Por qué es importante escuchar la Voz del Cliente (VoC) en los call center

En el mundo actual, los call center deben mantener su enfoque en la Voz del Cliente (VoC) para tener éxito. Es importante asegurarse de que los agentes trabajen de manera eficiente y que la tecnología funcione sin problemas. Al mismo tiempo, se necesita un plan y un sistema para escuchar lo que piensan sus clientes.

Por ello, sintonizar la voz del cliente a través de encuestas de satisfacción y análisis de interacción es lo que pueden hacer los contact center para ofrecer un servicio ejemplar.

Por qué es importante escuchar la Voz del Cliente (VoC) en los call center

1) Un programa de VoC resuelve problemas generales

Los programas de VoC garantizan que los contact center actúen y se mantengan a la vanguardia de las tendencias y problemas que pueden convertirse en retos más grandes.

La Voz del Cliente ayuda a comprender las actitudes de los clientes en cuanto a los canales de servicio: atención telefónica, asistentes virtuales, chatbots, IVR… El análisis de clientes detecta problemas antes de que se conviertan en contratiempos.

Con el análisis del call center impulsado por Inteligencia Artificial (IA), se puede revisar la experiencia de los clientes (CX) a través de KPI específicos para identificar la causa de lo que podría convertirse en un problema mayor.

Con el software de análisis de clientes en un programa de VoC, es posible mejorar la experiencia de cada cliente a través de los comentarios. Equipado con datos, este programa mostrará información importante y áreas en las que se necesita tomar acción. Con esta nueva perspectiva, se podrá mejorar la CX y eliminar los puntos ciegos.

2) Los programas de VoC desmitifican el sentimiento del cliente

La investigación del comportamiento del consumidor muestra que cómo se sienten los clientes tiene un impacto 1,5 veces mayor en sus acciones de compra, lealtad y promoción. Al comprender cómo se sienten los clientes, los agentes del call center podrán predecir mejor las acciones e implementar estrategias para mejorar la CX.

El análisis de interacción presenta la oportunidad de sumergirse en el sentimiento del cliente como nunca antes. Con la tecnología de IA, se obtendrá una visión única del sentimiento del cliente que ayudará a determinar exactamente lo que debe hacerse en el call center. Al escuchar una llamada, se puede identificar la frustración en la voz de un cliente y cuándo comenzó el problema. A partir de ahí, se pueden tomar medidas para prevenir la frustración y potenciar la positividad.

3) Los programas de VoC ofrecen comentarios omnicanal

Dado que hoy en día los clientes interactúan con las organizaciones en más canales que nunca, el feedback de interacción puede ser más difícil de conseguir. El uso de la tecnología es clave para recopilar y hacer uso de estos datos valiosos.

La preferencia por los canales digitales está aumentando a un ritmo vertiginoso. Una investigación muestra que el 90% de la Generación Z y el 84% de los Millennials indica que las soluciones omnicanal son lo que más valoran.

Con las experiencias omnicanal digitales y móviles, los clientes tienen la capacidad de ponerse en contacto con las empresas de la forma que les resulte más cómoda. Los programas de VoC permiten a los call center tener datos de todos estos canales con la ayuda del análisis de interacción y las herramientas de encuestas. La analítica omnicanal también empodera a sus agentes, dándoles acceso a comentarios directos sobre las áreas que deben mejorar.

Con un programa de VoC y el análisis de IA en tiempo real, los supervisores se mantendrán al día con los comentarios de los clientes.

4) Los programas de VoC mejoran la toma de decisiones

¿Cuál es el impacto de las decisiones en los resultados finales de los call center? Los estudios muestran que la efectividad está correlacionada en un 95% con el éxito financiero. Sin comentarios directos de los clientes, las organizaciones no tienen datos suficientes para tomar decisiones efectivas.

¿Cómo ayuda la Voz del Cliente a obtener comentarios de calidad? Los contact center han demostrado que la mejor manera de fomentar el feedback de los clientes es demostrar que se está escuchando. El software del call center permite la personalización de las interacciones de la VoC, facilitando a las empresas llegar a los clientes de forma individualizada. A medida que las encuestas y cuestionarios obtengan más respuestas, se obtendrán más datos para tomar las decisiones comerciales.

Cuando aprovecha la Voz del Cliente, los supervisores pueden tomar decisiones bien informadas que llevarán al call center en la dirección correcta.

5) Los programas de VoC aumentan los ingresos y reducen los costes

Los programas de VoC ofrecen incentivos financieros. Según un estudio de Gartner, recopilar comentarios puede aumentar las tasas de éxito de las ventas cruzadas y las ventas adicionales entre un 15% y un 20%.

Además de generar ingresos, los programas de VoC también pueden reducir costes. La retroalimentación de estos programas puede reducir los costes de retención de clientes, ya que las empresas que cuentan con programas de Voz del Cliente activos informan que gastan un 25% menos para retener clientes que las que no lo hacen.

Un área clave en la que VoC tiene un gran impacto es en el rendimiento de los agentes. Con herramientas de VoC como las encuestas de satisfacción del cliente, el liderazgo del contact center podrá capacitar a los agentes para que se desempeñen mejor en áreas donde puede faltar el servicio y capacitarlos para usar herramientas que los ayudarán a autocorregir los comportamientos que se han señalado en los comentarios directos de los clientes. ¿Qué cambiará eso en el call center? Menores gastos de capacitación de agentes y su mejora proactiva. Además, las herramientas de VoC son flexibles y personalizables para adaptarse a las necesidades comerciales.