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Nivel: Intermedio
La tasa de absentismo en el sector del contact center español alcanza el máximo histórico al situarse en el 14,63%, según el último informe de la Asociación CEX.
Esta cifra, que no ha dejado de crecer desde los últimos tres años, nos evidencia la necesidad de proteger aquellas personas que son la voz de la marca y que trabajan día a día para cuidar de nuestros clientes.
¿DE QUÉ FORMA PODEMOS RESPALDAR DE LOS AGENTES?
1. APLICANDO INTELIGENCIA ARTIFICIAL
La IA en el contact center es incapaz de atender a los clientes con la misma inteligencia emocional que los agentes, sin embargo sí puede aportar valor si la programamos para asisitir a los agentes durante una conversación o para realizar las tareas de after work call.
De hecho, según la encuesta que realizó Microsoft a los agentes del contact center el 75% de los encuestadosquiere que la inteligencia artificial le ayude a encontrar la información que necesita.
Es por eso que los softwares de atención al cliente más avanzados del mercado integran IA capaz de traducir una conversación en tiempo real para que los agentes atiendan a los clientes de diferentes nacionalides o responder inmediatamente las dudas que lo operadores puedan tener durante una llamada.
2. REDUCIENDO LOS PROGRAMAS QUE SE USAN EN EL CONTACT CENTER
¿Sabías que el 45% de los agentes le abruma la cantidad de herramientas que usa cada día? Según el último estudio de Gartner, una de las formas de mantener la productividad de los equipos que están de cara al público es simplificar la cantidad de herramientas que los agentes usan a diario o, de no ser posible, integrarlas para minimizar el número de veces que hay que cambiar de programa y automatizar la sincronización de información.
La adopción de softwares de atención omnicanal ayuda a centralizar todos los canales de atención en una sola plataforma eliminando la necesidad de tener el correo, WhatsApp o redes sociales para estar pendiente de nuevos mensajes.
También la integración nativa de la voz dentro del CRM permite automatizar el levantamiento de ficha del cliente que está llamando, sincronizar el listado de contactos en ambas plataformas, registrar el historial de llamadas en la ficha de cliente, iniciar y contestar llamadas sin salir del gestor de cliente, etc.
3. FOMENTANDO EL TRABAJO HÍBRIDO
El estudio de CEX que mencionábamos al principio del artículo nos informa de que la tasa de absentismo es casi un 5% menor en aquellas empresas que permiten trabajar en híbrido.
Si bien es cierto que necesitamos un cloud contact center para poder trabajar desde cualquier parte del mundo, las conexiones de Internet domésticas ya son lo suficientemente potentes para no afectar la calidad de las llamadas.
Además los softwares de atención al cliente que ofrecen una supervisión avanzada pueden ver, en tiempo real, el estado de los agentes e incluso, si están ausentes, activarlos en la distancia.
Pero quizás la integración entre el programa de comunicación interna y el software de contact center sea la solución definitiva para ayudar a que, a pesar de la distancia, los equipos puedan seguir colaborando sin ningún impedimento.
CONCLUSIONES FINALES
Aunque a priori pensemos que la tecnología no juega un papel demasiado importante en el absentismo de los agentes, y que quizás sea más prioritario adoptar estrategias que impulsen la cohesión de equipos, es crucial tener en cuenta que la calidad del software y hardware sí afecta a aquellos roles que pasan ocho horas delante del ordenador.
La creciente exigencia de los consumidores, junto con leyes cada vez más estrictas que buscan acortar los tiempos de respuesta, hacen que contar con herramientas adecuadas de atención al cliente sea una necesidad imperativa para reducir el absentismo en el sector.
En este contexto, la inteligencia artificial se está posicionando como una tecnología imprescindible para apoyar a los agentes durante su jornada laboral, facilitando la resolución de dudas y agilizando procesos sin necesidad de intervención constante de sus superiores.
La experiencia del cliente no debe comprometer el bienestar de los agentes. Por ello, el sector debe centrarse en consolidar estrategias que apoyen una experiencia total, tanto para los clientes como para los agentes.
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