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Los call center tradicionales ya no son tan efectivos. A medida que más y más centros de atención al cliente pasan por una transformación digital, es necesario comprender por qué la digitalización es tan importante en los contact center y cómo iniciar el proceso.
La evolución tecnológica que se ha producido en los últimos 15 años se ha movido a un ritmo tan rápido que es casi imposible recordar cómo “solían ser” antes las cosas.
¿Por qué digitalizar un call center?
El impacto de un call center digital será clave para los clientes, ya que cuando se combina la capacidad de aprovechar las habilidades de comunicación con la Inteligencia Artificial (IA) y el aprendizaje automático, se obtiene acceso a sistemas de información muy valiosos.
¿Por qué es importante digitalizar un contact center?
Existen tres beneficios que son consecuencia directa de la transformación digital de un call center.
1) Eficiencia del call center
La velocidad es esencial cuando se trata de mejorar la eficiencia, y las formas digitales de comunicación son la única forma en que los contact center pueden moverse más rápido.
En un call center digital, el software y la Inteligencia Artificial pueden ayudar a detectar el problema de un cliente al reconocer las palabras clave escritas en un cuadro de chat y dirigirlo a un recurso de ayuda online o enrutar inmediatamente una llamada a un agente que pueda gestionar ese problema específico. Esto significa una mejor experiencia desde la perspectiva del cliente, ya que a nadie le gusta que lo deriven de un agente a otro o tener que buscar exhaustivamente el recurso adecuado.
En la era actual de la COVID-19, cuanto menos contacto directo entre el cliente y el proveedor, mejor, más seguro y más fácil es para todos. Los canales de comunicación digital también ofrecen más seguridad y fiabilidad con un software de cifrado de alto nivel diseñado para minimizar los riesgos de piratería.
2) La experiencia del cliente con un call center digital
Hoy en día, los clientes quieren poder obtener servicio desde cualquier canal y plataforma digital, y desde cualquier dispositivo. Interactuar con los usuarios en sus canales digitales favoritos, incluidas las redes sociales, el chat en vivo y el correo electrónico, es lo que ahora se conoce como soporte omnicanal. Pronto este tipo de soporte ya no será un lujo para las empresas, sino una necesidad para aquellos que quieran mantener su base de clientes.
Además, la experiencia del cliente ya no está limitada por las típicas horas de oficina de 9 am a 5 pm. Cuando se necesita soporte a las 2 am, los clientes no van a esperar. Si a eso añadimos que una atención 24/7/365 y el deseo de los clientes de la próxima generación de resolver rápidamente los problemas por sí mismos digitalmente mediante el uso de un centro de autoayuda y una sección inteligente de preguntas frecuentes, los contact center les proporcionarán exactamente lo que necesitan.
3) La importancia de los datos
Los datos son clave para el progreso. Se usan para obtener información, mejorar el servicio al cliente y sus experiencias, entre otros aspectos. Los datos digitales son fáciles de recopilar, mantener, analizar y comprender. Tener la mayor cantidad de datos posible en formato digital permitirá aprovecharlos al máximo.
Cuando el call center se digitaliza, cada interacción, clic en el sitio web, sesión de chat u otro punto de contacto se convierte en un punto de datos que se puede procesar y analizar, y al que se hace referencia retroactiva. De este modo, se obtendrá información invaluable que puede ayudar a las empresas y optimizar los productos y procedimientos. Todos los departamentos de una organización pueden utilizar la analítica, desde marketing y ventas hasta el servicio al cliente y recursos humanos.
Preparándose para el futuro
El día en que todos los datos entrantes de los canales de comunicación hablen el mismo idioma digital, el poder de la comunicación unificada transformará el negocio. Con un call center digital, todos los datos hablarán el mismo idioma y, finalmente, diferentes canales podrán comunicarse utilizando un lenguaje digital unificado.
La comunicación clara es la base del avance y el lenguaje digital proporciona la base para esta comunicación. Es compatible con un ciclo interminable de optimización del servicio: recopilación de datos, análisis y enriquecimiento de la tecnología de IA para que pueda identificar más patrones y ofrecer soluciones más inteligentes y rápidas.
¿Cuál será el papel de los seres humanos en un call center digital?
Toda esta digitalización no reemplazará el lado humano de las cosas. Los agentes de soporte humano todavía necesitan estar presentes en el call center digital porque incluso la sección de preguntas frecuentes más inteligente no puede resolver todos los problemas.
Al digitalizar el contact center, está capacitando a los agentes para que hagan mejor su trabajo. Los clientes pueden satisfacer cada vez más sus necesidades de forma remota, minimizando el contacto directo, una ventaja para todos durante la COVID-19. Todos los datos recopilados y analizados ofrecen a los agentes información cada vez más relevante, lo que genera más eficiencia, mejores resoluciones y más oportunidades de participación significativa, todo lo cual, en última instancia, conduce a una mayor lealtad del cliente.
Qué considerar al transformar el call center digitalmente
La transición a un enfoque digital para el servicio al cliente requiere un planteamiento múltiple que debe pensarse e implementarse de manera estratégica. Por ello hay que tener un gerente de contact center que sea capaz de guiar bien al equipo a través de la transformación digital.
Se ha de empezar viendo cómo los clientes interactúan con el negocio, escuchando sus necesidades y ofreciéndoles la solución digital idónea. Para algunas empresas, puede expandirse primero a canales de servicio en las redes sociales, mientras que para otras puede estar mejorando los portales de autoservicio con chats 24/7. Su objetivo y prioridad es atender las necesidades más urgentes de los usuarios y, al mismo tiempo, ofrecerles la mejor experiencia de cliente digitalizada que mejor se adapte a su estilo de vida.
Es necesario escoger cuidadosamente cómo implementar la nueva tecnología de call center para que los clientes y empleados obtengan el mayor beneficio de la transformación digital.
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