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Hoy en día, casi el 67% de las organizaciones identifican el aumento del uso del autoservicio como una de las principales metas de rendimiento del contact center. A medida que los canales digitales y la tecnología de automatización cambian la forma en que nos relacionamos con los usuarios, ¿de qué otra manera las empresas están cambiando sus prioridades de experiencia del usuario?
Ha llegado la hora de cambiar la forma en que se administra el rendimiento del call center redefiniendo la visión para conseguir el éxito. Para ello, deberían plantearse las siguientes cuestiones: ¿Cuál es el verdadero objetivo del call center en la era digital? ¿Qué métricas importan más, a medida que los agentes cambian su atención hacia un compromiso de mayor valor? Con una nueva visión, se pueden buscar iniciativas estratégicas, inversiones en tecnología y tácticas de capacitación que realmente impacten a los usuarios y agentes de hoy.
Cuando el entorno del usuario cambia, los call center cambian con él. En lugar de fijarse en lo que una vez fue, se alinean, y piensan en lo que los usuarios quieren ahora y lo que desearán en los próximos meses e incluso años.
A principios de este siglo, el objetivo del contact center cambió de “apoyar a los usuarios” a “conectar con los usuarios”. Al aceptar el cambio, las organizaciones reconocen la insuficiencia de las “métricas de eficiencia” y modificaron la atención del tiempo promedio de manejo y el conteo de llamadas a factores como la satisfacción y lealtad de los usuarios.
Según un estudio de CCW Digital, debido al aumento de la automatización y la implementación de la transformación digital, el entorno de contacto con el usuario está experimentando otra evolución importante en relación a la gestión del rendimiento del call center.
Prioridades clave del contact center
En el sentido más simple, una consulta sobre el rendimiento del call center es una pregunta sobre si una organización está logrando sus metas y objetivos de contacto con el usuario. A través de sus estrategias, inversiones, iniciativas, políticas, procesos e interacciones, un contact center exitoso ayuda a la empresa a realizar su visión definitiva.
La “visión” de las empresas para el futuro del contact center implica, en particular, proporcionar un acceso fácil a los agentes en vivo, usar inteligencia artificial para complementar a los agentes, en lugar de reemplazarlos, alinear todos los canales de contacto y las funciones de participación, aprovechar el autoservicio para asuntos transaccionales y agentes para problemas complejos, y enfatizar interacciones rápidas.
Las principales prioridades ejecutivas incluyen el aumento de las capacidades digitales, la mejora de la base de conocimientos, el uso de la planificación y la organización de los viajes de los usuarios y una mejor automatización de los procesos de memoria.
En conjunto, la visión y las prioridades proporcionan un marco de desempeño claro para las funciones de contacto con los usuarios de hoy:
1) Mejorar el rendimiento digital y de autoservicio
Con un marco de compromiso digital más sólido, una organización puede respetar las preferencias de canal, ofrecer un servicio más rápido, mejorar la productividad de los agentes, eliminar puntos de fractura experiencial y recopilar una inteligencia más accionable sobre la confianza y el comportamiento de los usuarios. Las herramientas de inteligencia artificial y de autoservicio más fuertes aumentan la comodidad del usuario y aumentan la productividad de los agentes.
2) Reducir el esfuerzo y los puntos de dolor
Las organizaciones reconocen la importancia de reducir la fricción tanto para los usuarios como para los agentes. El mapeo de viajes ayudará a identificar los puntos débiles de los usuarios, mientras que la planificación estratégica (y los canales digitales más robustos) ofrecerá una solución. Automatizar las tareas de memoria y mejorar la base de conocimientos facilitará la vida de los agentes.
3) Capacitar a los agentes para hacer conexiones
Al liberarlos de tareas transaccionales, mejorar la capacitación y aprovechar las herramientas para adquirir una inteligencia más práctica, las organizaciones permitirán a los agentes interactuar de manera más significativa con los usuarios. No sólo responderán a las preguntas ni ofrecerán apoyo, sino que harán conexiones con ellos.
En lugar de una “declaración idealista” de lo que los líderes de los call center desean lograr, el cambio de prioridades de los contact center es un recordatorio para comenzar por construir el marco adecuado y superar así los retos persistentes.
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