¿Por qué las prioridades de TI son más importantes que nunca en la nueva normalidad para los call center?

Los departamentos de TI siempre han jugado un papel clave en el apoyo a las empresas para lograr sus objetivos comerciales. Las organizaciones que se dan cuenta del valor competitivo de la tecnología de vanguardia buscan la mejor manera de implementarla de forma creativa para optimizar el rendimiento y los resultados. Sin embargo, no todas han evolucionado a este nivel y aún perciben a los departamentos de TI como facilitadores en lugar de socios estratégicos.

El inicio de la pandemia de COVID-19 presentó una oportunidad para que los CIO (Chief Information Officer) asumieran roles de liderazgo más visibles a medida que las empresas pasaron rápidamente a un modelo de fuerza laboral remota. La tecnología fue el facilitador clave para esta transición al teletrabajo.

Aun así, las empresas deben planificar y prepararse para el mundo posterior a una pandemia y los departamentos de TI deben aprovechar su nuevo estado para influir en este aspecto.

¿Cuáles son las prioridades posteriores a una pandemia?

Según Statista, los directores ejecutivos identificaron las tres principales prioridades de los CIO como:

• Transformación digital (37%).
• Mejora de la experiencia del trabajo remoto (37%).
• Actualización de la seguridad de TI y los datos para aumentar la resiliencia corporativa (29%).

¿Cuáles son las nuevas prioridades de TI para los call center?

1) Transformación digital

La transformación digital es un enfoque centrado en la tecnología para modificar las operaciones y la experiencia del cliente (CX) mediante su aplicación digital de forma disruptiva. Es un esfuerzo de toda la empresa que generalmente requiere cambios significativos en la estructura de la organización, las habilidades de los empleados y los procesos.

¿Qué opciones de soporte digital se están implementando?

• Chat en vivo: Chatear con un agente es una de las opciones de soporte más utilizadas y preferidas, ya que los usuarios valoran su velocidad y conveniencia y los contact center pueden atender a un número mucho mayor de clientes.
• Comunicaciones salientes proactivas: Los call center que pueden usar IVR (Interactive Voice Response) salientes para enviar correos electrónicos y mensajes de texto a los usuarios sobre consultas más complejas desviarán los contactos entrantes a los agentes adecuados.
• Bots impulsados ​​por Inteligencia Artificial (IA): Los chatbots pueden ayudar a los usuarios con preguntas y consultas básicas, proporcionando la comodidad del autoservicio.

Reconociendo la importancia de los canales digitales, muchos call center aceleraron su implementación durante la pandemia y es probable que sigan ejerciendo un papel importante en la nueva normalidad debido a la alta adopción por parte de los usuarios. Los contact center con soluciones en la nube tenían una clara ventaja porque agregar nuevos canales es más simple y rápido. El departamento de TI juega un papel fundamental para hacer esto y la nube es la mejor opción. Además, el mejor software de contact center en la nube ofrece mayor flexibilidad con la forma en que las organizaciones implementan sus recursos.

2) Mejora de la experiencia del trabajo a distancia

La pandemia envió a los empleados, incluidos los agentes del call center, a casa para trabajar de forma remota. Según Nemertes Research, el 49% de los agentes trabajaban desde casa a tiempo completo antes de la pandemia y desde entonces ese número ha aumentado al 75%. Y el modelo tiene poder de permanencia: más del 70% de las empresas encuestadas definitivamente o probablemente continuarán permitiendo que los empleados trabajen de forma remota en el futuro.

Los grupos de TI han apoyado este cambio. Anteriormente, los trabajadores remotos eran responsables de proporcionar su propio acceso a Internet y, a menudo, su propio equipo, como cámaras web, laptops y auriculares. Desde entonces, a TI se le ha encargado la tarea de proporcionar gran parte del equipo necesario, así como de proporcionar servicios como evaluaciones de Wi-Fi en el hogar y asesoramiento sobre planes de ISP (Proveedor de Servicios de Internet). Los grupos de TI deben planificar un cambio permanente para continuar con este nivel de soporte en el futuro.

Y, en función de sus decisiones presupuestarias, parece que muchos CIO ya tienen un control sobre esto. El estudio de Nemertes reveló que los líderes de TI están aumentando su gasto en varias categorías relacionadas con el trabajo remoto, que incluyen:

• Aplicaciones de videoconferencia (el 52% planea gastar más), como Enreach Meetings.
• Colaboración en equipo (45%).
• Seguridad (45%).
• Sistemas de sala de vídeo (41%).
• Auriculares (33%).

Para los call center que utilizan sistemas basados en la nube facilitar el teletrabajo es más sencillo. Los agentes sólo necesitan un ordenador y conexión a Internet.

¿Cómo elegir la tecnología adecuada?

Para lograr los objetivos de la transformación digital, mejorar la experiencia del trabajador remoto y mejorar la resiliencia empresarial y la seguridad de los datos en el contact center, los líderes de TI deben buscar invertir en una plataforma de call center en la nube. Las plataformas de nube abierta se implementan rápidamente, escalan de forma segura y se integran fácilmente con otras aplicaciones empresariales.

El software de contact center basado en la nube ha demostrado ser la mejor solución para permitir que los agentes trabajen desde cualquier lugar. Además, la capacidad de implementar rápidamente nuevos canales digitales impacta positivamente en la CX tanto en tiempos normales como en tiempos de crisis. Y poder dedicar recursos y aplicar las mejores prácticas de seguridad hace que las mejores plataformas en la nube sean extremadamente seguras. Los CIO deben incluir soluciones de contact center basadas en la nube en sus planes.

Los CIO que hagan la planificación para el mundo post pandémico han de incluir la nube en sus planes de continuidad empresarial. Las soluciones en la nube han demostrado su capacidad para mantener las empresas en funcionamiento.

Las organizaciones que eligen un proveedor de software de contact center en la nube deben buscar estos aspectos para lograr sus nuevas prioridades:

• Habilitar agentes remotos.
• Gestionar picos en el volumen / estacionalidad de las llamadas.
• Redundancia geográfica.
• Garantía de alta disponibilidad de la plataforma.
• Opciones de conectividad flexibles.
• Enrutamiento de llamadas flexible a otras ubicaciones geográficas.
• Monitoreo de red 24/7/365.
• Soporte superior.