Por qué la simplicidad en los call center es importante en una era más compleja

Justo cuando pensamos que el nuevo mundo del trabajo híbrido y remoto podría facilitar la vida de los empleados, diversos expertos apuntan a que quizás ha generado nuevas complejidades.

Si bien los agentes tienen relación directa con el poder cumplir con las crecientes expectativas de los clientes, ahora también están divididos según el lugar donde quieren trabajar. Esto ejerce cierta presión sobre los gerentes al agregar una capa adicional de complejidad al ya complicado negocio de administrar un contact center.

Pero, ¿por qué la simplicidad es tan importante y cuáles son sus beneficios para los agentes, gerentes de operaciones y clientes?

Encontrar a personas con la capacitación adecuada y luego retenerlas es un reto ancestral para los call center. Esto se ha complicado aún más por el impulso de que las personas vuelvan a las oficinas en conflicto con el deseo de muchas de ellas de seguir teletrabajando.

De hecho, muchos empleados “amenazan” con dejar sus trabajos en lugar de dejar de trabajar desde casa, citando los “no desplazamientos diarios” (84%) y el “ahorro de costes” (75%) como las dos principales razones para continuar con el trabajo remoto. Por ello, ahora es el momento perfecto para que las empresas intensifiquen su programa de participación del personal y consideren la simplificación desde un punto de vista humano.

5 maneras de simplificar la experiencia del agente

Aquí os describimos cinco tácticas para abordar estas nuevas complejidades desde la perspectiva de un agente:

1) Utilizar paneles de control

La oportunidad de comparar el rendimiento personal es una parte fundamental del empoderamiento de los agentes y no debe detenerse sólo porque la mayoría de ellos estén trabajando desde casa. ¿Cómo pueden las organizaciones gamificar las métricas del día a día desde la distancia? Los paneles de control en la nube permiten medir el cumplimiento de los KPIs de los trabajadores remotos.

2) Mantener la información comprensible y accesible

Los contact center han de centrarse en las métricas que importan, ya que hay que considerar que tener acceso a información ilimitada en el call center puede resultar abrumador, por lo que se debe filtrar el “ruido” (información innecesaria) creando paneles personalizados en los que los agentes puedan ver las métricas que les interesan tan pronto como inicien sesión.

3) Establecer tiempos de descanso flexibles para los nuevos estilos de vida de los teletrabajadores

Por lo general, los teletrabajadores combinan actividades durante el día que tradicionalmente se habrían eliminado en el lugar de trabajo. Permitir flexibilidad a los agentes, a través de la autoprogramación, facilita aumentar la moral y disminuir el desgaste emocional.

Las herramientas de programación dinámica pueden optimizar instantáneamente el tiempo de los agentes para alinearse mejor con los turnos y cambios del volumen de llamadas, al tiempo que permiten a los supervisores ofrecer la oportunidad para las horas extraordinarias o el tiempo libre voluntario.

4) Desarrollar comunidades virtuales

Es importante reforzar el vínculo del equipo del call center, incluyendo a los agentes que trabajan en el call center y a aquellos que teletrabajan. Para ello, el desarrollo de comunidades virtuales es muy útil, puesto que pueden compartir inquietudes, aficiones, conocimientos, etc. Asimismo, fortalecer la conexión emocional con el análisis de la Voz del Empleado (VoE) captura y analiza cómo se siente el personal de primera línea e identifica a los agentes que necesitan apoyo adicional. Cualquier desafío como resultado de trabajar de forma remota se alivia si los empleados sienten que los comprenden, los valoran y los cuidan mejor.

5) Apuntar a lo más fácil

Cambiar constantemente de sistemas para encontrar la información correcta es frustrante y aumenta la complejidad del trabajo remoto. Apuntar a un solo panel de control donde los agentes puedan ver los recorridos completos del cliente en una sola pantalla para atender a los clientes de manera rápida y eficiente es lo más conveniente.

Un nuevo modelo de trabajo desde cualquier lugar para los call center puede crear una variable adicional, pero con el enfoque y la tecnología adecuados no tiene por qué significar más complejidad desde el punto de vista de un agente.

En conclusión, simplificar la experiencia del agente para atraer y retener al mejor talento, optimiza el rendimiento del call center y mejora el CX.