del equipo, especialmente los agentes del call center de atención médica, estén bien informados sobre los procedimientos de HIPAA (Ley de Portabilidad y Contabilidad de los Seguros de Salud) y otras necesidades legales evita problemas que podrían poner en peligro las relaciones con los pacientes.
4) Calcular y rastrear los KPI correctos
Los KPI del call center que elige para realizar un seguimiento hacen más que describir el rendimiento de su equipo de una manera que se evalúa fácilmente desde un tablero central. Todos y cada uno de los KPI que utiliza predefinen el enfoque y las prioridades de su equipo. Algunas fuentes sugieren que realice un seguimiento de métricas como la tasa de satisfacción del paciente, una opción perfecta para mejorar la satisfacción del paciente con el tiempo. Otros mencionan la importancia de medir el tiempo promedio de manejo y más. Una cosa es segura, deberá realizar un seguimiento de los KPI apropiados para comprender sus éxitos actuales, así como las áreas en las que puede mejorar.
5) Implementar soluciones de autoservicio
Las preguntas frecuentes (FAQs) son una opción que a menudo se pasa por alto para desarrollar el sistema de apoyo al paciente, pero es mucho más útil de lo que se podría imaginar. Un portal de FAQs puede mejorar la satisfacción y la experiencia del paciente (PX), al tiempo que disminuye la cantidad de llamadas que los agentes del contact center reciben y gestionan en su día a día. De hecho, según Forrester las preguntas frecuentes son muy utilizadas por los pacientes para resolver sus dudas.
6) Priorizar las integraciones de EHR
Un CRM sin acceso a los registros de salud electrónicos (EHR, en sus siglas en inglés) de los pacientes no puede empoderar verdaderamente a los agentes del call center para ofrecer una asistencia rápida y precisa a las personas que llaman dentro de un tiempo razonable. Este vínculo forma la base de funciones adicionales, como la programación de citas con médicos de familia y la resolución de inquietudes sobre el historial de salud que, de otro modo, estarían más allá del conocimiento del agente.
En conclusión, para mejorar un call center de atención médica, es conveniente estar abierto a innovar y adoptar estrategias novedosas. Por ejemplo, a través de la implantación de un contact center omnicanal, que ofrece múltiples funcionalidades a los call center de atención médica y permite a los usuarios comunicarse a través de su canal digital preferido.
A medida que las necesidades y expectativas de los pacientes cambian y evolucionan, la importancia de basar las acciones de los agentes en la empatía, la escucha activa, la consideración legal y la precisión pueden marcar una gran diferencia.
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