Las soluciones de CRM y Contact Center, ¿funcionan mejor juntas?

¿Deberían las empresas usar su CRM o la solución de contact center para los agentes? Según los expertos, la respuesta es que deberían utilizar ambas.

Las aplicaciones de Customer Relationship Management (CRM), como Salesforce, son aplicaciones clave dentro de un call center y se distinguen por:

• Mantener el historial de un cliente para ayudarle, especialmente a medida que avanza en una interacción omnicanal.

• Canales digitales: muchas, pero no todas, las aplicaciones CRM ahora ayudan a administrar las interacciones de los canales digitales con los clientes directamente desde la propia aplicación.

• Base de conocimiento: muchas aplicaciones de CRM ahora ofrecen bases de conocimiento que pueden ayudar con el autoservicio y/o ayudar a los agentes a ser más productivos.

¿Por qué destacan las soluciones de contact center en la nube?

• Voz: el 66% de todas las experiencias de servicio al cliente involucran al cliente que llamó a la compañía; y el 67% de todas las interacciones de autoservicio acaban implicando a un agente.

• Enrutamiento omnicanal: la capacidad de conectar el ‘viaje’ de los clientes a través de cualquier canal, asegurando que cada cliente llegue al agente correcto, es fundamental para una solución de centro de contacto y no como una solución de CRM.

• Optimización de la fuerza de trabajo: fundamental para liberar el potencial de su equipo, estas soluciones están ahora completamente integradas con las soluciones modernas de call centers que ofrecen administración de personal, grabación de llamadas, administración de calidad, etc.

• Los informes detallados y personalizables de Analytics en todos los aspectos de las operaciones y la capacidad de infundir análisis en el enrutamiento y la optimización de la fuerza de trabajo son fundamentales para las soluciones modernas de los contact center.

• Canales digitales: como una solución de CRM, las soluciones modernas de centros de contacto también pueden administrar canales digitales. Si bien se puede optar por aprovechar la aplicación corporativa de CRM para estos canales, puede haber unidades de negocios o call centers que no utilizan una aplicación CRM que ofrece esta funcionalidad, por lo que tener esto como una opción en la solución del contact center tiene un alto valor.

• Detalle de transacciones/historial: mientras que las aplicaciones de CRM se posicionan como una vista de 360 grados de sus clientes, existe un contexto (como grabaciones y análisis de sentimiento) que las aplicaciones de CRM no tienen, pero sí las soluciones de los contact center.

Las soluciones de CRM y Contact Center, ¿funcionan mejor juntas?

Si el objetivo de un call center es ofrecer experiencias omnicanal excepcionales a los clientes al tiempo que se compromete y capacita a su fuerza de trabajo, un enfoque mixto puede ser la mejor opción. La combinación de las soluciones permite aprovechar la funcionalidad completa de ambos para lograr estos objetivos.

Y con las soluciones de contact center en la nube, una empresa puede hacer esto manteniendo una experiencia de escritorio de agente simplificada. Las soluciones de CRM y contact center se han diseñado para resolver diferentes problemas y, en las pocas áreas de superposición, se pueden integrar de tal forma que permitan aprovechar la funcionalidad de la elección sin dejar de aprovechar todo el potencial de cada solución.

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