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Si alguien tenía alguna duda sobre el hecho de que los contact center y su tecnología se estaban trasladando a la nube, el reciente informe de AVANT Analytics sobre el futuro del call center como servicio (CCaaS, en sus siglas en inglés) demuestra que es algo que ya está sucediendo y continuará haciéndolo en el futuro.
El mercado CCaaS
El mercado de CCaaS representa actualmente más de 3 mil millones de dólares en ventas globales, con algunas predicciones que anticipan que las ventas alcanzarán los 10,5 mil millones de dólares en 2027. El informe AVANT está diseñado para ayudar a los responsables de la toma de decisiones de TI a evaluar si una solución tecnológica es una opción viable para su empresa durante 2022.
Según la investigación, CCaaS ha surgido recientemente como una adopción necesaria para las organizaciones en varias industrias, y la mayoría de los tomadores de decisiones de TI planean implementar soluciones CCaaS en los próximos 12 meses.
Más concretamente, muestra que los compradores de tecnología tienen más probabilidades de optar por la tecnología CCaaS cuando un contrato actual se acerca a su fecha de vencimiento (30% de los encuestados) o cuando vence la garantía de un sistema heredado (30%). En este sentido, el informe sugiere que los clientes buscan deshacerse de la gestión de las soluciones convencionales de call center y explorar soluciones tecnológicas más avanzadas como la Inteligencia Artificial (IA) para mejorar la experiencia del cliente (CX).
Cifras destacadas:
- El 32% de los responsables de la toma de decisiones de TI buscan CCaaS para habilitar o expandir su fuerza de trabajo remota.
- El 51% planea invertir en un nuevo sistema de call center porque su configuración actual carece de funcionalidad.
- La Inteligencia Artificial (IA) se ha convertido en un factor clave para impulsar una adopción más amplia.
Los sistemas CCaaS están evolucionando y reciben continuamente mejoras de rendimiento en sus motores de enrutamiento inteligente y capacidades de marcación predictiva de tecnologías como IA, análisis de voz / texto y mapeo de personalidad virtual. Asimismo, mejoran las tasas de conectividad, el CX y las capacidades de extensión.
Por qué optar por CCaaS
Los proveedores de contact center buscan expandir sus capacidades, tanto para obtener acceso al talento como para reducir los costes tradicionales. En 2022, las soluciones de contact center en la nube continuarán evolucionando. Ahora están integradas con las últimas tecnologías, como la automatización, la IA conversacional y el aprendizaje automático, y tienen análisis integrados y módulos de CX para mejorar la experiencia del agente y del cliente. La mayoría ofrece capacidades de gestión de la fuerza laboral para que las empresas no tengan que combinar soluciones dispares para gestionar el servicio al cliente y aplicaciones de encuestas integradas para obtener comentarios en tiempo real.
Las soluciones en la nube se pueden ampliar y reducir fácilmente para adaptarse a la cantidad de puestos de agente y canales necesarios. También ofrecen transparencia de precios, con un modelo de pago por uso y la capacidad de agregar módulos según sea necesario.
Las APIs integradas facilitan la integración. Las soluciones de contact center en la nube se pueden integrar rápidamente con la infraestructura existente y los sistemas CRM. Los proveedores de CCaaS están trabajando con socios de canal o creando sus propios equipos de consultoría para ayudar a los clientes a migrar de la infraestructura local a la nube o integrar sus soluciones con la infraestructura existente del cliente.
Las soluciones cloud son fáciles de implementar, de administrar y de aprender. CCaaS permite a las empresas configurar sus call center en unas pocas horas, y la aparición de low-code / no-code permite a los agentes utilizar estas soluciones sin dificultad.
Contact Center en la nube
Los call center pueden utilizar la tecnología en la nube para ser más flexibles y, al mismo tiempo, ahorrar dinero, pero migrar a la nube es sólo la mitad del proceso. Comprender cómo crear experiencias de clientes y empleados de próxima generación habilitadas por la tecnología en la nube es el verdadero beneficio. ¿Qué acciones se deberían tomar?
- Planificar la experiencia general del consumidor: las herramientas de análisis del customer journey pueden usar APIs abiertas en la nube para ayudar a encontrar oportunidades de mejora en cada interacción. Se pueden proporcionar experiencias más proactivas y personalizadas si se analiza cada viaje del usuario.
- Activar trabajadores digitales: la IA en la nube integra todos los sistemas que afectan la experiencia del cliente y permite hacer uso de asistentes virtuales inteligentes que pueden interpretar y procesar el lenguaje natural.
- Aumentar la eficiencia de los agentes: los call center pueden utilizar tecnología sofisticada para mejorar la eficiencia de los agentes en un entorno de nube. Los escritorios y procesos de los agentes se pueden automatizar, lo que les permite concentrarse en resolver de manera eficiente los problemas de los clientes. Mientras tanto, los asistentes virtuales impulsados por IA escuchan las conversaciones de los clientes y pueden proporcionar rápidamente a los agentes respuestas sugeridas.
- Automatizar el back-office: en la nube, la automatización funciona de manera más inteligente. La eficiencia y la productividad del back-office se pueden mejorar mediante el uso de bots para la validación de datos, el procesamiento de transacciones y la optimización de procesos. Las tecnologías RPA automatizan las tareas administrativas y reducen los errores humanos en áreas como clasificación de casos, consultas, cálculos y mantenimiento básico de registros y transacciones.
El Cloud Computing brinda a las empresas la flexibilidad que necesitan para competir en un mercado en constante cambio, pero tienen una gran tarea por delante: adaptarse rápidamente a las nuevas necesidades de los clientes, tecnologías y formas de trabajar. La nube proporciona una verdadera flexibilidad y sienta las bases para utilizar nuevos métodos de servicio a los clientes en el futuro. Para que los contact center sean eficaces y satisfagan las necesidades tanto de las empresas como de sus clientes, deben pasar a la nube en lugar de reinvertir en tecnología obsoleta.
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