Cómo montar un call center en 9 pasos

Imagina que en tu empresa se producen multitud de llamadas telefónicas que te obligan a destinar a varios empleados a la exclusiva labor de atenderlas, que quieres lanzar un nuevo producto e informar de ello por teléfono a los posibles clientes, o que deseas concertar entrevistas para llevar a cabo la venta. ¿Cuál es la mejor forma de hacerlo? Si tu negocio genera muchas llamadas e interacciones con clientes, un call center es necesario, independientemente del tamaño de la empresa.

La mejor manera de gestionar llamadas (tanto entrantes como salientes) de forma profesional es mediante los centros de atención al cliente o contact centers. Hay que tener en cuenta que el servicio que proporciona el call center va mucho más allá de la atención telefónica. Es la solución a cuestiones relacionadas con la mejora de la experiencia de cliente como, por ejemplo, cuántas llamadas se están perdiendo, cuántos clientes están esperando en cola… Y también es la respuesta a aspectos clave para las empresas como la distribución correcta de las llamadas, la información diaria de las campañas, el acceso a datos estadísticos para la posterior toma de decisiones y, sobre todo, mejorar la experiencia y satisfacción de los clientes.

¿Cómo montar un call center?

Existen diversos aspectos que has de tener en cuenta para montar tu contact center. En este post te explicamos, paso a paso, los factores a considerar para poner en marcha tu centro de atención al cliente.

1.- Espacio físico: Para montar un call center has de calcular el espacio físico del que dispones en tu oficina. Así sabrás cuántos metros cuadrados puedes destinar a tu centro de atención al cliente.

2.- Personal: Cuántos agentes necesitarás para emitir y recibir llamadas en tu call center es otra de las cuestiones que deberás plantearte para hacer una previsión de las personas que tendrás que contratar para ofrecer un buen servicio al cliente.

3.- Mobiliario y equipamiento: En función del personal que contrates para tu contact center, tendrás que comprar el mobiliario necesario (mesas, sillas, etc.). También tendrás que pensar en el software y el hardware de gestión que necesitarás para gestionar las llamadas de forma profesional.

4.- Contratación de números de teléfono: Según el alcance geográfico de tu contact center, nacional o internacional, deberás decidir el número de líneas de teléfono a contratar para atender a tus clientes.

5.- Comunicación interna en la empresa: Si tu empresa tiene más de una sede, ya sea en territorio nacional o en el extranjero, y quieres montar un contact center en cada una de ellas, deberás tenerlo en cuenta para saber cuántas líneas de teléfono has de contratar.

6.- Integración de CRMs: Una de las cuestiones clave para montar tu call center será la implantación de un sistema que te permita integrar tu CRM o sistema aplicativo informático con tu contact center, tanto para mejorar los procesos de tu organización como para incrementar la productividad y eficiencia de tu negocio.

7.- Previsión de crecimiento: Si tu centro de atención al cliente crece y no dispones de suficiente espacio físico, un call center en la nube te ofrece soluciones de movilidad e integración con tu CRM corporativo para que tus agentes y supervisores puedan trabajar en remoto, incluso desde diferentes lugares del mundo. 

8.- Automatización de llamadas: Un software IVR (Interactive Voice Response) de automatización de llamadas entrantes, con tecnología de reconocimiento y síntesis de voz, te permitirá automatizar las consultas más habituales (si lo necesitas, en varios idiomas), y reservar a los agentes para aquellas consultas que requieran de una atención personalizada.

9.- Solución de contact center: Escoger la solución de contact center adecuada será clave para gestionar las llamadas de forma profesional. Las soluciones para montar un call center en la nube ofrecen la máxima flexibilidad y eficiencia porque se adaptan a las necesidades de tu empresa en cada momento gracias a la escalabilidad. Tanto si necesitas aumentar la capacidad de tu call center para una campaña determinada o internacionalizar tu centro de atención al cliente, las soluciones en la nube son la elección más adecuada para reducir costes y optimizar tus recursos.

Si no sabes cómo montar un call center o quieres ponerlo en marcha en poco tiempo, ayúdate de un operador con solución ‘todo en 1’ (telefonía y contact center) en la nube y dedica todos tus esfuerzos a contratar personal y formarlo en la atención al cliente. En menos de cuatro semanas puedes tener un contact center para gestionar las llamadas de tu empresa de forma profesional.

En definitiva, montar tu call center en la nube puede suponer un salto de calidad en tu empresa. Tanto a nivel de funcionalidad, ya que ahorrarás en recursos, costes y espacio; como a nivel humano, dado que tus agentes podrán trabajar desde cualquier lugar disponiendo de las mismas herramientas y ofreciendo la misma calidad en el servicio de atención al cliente.