3 maneras efectivas para reducir el absentismo en el contact center

Nivel: Intermedio

La tasa de absentismo en el sector del contact center español alcanza el 14,12% en 2024, según el último informe de la Asociación CEX.

Aunque mejora respecto a 2023 (14,63%), el dato sigue muy por encima de la media del sector servicios (6,7%).

El burnout, el estrés y la dificultad para conciliar el trabajo con la vida personal explican en parte un fenómeno que preocupa —y mucho— a quienes dirigen el área de operaciones.

La buena noticia es que el sector está reaccionando. Con más inversión en tecnología, mayor adopción de IA, modelos híbridos de trabajo y una apuesta más clara por la formación.

CÓMO MANTENER LA TENDENCIA A LA BAJA DEL ABSENTISMO EN EL CONTACT CENTER

El informe específico sobre tasa de absentismo del contact center dentro del estudio de la Asociación CEX revela que, enero de 2024 es el único mes del año pasado en el que hubo más absentismo que en 2023. Eso quiere decir que el sector está tomando medidas efectivas que ya muestran resultados visibles.

Algunas de las estrategias que vemos reflejadas en el estudio son:

1. EL AUMENTO EN LAS FORMACIONES INICIALES DE PRODUCTO

En 2024 el 36 % de los contact centers está formando a sus equipos a nivel de producto. Puede parecer una cifra modesta, pero en realidad recupera el terreno perdido en 2023, cuando cayó al 28% tras haber estado en el 41% en 2022.

Este repunte pone sobre la mesa un dato revelador: los agentes no están abandonando el sector, sino moviéndose dentro de él. Buscan mejores condiciones, herramientas más eficientes y empresas que cuiden tanto su experiencia como la del cliente.

Para los responsables de operaciones, eso significa una cosa: la competencia no está solo fuera del sector, sino también dentro de él. Retener al talento exige entornos de trabajo mejor organizados, cohesionados y tecnológicamente sostenibles.

Y eso no se consigue solo con formación. También cuenta —y mucho— con qué herramientas se trabaja cada día. Las compañías que apuestan por tecnologías que reducen la fricción —desde un buen headset hasta un software de contact center que no te obliga a tener diez ventanas abiertas— transmiten un mensaje claro: aquí se valora tu tiempo y tu energía.

De hecho, según el último estudio de Gartner, al 45 % de los agentes les abruma la cantidad de herramientas que utilizan cada día. La recomendación es clara: o simplificamos, o integramos. Y si no podemos reducir el número de aplicaciones, al menos evitemos que el agente tenga que saltar entre ellas constantemente.

Ahí es donde un software de atención omnicanal marca la diferencia. Centralizar todos los canales —teléfono, WhatsApp, email, redes sociales— en una única plataforma mejora la experiencia del cliente y alivia la carga cognitiva del agente. Menos pestañas, menos estrés.

Además, integrar la telefonía dentro del CRM permite automatizar acciones esenciales: identificación automática del cliente al llamar, apertura de ficha, registro del historial, y posibilidad de llamar y recibir sin salir del entorno de trabajo. Todo, en un mismo espacio.

Y si a eso se le suma la automatización de flujos —como un automarcador inteligente en campañas outbound que aumenta la contactabilidad sin fatigar— o el uso de IA para entrenar habilidades mediante simulaciones, el resultado es un entorno más preparado, más humano y mucho más atractivo para quienes ya saben lo que es estar al otro lado del auricular.

2. ADOPCIÓN DE NUEVAS TECNOLOGÍAS

Aunque la inversión tecnológica cae once puntos porcentuales si comparamos 2023 con 2024, el gasto total es mayor. Lo que sugiere una apuesta menos dispersa y más estratégica: menos cantidad, más calidad.

Las compañías ya no buscan simplemente “tener tecnología”, sino tener la adecuada. Aquella que sea fácil de implementar, que no suponga un esfuerzo titánico para los equipos y que, sobre todo, aporte valor tangible desde el primer día.

En ese contexto, la usabilidad se ha convertido en un criterio clave de decisión. Softwares que no requieren semanas de formación, que se integran fácilmente con el CRM, las herramientas de ticketing o los canales digitales, y que se adaptan a la forma de trabajar de los agentes, no al revés.

La Inteligencia Artificial en el call center, además, se consolida. Con un 76 % de adopción, la industria ha dejado de verla como una promesa lejana y ha empezado a probar —y comprobar— su impacto real: optimiza el tiempo, reduce el burnout y mejora la experiencia del cliente.

Porque su papel ya no es solo automatizar tareas, sino formar parte de los equipos y encargarse de todas aquellas tareas donde no es necesaria la intervención humana. Copilots que sugieren respuestas, localizan información relevante sin romper el ritmo de la conversación y generan tickets de forma automática están empezando a aliviar esa carga silenciosa que, durante años, ha pesado sobre los equipos.

Esto ya no es el futuro sino el presente de la operativa de la industria. De hecho, según la encuesta que realizó Microsoft a los agentes del contact center el 75% de los encuestados quiere que la inteligencia artificial le ayude a encontrar la información que necesita.

Y es lógico. Porque esta tecnología ya está cambiando la forma en la que opera la industria. Menos prisa por cerrar llamadas. Más espacio para escuchar. A medida que se vaya extendiendo su uso y vayan surgiendo más casos de éxitos quedará demostrado que la inteligencia artificial no sustituye el trato humano, sino que le devuelve el tiempo que necesita.

3. TRABAJO HÍBRIDO Y REMOTO PARA REDUCIR EL ABSENTISMO

Otro dato digno de mención es la recuperación del teletrabajo: el 70 % de los contact centers ya opera con algún modelo híbrido o remoto. Tras varios años de caída desde 2021, en 2024 se recuperan niveles similares a los de 2022.

Y hay un motivo claro detrás de esa recuperación: el absentismo baja donde hay más flexibilidad. Según el informe de la Asociación CEX, los equipos totalmente presenciales registran una tasa del 15,70 %, mientras que los híbridos bajan al 12,73 % y los remotos al 10,11 %.

Este cambio ha sido posible gracias a dos factores que ahora sí confluyen: por un lado, la madurez tecnológica del sector, y por otro, la mejora en la conectividad doméstica, que ya permite mantener una calidad de llamada estable y profesional desde prácticamente cualquier ubicación.

Ahora bien, el teletrabajo no funciona solo por estar conectado, sino por cómo se estructura la operación. Por eso, contar con un cloud contact center que garantice la continuidad del servicio, sin caídas ni interrupciones, y que permita la monitorización en tiempo real, el control de los estados de los agentes, la gestión dinámica de colas y la intervención operativa en directo, ya no es una ventaja: es una necesidad básica.

Y hay un último eslabón que marca la diferencia: la integración entre el software de contact center y las herramientas de comunicación interna. Cuando esta conexión es fluida, los equipos pueden colaborar sin fricción, compartir información y mantener el contacto constante… incluso estando a cientos de kilómetros.

Porque cuando hay visibilidad total, coordinación en tiempo real y canales de comunicación bien engranados, la ubicación del agente deja de importar. Y eso, en términos de bienestar y sostenibilidad operativa, se traduce en menos fricción, menos estrés… y menos absentismo.

SECTORES CON MÁS TASA ABSENTISMO EN EL CONTACT CENTER

Según datos de la Asociación CEX, el sector de las telecomunicaciones es el que presenta mayor incremento en la tasa de absentismo si comparamos 2023 (16,09%) con 2024 (16,95%).

Sin embargo la tendencia en los otros sectores es a la baja, destacando el sector retail y E-commerce que cae casi cuatro puntos porcentuales respecto al periodo anterior: de una tasa del 13,07%, en 2024 registra la tasa más baja 9,17%.

Dicho sector siempre ha sido conocido por invertir en innovación y tecnología a la vanguardia para ofrecer mejores experiencias de cliente. El cambio en el consumo de sus tiendas físicas, les ha obligado a recurrir a la tecnología para ofrecer un valor diferencial que haga que los usuarios vuelvan a acercarse a sus escaparates.

La filosofía de poner el cliente en el centro y de llevar a cabo estrategias de venta omnicanales, se refleja también en la filosofía de su atención al cliente. Y es que la mejora continua de las experiencias de cliente no solo pasa por unificar lo físico con lo digital, si no también estar en todos los canales para que el cliente escoja el canal de contacto más adecuado para ese momento.

¿Qué tiene que ver esto con la tasa de absentismo? Pues tiene que ver, y mucho. No es una sorpresa que mejorar la experiencia de los agentes influye directamente en la de los clientes finales. Aquellos equipos que están dotados de tecnología más integrada, con flujos automatizados que agilizan el trabajo y que empiezan a incorporar nuevas tecnologías como la Inteligencia Artificial, hacen mejor su trabajo, con menos esfuerzo, menos fricción y más eficiencia.

CONCLUSIONES FINALES

La realidad es que no existe una formula mágica universal para reducir la tasa de absentismo, pero sí herramientas capaces de acompañar este cambio.

Los esfuerzos del sector son evidentes y comunidades autónomas como Murcia y Cataluña lideran la reducción de la tasa de absentismo combinando una mayor visibilidad y abriendo el diálogo sobre salud mental, invirtiendo en tecnología capaz de cambiar el estado de ánimo de los profesionales que trabajan de cara al cliente y adoptando filosofías de mejora continua y de flexibilidad y conciliación laboral.

Si estás explorando cómo reducir el absentismo en tu operación sin comprometer la calidad ni la experiencia del equipo, habla con nuestros expertos. Podemos ayudarte a identificar dónde se están perdiendo esfuerzos… y cómo empezar a recuperarlos.