Las 9 mejores prácticas de los call center para 2022

Para la mayoría de los contact center, sobrevivir a los primeros meses de COVID-19 requirió reinicios operativos rápidos que comenzaron con importantes transiciones como el teletrabajo.

A lo largo de la pandemia, los líderes de los call center se han enfrentado a los retos de estos tiempos sin precedentes. Hemos visto que las organizaciones que no sólo están sobreviviendo, sino que están comenzando a ganar el impulso necesario para prosperar a largo plazo, han priorizado constantemente las mejores prácticas para sus contact center que resistan la prueba del tiempo y una pandemia global.

Las 9 mejores prácticas de los call center para 2022 

1) Poner el foco en la experiencia del cliente (CX)

Un enfoque en la experiencia del cliente es la práctica más importante para cualquier contact center exitoso. Las marcas que se distinguen por crear CX excepcionales se elevan por encima de la competencia.

Eso incluye una pandemia mundial. De hecho, la experiencia del cliente nunca ha sido más importante. Esta crisis ha presentado la oportunidad poco común de brindar interacciones con los clientes que generen una lealtad inquebrantable.

Ahora es el momento de aprovechar al máximo cada interacción con el cliente y ofrecer experiencias que fomenten la lealtad. ¿Cómo?

• Abordando los tiempos de espera prolongados. Para mejorar las interacciones con los clientes, ahora es un buen momento para buscar todas las formas en que puede aprovechar un IVR avanzado y liberar a los agentes para que atiendan las necesidades más complicadas que requieren el contacto humano.

• Evitando pedir a los clientes que repitan información. Los consumidores quieren experiencias integradas. En todos los canales (número de teléfono del call center, chat, correo electrónico, SMS, mensajería de redes sociales), utilizar el software del contact center proporciona a los agentes un historial completo de las interacciones con los clientes en todos los canales.

• Optimizando el recorrido de la experiencia del cliente.

• Supervisando las llamadas de los agentes para buscar oportunidades de coaching y así mejorar las métricas de CX, como el tiempo promedio de atención y la resolución en la primera llamada (FCR, en sus siglas en inglés).

2) Subirse a la nube

Una solución de contact center en la nube es la opción predeterminada para los call center enfocados en mejorar la experiencia del cliente, y sus beneficios nunca han sido tan claros como ahora. En estos tiempos de incertidumbre, la nube ha demostrado ser una forma directa de preparar un call center para el futuro y mejorar la CX bajo cualquier condición.

Los efectos de esta pandemia han demostrado que se necesita una solución en la nube para adaptarse a un mundo en constante cambio. Con la tecnología cloud, los call center pueden expandirse para escalar y mantener la continuidad del negocio en situaciones de crisis, independientemente de dónde trabajen los agentes. Y esas son buenas noticias para la experiencia del cliente, la productividad de los agentes y la supervivencia a largo plazo de su organización.

3) Optimizar la fuerza laboral nativa

El software de optimización de la fuerza de trabajo nativo (WFO, en sus siglas en inglés) se está convirtiendo en un requisito del call center para una experiencia óptima del cliente. Cuando el estrés es alto y el cambio es seguro, el software WFO completamente integrado es la forma más efectiva de garantizar la satisfacción, estabilidad y productividad de la fuerza laboral.

4) Gestionar la calidad de forma inteligente

La gestión de la calidad (QM, en sus siglas en inglés) es un factor clave para mejorar la experiencia del cliente porque identifica dónde está funcionando bien el equipo, así como las áreas de mejora. Las soluciones integrales de gestión de la calidad del contact center registran las llamadas de los agentes, capturan las pantallas de los escritorios, evalúan las interacciones con los clientes e identifican las oportunidades de capacitación para mejorar la satisfacción del cliente.

5) Apoyar y motivar a los agentes

Las empresas de todo el mundo se han centrado en apoyar y mantener a los clientes durante la pandemia. Pero las marcas resilientes saben que más allá de la satisfacción del cliente, apoyar a los empleados a través de la ansiedad y la incertidumbre es igualmente fundamental para la continuidad del negocio y la supervivencia a largo plazo.

Cuando los trabajadores se sienten apoyados, se desempeñan mejor, lo que facilita el mantenimiento de la continuidad del negocio en situaciones de crisis. Los programas de atención a los empleados también tienen un impacto a largo plazo en su compromiso, las tasas de rotación, la productividad, la lealtad y la retención, todos los cuales tienen beneficios financieros cuantificables.

6) Ofrecer un servicio omnicanal unificado

En un mundo siempre activo, en el que los dispositivos móviles destacan por su importancia, la omnicanalidad debería parecer una práctica recomendada obvia para un call center. El auge de las redes sociales, los smartphones constantemente en la mano y la posibilidad de elección significa que las experiencias del cliente que ganan lealtad son aquellas que se ofrecen donde están los clientes.

Con cada canal de servicio al cliente que se abre, se están ofreciendo más facilidades. Pero los usuarios esperan que todos los canales reflejen los mejores niveles de servicio y eficiencia. Por ello, hay que asegurarse de que las aplicaciones móviles, sitios web, mensajes de texto, chat, correo electrónico y escritorios de agentes funcionen como un sistema coordinado dentro de un call center omnicanal.

7) Centrar las métricas en la experiencia del cliente

Históricamente, el enfoque de las métricas del contact center se ha centrado en mejorar el comportamiento de los agentes con la intención de influir positivamente en los resultados del servicio al cliente.

Incentivar a los agentes para que logren los KPI del call center como, por ejemplo, un tiempo medio de gestión bajo, se utiliza ampliamente. Pero puede tener consecuencias no deseadas, como hacer que los agentes finalicen rápidamente las interacciones antes de que los problemas de los clientes se resuelvan satisfactoriamente. Asimismo, un tiempo promedio de manejo alto también puede significar que los agentes tienen dificultades para acceder a la información correcta.

Los contact center que adoptan métricas de experiencia del cliente que impulsan la lealtad y el servicio ganan. Antes, después y durante la crisis.

8) Tener claro que el autoservicio inteligente y eficiente que aumenta, no reemplaza a los agentes

A menudo, los clientes prefieren el autoservicio para resolver problemas rutinarios y sencillos. Pero no todos los problemas se pueden resolver de esta manera.

Para los clientes, es una pesadilla cuando están atrapados en un sistema IVR y luchan por llegar a los agentes del contact center cuando lo necesitan. Cuando los clientes se enfrentan a problemas que no pueden resolver fácilmente por sí mismos, es necesario facilitar la transición a un agente.

9) Mantenerse abierto al cambio

En un mundo que está evolucionando rápidamente de formas sin precedentes, no hay que perder el enfoque de las mejores prácticas de call center comprobadas en el tiempo en medio del caos. Al mismo tiempo, es conveniente estar abierto a nuevos enfoques y tecnologías emergentes.

Por ejemplo, los chatbots impulsados por Inteligencia Artificial (IA) pueden ser de gran ayuda para manejar los aumentos repentinos en los volúmenes de contacto. Y el cambio a soluciones omnicanal de contact centers en la nube se ha acelerado por una buena razón: facilitar la comunicación con los clientes.

Los call center más exitosos eligen constantemente soluciones en la nube, incluyen la automatización nativa de la fuerza de trabajo, utilizan herramientas de gestión de calidad inteligentes, brindan soporte y motivan a los agentes, y centran las métricas en la experiencia del cliente.