¿Por qué el servicio digital al cliente depende del software y las habilidades sociales?

Si la entrega de un excelente servicio digital al cliente fuera tan simple como seguir una fórmula, todas las empresas la utilizarían. Pero no es así. De hecho, el 89% de los tweets de usuarios a empresas no reciben respuesta, y este mal servicio es una de las principales razones de la pérdida de clientes.

Según los expertos, un buen servicio digital al cliente depende de una combinación del mejor software y las habilidades sociales o interpersonales adecuadas de los empleados. Por tanto, se trata de una doble inversión en software y en agentes.

Ofrecer un servicio al cliente digital ejemplar, que aumente la lealtad, las ventas y el ROI, significa integrar un software fiable y capacitar al personal para aprovechar al máximo la tecnología.

¿Por qué el software es un activo clave?

Los usuarios de hoy en día son digitales y buscan una respuesta instantánea a sus consultas, por lo que el servicio al cliente en las redes sociales ha de cumplir sus expectativas. Cuando la mayoría de los usuarios esperan una respuesta en menos de una hora, los agentes deben estar preparados. Aquí es donde entra en juego un buen software. No es posible mantener una presencia activa de la marca en las redes sociales sin el software adecuado.

Las empresas saben que la integración del servicio digital al cliente es una necesidad, pero no siempre entienden lo que buscan en una solución de software. Hay muchas opciones a considerar, por lo que es útil investigar primero.

También es muy importante definir exactamente cuáles son las necesidades y expectativas de la organización. Una solución que se pueda escalar rápidamente junto con los tiempos pico de uso y el crecimiento de la empresa será muy valioso a largo plazo.

En este sentido, no importa cuál sea el tamaño de la compañía, hay puntos fundamentales comunes que todas deben identificar antes de comprometerse con un proveedor.

Éstas son algunas de las características clave para cualquier software de servicio digital al cliente:

• CRM potente: la herramienta de CRM adecuada otorgará más información a la empresa sobre cada usuario, recopilando datos valiosos de todos los canales digitales en un sistema que estará en constante crecimiento. Con más información sobre cada usuario, los agentes pueden ofrecer un servicio más personalizado.
• Enrutamiento inteligente: enrutar a cada usuario al mejor agente en función de la naturaleza de la consulta y de los datos de CRM recopilados previamente, ayuda a los agentes a crear conexiones más humanas mientras proporcionan un servicio más eficiente a largo plazo.
• Chatbots: los usuarios exigen cada vez más chatbots. ¿Por qué no darles lo que quieren? El mejor software de servicio digital al cliente proporciona una solución de chatbot fácil de usar que puede crearse sencillamente de acuerdo con las especificaciones de cada empresa.

Una vez que la organización tenga el mejor software de servicio digital al cliente, adaptado al tamaño de la empresa y las necesidades de los usuarios, hay que asegurar un segundo paso. Los agentes han de estar capacitados para utilizar el software y así poder aprovechar al máximo sus funcionalidades, ofreciendo un servicio al usuario más eficiente y con mejores resultados.

¿Qué papel juegan las habilidades sociales?

Sabiendo cuáles son las habilidades sociales esenciales para los agentes de servicio al cliente, las empresas pueden contratar a las personas apropiadas para el trabajo y luego formarlos de manera más efectiva.

Éstas son algunas de las habilidades clave que todos los agentes del servicio al cliente deben tener:

• Empatía: este rasgo es invaluable en el servicio al cliente. Un gran servicio es empático porque valora a cada usuario como un individuo, haciéndolos sentir apreciados, lo que a su vez inspira lealtad.
• Humanizar la comunicación: los usuarios quieren hablar con humanos, no con robots. Esto significa que toda comunicación con ellos debe estar centrada en el ser humano, aprovechando la espontaneidad y las peculiaridades de la comunicación real, cosas que los chatbots no pueden replicar.
• Uso de datos para proporcionar un mejor servicio: el CRM ofrece a los agentes datos valiosos sobre cada usuario. Por ello es importante que estén capacitados para aprovechar al máximo esta información y así personalizar el servicio.

Diversos estudios indican que el futuro del servicio al cliente estará impulsado por humanos ayudados por un software adaptado a las necesidades del call center.