¿Por qué las empresas implementan soluciones de contact center en la nube?

Se espera que la demanda de soluciones de contact center basadas en la nube aumente en los próximos años, ya que ofrece beneficios como flexibilidad, escalabilidad y bajo coste de configuración e instalación. Muchas de las empresas de todas las industrias han adoptado el modelo de trabajo desde casa para salvaguardar el bienestar de los empleados y mantener la eficiencia operativa, aumentando así la demanda de soluciones basadas en la nube.

Adopción creciente de tecnologías SMAC

Los call center están evolucionando rápidamente desde modelos primarios donde las operaciones se implementan en un solo canal hasta unidades multifunción multicanal para manejar la gestión de las relaciones con los clientes.

Los contact center de la era moderna administran llamadas entrantes y salientes, correos electrónicos, consultas web y chats en vivo en todo el mundo. Para lograr mejores resultados, las organizaciones infunden sus call center con tecnologías sólidas de redes sociales, dispositivos móviles, análisis y nube (SMAC, en sus siglas en inglés). Estas tecnologías permiten a las organizaciones expandir la agilidad de sus operaciones comerciales al abordar las preferencias dinámicas de los clientes y la necesidad de coherencia multicanal.

Los call center modernos se centran en proporcionar habilidades, como la comunicación como servicio, las capacidades de las redes sociales para manejar consultas generadas en ellas, el acceso a teléfonos inteligentes para proporcionar a los agentes del contact center la información adecuada en tiempo real y la habilitación de vídeoconferencias para participar en reuniones, entre otros.

Beneficios de las soluciones cloud

La mayor fiabilidad, flexibilidad, escalabilidad y seguridad, junto con el notable ahorro de costes, son los grandes beneficios que están sirviendo de atracción para que cada vez más empresas de cualquier tamaño y cualquier sector económico opten por infraestructuras de contact centers basados en la nube. Pero, además, éstos ofrecen una serie de beneficios estratégicos que van más allá:

• Mayor agilidad empresarial, pues el cloud facilita que las empresas reaccionen ante cambios geográficos, de personal, etcétera.
• Planes de precios más flexiblesy creativos que responden a las necesidades de las empresas, reducen los costes y estimulan la adopción.
• Rápida implantación, pues no se precisa la adquisición de nuevos equipos, sistemas ni instalaciones.
• Reducción de los costes de mantenimiento y gestión; los recursos pueden ser fácilmente reasignados a otros proyectos.

Valor añadido de los Cloud Contact Center

Junto a los beneficios estratégicos antes mencionados, la adopción de soluciones cloud aporta un valor añadido para los contact center de cualquier empresa y sector, en tanto que las nuevas tecnologías basadas en la nube facilitan las interacciones con los clientes, resultando más amigables, y más económicas, al tiempo que con ello facilitan e impulsan una atención al cliente que camina hacia su plena satisfacción y fidelización. Y ello es posible gracias a:

• Experiencia omnicanal, capaz de combinar todos los canales de soporte y comunicación en una experiencia perfecta para el cliente.
• Posibilidad de ofrecer soporte 24/7.
• Integración con plataformas CRM de terceros.
• Monitorización en tiempo realdel desempeño de los agentes.
• Facilita e impulsa el trabajo remoto, lo que a su vez reduce la tasa de desgaste, aumenta la productividad, reduce costes, e incrementa la satisfacción y retención de los empleados.

Proximidad agente-cliente y teletrabajo

Por otro lado, esta mayor tendencia al teletrabajo favorecida por la mayor adopción de soluciones cloud, también está impulsando una nueva definición de “centro de trabajo”, y favoreciendo un acercamiento entre el agente y el cliente.

En este sentido, cada vez son más las empresas que optan por la implantación de contact centers en múltiples ubicaciones, aunque de forma moderada, pues numerosos estudios revelan que los clientes se sienten más cómodos y confían más en agentes que se expresan y comportan de acuerdo con sus mismas o similares características regionales.

Así, este también es un factor que mejora sustancialmente la experiencia de cliente y que, por lo tanto, sirve de estímulo al aumento del trabajo remoto. Tanto es así que se estima que durante el próximo año, al menos una de cada cuatro empresas contará con un considerable volumen de empleados que desarrollarán sus tareas desde la distancia.

Hacia una experiencia de cliente más eficaz y eficiente

En consecuencia, de todo lo anterior podemos deducir una clara tendencia de los Cloud Contact Center a lograr una experiencia de cliente (CX) cada vez más eficaz y eficiente, que despierte en él un grado de satisfacción máximo, e incremente su fidelidad. Para la consecución de este ambicioso objetivo, los agentes constituyen la cara del negocio, pero es la tecnología la que les permite llegar y mostrarse a los clientes.

Por lo tanto, es la tecnología la que ayuda al éxito, y es por ello que los call center están evolucionando de manera constante para crear una experiencia de cliente más eficiente, más eficaz y, sobre todo, centrada en el cliente.