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Hoy en día, los consumidores tienen muchas opciones en el sector bancario, y un call center de servicios financieros agiliza las operaciones de ventas y soporte. En muchos sentidos, la experiencia del cliente (CX) está impulsando la transformación dentro de la industria de servicios financieros.
Con un contact center, la institución de servicios financieros tiene una mayor capacidad para recopilar información sobre los clientes y conocerlos mejor. Tener más información permite personalizarlos y así ofrecer buenos consejos sobre sus finanzas.
Los clientes de banca y finanzas buscan conveniencia, rapidez y experiencia al escoger las empresas con las que eligen hacer negocios. Ya sea que la compañía financiera sea un banco, una cooperativa de crédito, una compañía hipotecaria, una empresa de inversiones, una casa de bolsa o una compañía de seguros, un call center ayudará a atender a los clientes de manera que inspire lealtad a la marca.
¿Por qué las empresas de servicios financieros utilizan contact centers?
Las instituciones financieras han vuelto a un lugar más “saludable” desde la crisis de 2008. Para mantener la confianza de los clientes, las entidades bancarias están haciendo todo lo posible para ofrecer nuevas funciones y mejorar el CX con el objetivo de adquirir nuevos clientes y retener a los existentes.
Las fusiones y adquisiciones de entidades bancarias van en aumento, y eso complica aún más las cosas para las compañías financieras. Además, los neobancos, que son aquellos que brindan servicios sólo en Internet o mediante aplicaciones móviles, están alterando la industria bancaria tradicional, ya que aumentan la competencia con los bancos y las cooperativas de crédito.
Las instituciones financieras existen principalmente para ayudar a los consumidores con sus necesidades económicas. Para que éstas sigan siendo sostenibles, también han de obtener beneficios. Con cambios tan importantes en la industria de servicios bancarios, un call center es una forma rentable para que los bancos y otras instituciones de este segmento satisfagan las necesidades de sus clientes y alcancen sus propias metas y objetivos al mismo tiempo.
Los clientes de este sector desean poder acceder a su dinero y administrarlo cuando lo deseen, a menudo fuera del horario comercial habitual. Las empresas de servicios financieros pueden aprovechar los beneficios de la automatización y el software para atenderlos durante horarios extendidos. Un contact center también permite atender a los clientes en cualquier ubicación geográfica del mundo.
En ese sentido, las leyes varían en diferentes estados y países. Un beneficio valioso del software del call center para servicios financieros es que puede configurar fácilmente un centro de atención al cliente en una ubicación particular y dotarlo de agentes que estén familiarizados con los asuntos normativos y de cumplimiento en esa región.
Las grandes instituciones de este sector que cuentan con varias ubicaciones físicas, tienen la ventaja de la redundancia en caso de que ocurra un desastre natural o contingencia en una de esas zonas. Todo lo que tienen que hacer es desviar las llamadas a sus otros call centers, evitando así la interrupción en el servicio para sus clientes.
El papel de los call center en el sector bancario
En términos simples, las empresas de servicios financieros juegan un papel importante para ayudar a las personas a administrar su dinero. Con pocas excepciones, cualquier trámite que una entidad bancaria pueda gestionar para sus clientes en persona, es igual de fácil de hacer de manera remota gracias a un call center.
Los agentes capacitados pueden ayudar a los clientes con una amplia variedad de transacciones comunes, como hacer transferencias, verificar sus saldos y pagar sus facturas. Las compañías hipotecarias, las instituciones crediticias y las empresas de inversión también pueden aprovechar las características de un call center para ayudar a sus clientes de manera eficiente. Ciertos tipos de transacciones requieren asistencia o supervisión por parte de un profesional de servicios financieros certificado. En momentos en que un cliente realmente necesita hablar con una persona, el software del contact center puede enrutarlo a la persona más adecuada para ayudarlo en una sola transferencia.
En general, la función de un call center del sector bancario es brindar una mejor experiencia al cliente y ayudar a que las empresas operen de manera más eficiente.
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