Los contact centers en la nube aumentaron un 63% entre 2013 y 2017

La adopción de tecnología en la nube está al alza. Entre marzo y mayo de 2017, Aberdeen realizó una encuesta a 322 contact centers sobre las tendencias clave y las mejores prácticas que influyen en sus actividades. Esto fue una continuación de estudios similares llevados a cabo entre 2013 y 2015, que encuestó a 748 empresas en total. Uno de los hallazgos más sorprendentes al analizar las tendencias de un año a otro en estas encuestas fue el incremento en la adopción de tecnología cloud, ya que los contact centers en la nube aumentaron un 63% entre 2013 y 2017.

La línea de tendencia sugiere que 2018 probablemente sea el año en el que más del 50% de los centros de atención al cliente serán desplegados en la nube.

¿Qué impulsa la adopción de tecnología en la nube?

Las empresas invierten en tecnología cloud para implementar contact centers en la nube por múltiples razones.

Una de las principales razones por las que las empresas invierten en tecnología en la nube es la agilidad financiera y el empoderamiento de los agentes. Los datos muestran que el 79% de los call centers pasan de las instalaciones a la nube anticipándose a la conversión de costes fijos (como las inversiones iniciales en hardware y software necesarios para ejecutar un centro de contacto en las instalaciones) a costes variables.

Por otra parte, el 74% de los contact centers esperan capacitar a sus agentes con el acceso a aplicaciones que de otra manera no podrían pagar debido a las fuertes inversiones iniciales requeridas para un modelo en las instalaciones. En conjunto, estos dos factores indican que las empresas recurren a la tecnología en la nube principalmente para obtener ganancias financieras y eficiencia operativa.

De hecho, el porcentaje de empresas que citan un tiempo de actividad mejorado y una menor dependencia de TI como objetivos para impulsar sus inversiones en tecnología cloud respalda esta afirmación.

El informe elaborado por la firma Aberdeen Group bajo el título “Cloud Contact Center: Customer Centricity with Great Agility & Less Cost” pone de manifiesto que, además de estos beneficios, los mejores contact centers en la nube superan a sus competidores en la mejora, año tras año, de las siguientes métricas:

• Productividad del agente: 25,1% frente al 4,1% del resto.
• Valor de vida del cliente: 15,9% frente al 7,8% del resto.
• Coste promedio por contacto con el cliente: 10,9% frente al 2,2% del resto.
• Cantidad de SLA de calidad cumplidos: 9,7% frente al 2,4% del resto.

Los resultados revelaron que los mejores contact centers en la nube retienen un 60% más de su clientela y mejoran las tasas de resolución de primer contacto 11,1 veces más que todos los demás, año tras año.

La mejora en las tasas de retención de clientes muestra que estos empleados de alto rendimiento han encontrado formas de ser más adaptables para cumplir y superar las necesidades de los clientes. Estos resultados también aumentan las tasas de utilización de agentes y acortan los tiempos de gestión promedio gracias a las herramientas y la información para resolver los problemas de los clientes que proporciona la tecnología cloud. Asimismo, los datos muestran que los mejores contact centers en la nube disfrutan de una disminución anual de 10,9% en los costes de servicio.

Principales objetivos cumplidos por los contact centers en la nube

• El 44% de las organizaciones ha conseguido que sus agentes tuvieran acceso a mejores aplicaciones en el call center.

• El 38% de las empresas que ha optado por una solución Cloud Contact Center ha logrado implementar una estructura financiera flexible al transformar los costes de implementación fijos del centro de atención a clientes en costes variables.

• El 46% de las compañías ha conseguido aumentar el tiempo de actividad gracias a la tecnología en la nube.

• El 48% de las empresas ha logrado reducir la dependencia de su equipo TI y utilizar recursos de TI asignados previamente en proyectos innovadores.

En conclusión, el proceso de migración de los contact centers a la nube avanza a paso firme. Asimismo, en los próximos años las empresas que aún no han subido a la nube, adoptarán estrategias más adecuadas que ya hayan sido puestas en práctica por las mejores con la finalidad de lograr los objetivos deseados.