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A medida que las organizaciones compiten cada vez más sobre la experiencia del cliente (CX), el rendimiento del call center se ha convertido en un enfoque importante. Las soluciones de gestión de la fuerza laboral (WFM, en sus siglas en inglés) pueden ayudar a asignar los recursos de manera adecuada para garantizar la atención de las llamadas de los usuarios. Pero no todos los agentes cubren las mismas necesidades, e incluso un mismo empleado puede trabajar a diferentes niveles de una hora a otra, de un día a otro o de una semana a otra.
Aquí es donde entra en juego la gestión de calidad de call center (QM, en sus siglas en inglés): una solución de QM ofrece las herramientas para medir y monitorear el rendimiento del agente, evaluar las interacciones con los usuarios e impulsar así una mejora constante.
El éxito de un contact center a menudo está directamente relacionado con el desempeño de sus profesionales porque existe una fuerte relación entre la calidad de las interacciones entre agentes y usuarios, y el crecimiento general de una empresa.
¿Cuáles son los beneficios de la gestión de la calidad en el call center?
1) Mejorar el servicio al cliente: Cuando los agentes reciben comentarios constructivos, están mejor preparados para ayudar a que cada interacción alcance una resolución positiva.
2) Aumentar la retención del cliente: El monitoreo automatizado de la gestión de calidad puede evaluar el 100% de las interacciones, dando a los centros de atención al cliente una visibilidad total del rendimiento de los agentes.
3) Entender las interacciones del agente: El proceso de evaluación puede recopilar datos útiles para informar en qué puntos se puede necesitar capacitación adicional, para ayudar a los agentes a ser más eficientes.
4) Mejorar la experiencia de los empleados: La satisfacción de los empleados influye positivamente en la experiencia de los usuarios en el call center, impulsando su lealtad de marca.
5) Identificar oportunidades para la formación de agentes: Los programas integrales de gestión de calidad ayudan a mantener a los agentes comprometidos, a través de sesiones regulares de capacitación y formación.
¿Cuáles son los enfoques para el monitoreo de calidad en el call center?
Los call center tienen diversas herramientas a su disposición para controlar la calidad. Sin embargo, cada uno tiene ventajas e inconvenientes que pueden afectar a que algunos enfoques sean más eficientes que otros, a la hora de monitorear la calidad en los contact center.
1) Monitoreo de muestra aleatoria
Muchos líderes de call centers confían en el monitoreo de muestras aleatorias para medir el rendimiento del agente y garantizar un servicio al cliente de calidad. Pero este enfoque tiene una capacidad limitada para informar sobre el estado general del contact center.
2) Monitoreo dirigido
Además del muestreo aleatorio, el monitoreo dirigido ofrece una mirada más cercana a las llamadas de alto valor, como aquellas con usuarios clave o asociadas con un alto valor monetario. Un centro de atención telefónica también puede optar por dirigir las llamadas a las que un agente está haciendo un seguimiento de un problema del usuario o aquellas que están relacionadas con iniciativas comerciales clave, incluidas cancelaciones, puntuaciones bajas de encuestas y renovaciones, entre otras.
El monitoreo de este tipo de interacciones proporcionará información más relevante y ayudará al call center a mejorar sus procesos, encontrando las áreas específicas donde los agentes están teniendo éxito o donde podrían necesitar capacitación adicional.
3) Monitoreo de calidad impulsado por análisis
Este enfoque totalmente automatizado permite que el call center complemente el programa de calidad con potentes herramientas analíticas como análisis de voz y texto. Además, puede clasificar automáticamente las interacciones, independientemente del canal, y ejecutar la puntuación predictiva en el 100% de las conversaciones con los usuarios.
La gestión de calidad basada en análisis proporciona información sobre las llamadas, chats o correos electrónicos que tienen un mayor impacto, permitiendo a los supervisores dedicar más tiempo a la formación dirigida para mejorar el rendimiento. Con el tiempo, ayuda a impulsar un programa integral de calidad que se enfoca en problemas y procesos comerciales, transformando las interacciones en datos valiosos y ofreciendo visibilidad de las tendencias clave.
5 tendencias en la gestión de calidad del call center
La tecnología del contact center está evolucionando rápidamente. Con cada avance, las estrategias emergentes prometen llevar la gestión de calidad al siguiente nivel, brindando un nuevo valor al call center y a toda la empresa.
1) Calidad de automatización
La automatización hace que el call center y el programa de calidad sean más eficientes mediante el uso de tecnología para recopilar, analizar y proporcionar información sobre las interacciones con los usuarios. Ayuda a los evaluadores a identificar, enfocar y tomar medidas sobre las interacciones más importantes. Por ejemplo, la automatización elimina las conjeturas de la evaluación de llamadas al evaluar el 100% de las interacciones y marcar aquellas que necesitan una revisión adicional.
2) Gestión de calidad multicanal
Los usuarios desean comunicarse con las marcas a través de sus canales preferidos y, a veces, a través de múltiples canales en el transcurso de la resolución de un problema. Si bien las llamadas siguen siendo la forma más común en que los usuarios se comunican con las empresas, cada vez son más los que recurren a otros medios para realizar las interacciones. Esto significa que las marcas deben disponer de una estrategia multicanal.
La gestión de calidad multicanal es el proceso de capturar y evaluar las interacciones de los usuarios independientemente del canal: llamadas, chat, correo electrónico, redes sociales, etc. Esto garantiza una visibilidad completa de la calidad del rendimiento de un call center. Una práctica común es tener diferentes formularios de evaluación para cada canal, incluidos los estándares y requisitos que son aplicables para cada canal específico.
3) Gestión de calidad analítica
Hay demasiada información valiosa del usuario para ser capturada, procesada y convertida en conocimiento para que cualquier empresa siga siendo competitiva sin las herramientas de análisis actuales. Es por eso que la gestión de calidad moderna se está alejando de la manual y transaccional a una automatizada, predictiva y analítica.
La gestión de calidad impulsada por análisis permite a los call center disponer de los datos de interacción multicanal todos los días, detectando tendencias y dirigiendo esfuerzos a aquellas áreas donde tendrán el mayor impacto.
4) Gestión de calidad basada en resultados
La gestión de calidad basada en los resultados va más allá de la medición de un compromiso único y su eficiencia, y tiene en cuenta el resultado de la experiencia del cliente a largo plazo. Va más allá del rendimiento y los comportamientos de los agentes y se enfoca de manera más integral en los resultados u objetivos de la empresa. En la gestión de calidad basada en los resultados, se pone el foco en las conversaciones que los agentes tienen con los usuarios para ayudar a mover las interacciones hacia una mejor satisfacción del cliente, resolución de problemas y lealtad del cliente.
5) Gestión de calidad empresarial
La gestión de calidad empresarial extiende el QM más allá del call center al conectarlo con los objetivos del negocio. Por ejemplo, si proporcionar una experiencia excelente al cliente es un objetivo clave para la organización, todos los involucrados en la contratación, capacitación, soporte, procesamiento y entrega deben comprender por qué es importante y aprovechar la oportunidad. En este caso, RRHH necesitaría comprender y alinearse en torno a estos criterios para contratar a los agentes adecuados. Del mismo modo, la capacitación necesitaría saber qué sistemas, guiones y procesos utilizarán los agentes para formarlos apropiadamente.
La gestión de calidad empresarial crea un programa integral que se centra tanto en la gestión del rendimiento como en la mejora de procesos.
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